客户服务+电话礼仪+沟通-2天

《让服务创造价值——客户服务技能提升》课程大纲



课程目标

• 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识

• 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能

• 提升客户满意度，进而帮助提高销售业绩

• 掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧

• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧

• 调节客户服务心态，缓解工作压力



参加对象：一线客户服务人员

课时：2天

课程人数：20~35人



课程内容



一、建立客户服务意识

• 客户服务的价值——为企业创造并留住客户

• 各行业竞争发展路径：扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力

• 商业竞争的本质：客户会用脚投票，选择更好的服务商

• 客户流失的原因：

■ ¬ 因为价格、地点、喜好改变、对产品不满？还是因为什么？

■ ¬ ——为什么要有服务意识

• 不好的客户会给企业带来的影响

• 优质客户服务之六度

■ ¬ 服务态度

■ ¬ 需求理解度

■ ¬ 服务速度

■ ¬ 风险预见度

■ ¬ 分寸把握度

■ ¬ 品质衡量度

• 客服的四个层次

■ ¬ 良好的客服意识

■ ¬ 提供客服的心态

■ ¬ 进行客户服务的技巧

■ ¬ 企业客服体系的支撑

• 客户需求的四个层面

■ ¬ 客户的基本需求

■ ¬ 客户的期望

■ ¬ 客户的渴望

■ ¬ 客户的意料之外

■ ¬ ——什么是服务？服务要满足到哪层？

二、客户服务技巧

1) 服务人员仪表要求

2) 观察客户的技巧——投其所好

■ 观察客户的要求

■ 观察顾客的角度

■ 顾客的五种性格分析及应对技巧

3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

• 尊重顾客的技巧

• 有效沟通的倾听技巧

➢ 倾听的好处

➢ 倾听的障碍

➢ 倾听的五个层次

• 有效沟通的提问技巧

➢ 七不问

➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题

➢ 四级提问法

• 准确的表达

➢ 坚持正面的表达

➢ 运用对方的语言

➢ 基于顾客利益的表达

➢ 坦陈自己的感受

➢ 怎样对顾客说“不”

➢ 用“你可以……”代替“不”

4) 客户服务“正向沟通话术”训练

• 服务用语与日常用语的对比

• 正向沟通话术训练



三、接听与拨打电话的礼仪

• 声音和语气

• 礼貌的称呼

• 接听电话的礼仪

• 拨打电话五原则

• 灵活处理不同的情况

• 讲求挂断电话的礼仪满



四、投诉处理及平息顾客不满——留住客户，创造价值

• 顾客为什么投诉、为什么不满

• 为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉

➢ 顾客的不满和投诉会传染

➢ 投诉和不满的顾客是朋友不是敌人

➢ 培养顾客忠诚的良机

• 如何平息顾客的投诉和不满——话术分解

➢ 听的原则和技巧

➢ 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

➢ 充分道歉——控制事态稳定

➢ 收集信息——了解问题所在

➢ 再次征求顾客意见——提出解决方案

➢ 跟踪服务——留住顾客



五、建立积极心态及压力的自我管理

• 为谁工作？

• 如何培养积极心态

• 何为压力及压力的来源

• 压力自测

• 如何减压