优质客户服务-1天

《优质客户服务——让服务创造价值》课程大纲



课程背景

以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业

最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使

客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和

美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。



课程目标

• 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识

• 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能

• 提升客户满意度，帮助提高销售业绩

• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧

• 调节客户服务心态，缓解工作压力



参加对象：一线客户服务人员，客服管理人员，需要与客户直接或间接接触的企业员工



课时：1天

课程人数：20~35人



课程内容



一、建立客户服务意识

• 客户服务的价值——为企业创造并留住客户

• 各行业竞争发展路径：扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力

• 商业竞争的本质：客户会用脚投票，选择更好的服务商

• 客户流失的原因：

← 因为价格、地点、喜好改变、对产品不满？还是因为什么？

← ——为什么要有服务意识

• 不好的客户会给企业带来的影响

• 优质客户服务之六度

← 服务态度

← 需求理解度

← 服务速度

← 风险预见度

← 分寸把握度

← 品质衡量度

• 客服的四个层次

← 良好的客服意识

← 提供客服的心态

← 进行客户服务的技巧

← 企业客服体系的支撑

• 客户需求的四个层面

← 客户的基本需求

← 客户的期望

← 客户的渴望

← 客户的意料之外

← ——什么是服务？服务要满足到哪层？



二、客户服务技巧

• 服务人员“仪表”礼仪

• 观察客户的技巧——投其所好

■ 观察客户的要求

■ 观察顾客的角度

■ 顾客的五种性格分析及应对技巧

• 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

• 尊重顾客的技巧

• 有效沟通的倾听技巧

• 有效沟通的提问技巧

• 准确的表达

➢ 坚持正面的表达

➢ 运用对方的语言

➢ 基于顾客利益的表达

• 服务客户的技巧——具体案例

• 服务话术



三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

• 顾客为什么不满

• 为什么要平息顾客的不满

• 如何平息顾客的不满——六步法



四、建立积极心态及压力的自我管理

• 如何培养积极心态

• 健康生活，快乐工作