零冲突的客户服务沟通

零冲突的客户服务沟通心理训练营

培训人群：客户服务人员

培训时间：1天

培训形式：分组式

培训方法：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、催眠、角色扮演

、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

理论基础：沟通心理学、认知行为心理学、客体关系心理学、人本心理学、精神分析等





沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果，在客户服务沟通中，沟通氛围往往更加重要

。基于习惯，客服人员在沟通中常常只关注于客户在说什么，我要说什么，却忽略了沟

通氛围的觉察与干预。

此课程关注于沟通内容与沟通氛围两个能力的共同提升：

1. 通过管理情绪、让沟通更润滑；

2.

运用综合反馈技术，让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客户的需要与请求；

3. 运用综合表达技术，赢得客户的理解，并真诚表达我们的需要与请求；

4. 运用安全维护技术，随时调整，化解客户情绪，维护良好的沟通氛围；

5. 运用共识与解决技术，寻求共识，探索解决之道；

6. 打造客服人员内心的和谐，以内心和谐，创建与客户的沟通和谐。



培训特点：

1.

产出：由学员分组讨论并提供结合工作的客户服务沟通案例，分组讨论、角色扮演与点

评，如果有五个组的话，即有5个课程产出；

2. 落地：配合有落地的、操作性极强的工具与模型；

3. 实操：每个沟通模型讲解后，即开展分组讨论与练习；

4. 落实：培训后行动学习作业，落实学习成果。



课程大纲：



第一单元：管理情绪、润滑服务沟通

1. 解读情绪、科学应对

1. 情绪的四个内涵

2. 面对情绪的正确心态

2. 调节情绪、润滑服务沟通

1. 情绪宣泄的安全方式

2. 情绪表达的核心途径

3. 情绪的建设性表达

目的：掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整，让

自己成为情绪的主人。让积极的情绪润滑服务沟通，防止负面情绪对服务沟通的伤害。





第二单元：零冲突的客户服务沟通模型

一、四步综合反馈----表达对客户的理解并厘清其需要与请求

1. 反馈客户的观察/事由

2. 觉察与反馈客户的情绪/感受

3. 反馈并厘清客户的需要

4. 反馈并厘清客户的请求

5. 分组讨论：

1. 每组讨论决定一个工作中的客户服务沟通案例

2. 结合案例，讨论分享四步综合反馈

二、五步综合表达----真诚表达自己并赢得客户理解

1. 表达自己的观察/事由

2. 表达自己的感受

3. 表达自己的需要

4. 表达自己的请求

5. 请求反馈

6. 分组讨论：结合案例，讨论分享五步综合表达

三、维护安全沟通氛围的四步法

1. 道歉

2. 创建/提醒沟通的共同目的

3. 对比说明

4. 调整客户的内心形象

5、分组讨论：结合案例，讨论分享安全维护四步法

四、运用归类法寻求共识与解决

5. 角色扮演

1、结合案例，运用四步模型，组内角色扮演与讨论

2、结合案例，运用四步模型，上台角色扮演与点评

目的：运用零冲突的客户服务沟通模型，让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客

户的需要与请求；真诚表达我们的需要与请求，以赢得客户的理解；随时化解客户情绪

，维护良好的沟通氛围；并能寻求共识，探索解决之道。



第三单元：以内在和谐，创建与客户的沟通和谐

1、爱的关系方程式

2、爱的内涵：悦纳

3、内心和谐决定沟通和谐

4、内外和谐的修炼方向

5、催眠体验：与自己和解

6、心理剧：爱的流动

目的：作为客服人员，先做自我修炼与成长，与自己和解，最终以内心和谐带动沟通的

和谐。