客户服务技巧及话术训练

《客户服务技巧及话术训练》课程大纲



课程目标

• 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；

• 掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；

• 掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度。



参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师

课时：1天（7小时）

课程人数：20~35人为佳



课程内容



一、建立客户服务意识

• 客户服务的价值——为企业创造并留住客户

• 各行业竞争发展路径：扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力

• 商业竞争的本质：客户会用脚投票，选择更好的服务商

• 客户流失的原因：

← 因为价格、地点、喜好改变、对产品不满？还是因为什么？

← ——为什么要有服务意识

• 不好的客户会给企业带来的影响

• 优质客户服务之六度

← 服务态度

← 需求理解度

← 服务速度

← 风险预见度

← 分寸把握度

← 品质衡量度

• 客服的四个层次

← 良好的客服意识

← 提供客服的心态

← 进行客户服务的技巧

← 企业客服体系的支撑

• 客户需求的四个层面

← 客户的基本需求

← 客户的期望

← 客户的渴望

← 客户的意料之外

← ——什么是服务？服务要满足到哪层？



二、客户服务技巧

• 服务人员仪表要求

• 观察客户的技巧——投其所好

■ 观察客户的要求

■ 观察顾客的角度

■ 顾客的五种性格分析及应对技巧 【相应话术训练】

• 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

■ 尊重顾客的技巧

■ 有效沟通的倾听技巧

➢ 倾听的好处

➢ 倾听的障碍

➢ 倾听的五个层次 【相应话术训练】

■ 有效沟通的提问技巧

➢ 七不问

➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题

➢ 四级提问法 【相应话术训练】

■ 准确的表达

➢ 坚持正面的表达——正面沟通 【相应话术训练】

➢ 运用对方的语言

➢ 基于顾客利益的表达

➢ 坦陈自己的感受 【相应话术训练】

➢ 怎样对顾客说“不”

➢ 用“你可以……”代替“不”

• 平息客户不满

■ 投诉处理六步法

■ 投诉中的禁忌话语 【相应话术训练】



三、客服人员的阳光心态

• 如何培养阳光心态

• 减压技巧