客户服务与客诉危机处理（1日）

客户服务与客诉危机处理（1日）



| | |

|1、VIP顾客的开发服务 |4. 永远无法避免的顾客投诉 |

|VIP顾客的特殊意义 |当顾客投诉突如其来 |

|顾客对百货的认知过程 |投诉处理的初期对应 |

|通过服务获得顾客的信赖 |接待顾客用词要谨慎 |

|* 分享：国际大牌最新动向 |* 分享：国外品牌的异常举动 |

| | |

|2、VIP顾客的信息管理 |5、投诉处理的基本原则 |

|顾客信息的分类整理 |投诉处理的基本流程 |

|VIP顾客的细节记录 |顾客投诉的发生、对应和验证 |

|顾客类型和购物心里 |面对投诉必要的态度 |

|* 演练：顾客信息表设计 |* 分享：投诉处理工具表设计 |

| | |

|3、提升会员的忠诚度 |6、避免投诉防患于未然 |

|VIP会员的优惠活动 |问题解决不代表事情结束 |

|VIP会员的特别关爱 |避免二次投诉的基本原则 |

|会员服务的奇思妙想 |投诉处理的解决和事后跟踪 |

|* 分享：国外会员服务案例 |* 分享：投诉处理实际案例 |