《客户服务技巧（话术）及阳光心态》

《客户服务技巧（话术）及阳光心态》课程大纲



课程目标

• 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；

• 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；

• 掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度；

• 调节客户服务心态，缓解工作压力。



参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师

课时：1天（6小时）

课程人数：20~35人为佳



课程内容



一、建立客户服务意识

• 为什么要有服务意识

• 顾客要什么

■ 优质服务之六度

■ 客服的四个层次

■ 客户需求的四个层面



二、客户服务技巧 【现场演练】

• 服务人员仪表要求

• 观察客户的技巧——投其所好

■ 观察客户的要求

■ 观察顾客的角度

■ 顾客的五种性格分析及应对技巧

• 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

■ 尊重顾客的技巧

■ 有效沟通的倾听技巧

➢ 倾听的好处

➢ 倾听的障碍

➢ 倾听的五个层次

■ 有效沟通的提问技巧

➢ 七不问

➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题

➢ 四级提问法

■ 准确的表达

➢ 坚持正面的表达

➢ 运用对方的语言

➢ 基于顾客利益的表达

➢ 坦陈自己的感受

➢ 怎样对顾客说“不”

➢ 用“你可以……”代替“不”

• 正面沟通——话术学习和练习 【现场演练】

• 平息客户不满六部曲



三、阳光心态及压力缓解

• 为谁工作？

• 如何培养阳光心态

• 认识压力

• 压力自测

• 减压技巧 【现场演练】