酒店业打造五星级客户服务

《打造五星级客户服务》



——服务品质提升系列课程



【课程收益】

1.

通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作

正能量。

2. 将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。

3. 提升个岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。

4. 提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。

5. 掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。



【课程对象】 酒店业全员等





【课程时间】 1天



【课程背景】

您的企业还在重产品而轻服务吗？

您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗？

您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？

您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？

对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：

服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮

助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好

来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积

极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。

因此，服务不只是企业的事儿，更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人

员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创建优质服务品

质，让每一位客户都真正的高兴而来，满意而归。

【课程大纲】

第一章：服务到底是什么？——服务意识强化

一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务

讲授模式：头脑风暴、游戏互动

1、付我们薪水的是谁？

2、好服务就是好企业

3、服务是什么？服务存在于哪儿？

4、客户真的是上帝吗？

第二章：服务的七大技巧？——服务技巧提升

二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”

讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导

1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝——服务肢体

2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行

3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案

4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度

5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润

6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新

7、服务视角决定服务高度——服务视角

第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务礼仪形象塑造

讲授模式：实训演练为主、要点讲解为辅

一 酒店人员服务形象之——表情形象

1. 服务工作必备的表情

2. 微笑的要领

3、微笑禁忌

二、酒店人员服务形象之——仪容形象

1、面部要求

2、发型要求

3、服务人员女士仪容7大自照

4、服务人员男士仪容7大自照

三、酒店人员服务形象之——着装形象

1、服务人员着装要求

2、服务人员制服穿着规范与禁忌

3、男士西装的穿着与禁忌

4、女士套装穿着与禁忌

5、服装搭配的要领与禁忌

四、酒店人员服务形象之——言谈形象

1、服务人员必备的礼貌用语

2、服务人员的文明用语要求

3、服务人员的行业用于规范与禁忌

4、服务人员的书面用于规范与禁忌

五、酒店人员服务形象之——站姿形象

1、服务人员服务站姿姿态

2、服务人员站姿禁忌

六、酒店人员服务形象之——坐姿形象

1、服务人员常用工作坐姿

2、服务人员坐姿禁忌

七、酒店人员服务形象之——走姿形象

1、服务人员工作中的走路姿态

2、服务人员走姿禁忌

八、酒店人员服务形象之——手势形象

1、服务人员工作常用服务手势

2、服务人员手势禁忌



结束：课程回顾与总结































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