客户服务意识、沟通技巧及阳光心态

《客户服务意识、沟通技巧及阳光心态》课程大纲



课程目标

• 认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；

• 学习基本的客户服务流程与技巧，提高解决问题的能力；

• 掌握客户服务沟通技巧，提升客户满意度；

• 调节情绪，缓解工作压力，建立阳光心态。



参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师，对内对外服务的职场人士

课时：1天（6小时）

课程人数：35人左右为佳



课程内容



一、建立客户服务意识

• 客户服务的价值——为企业创造并留住客户

• 各行业竞争发展路径：扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力

• 商业竞争的本质——客户会用脚投票，选择更好的服务商

• 客户流失的原因：

← 因为价格、地点、喜好改变、对产品不满？还是因为什么？

← ——为什么要有服务意识

• 不好的客户会给企业带来的影响

• 优质客户服务之六度

← 服务态度

← 需求理解度

← 服务速度

← 风险预见度

← 分寸把握度

← 品质衡量度

• 客服的四个层次

← 良好的客服意识

← 提供客服的心态

← 进行客户服务的技巧

← 企业客服体系的支撑

• 客户需求的四个层面

← 客户的基本需求

← 客户的期望

← 客户的渴望

← 客户的意料之外

← ——什么是服务？服务要满足到哪层？

• 对内部客户进行良好服务的重要性

← 谁是我们的内部客户？

← 内部客户服务的能力反映出企业的战斗力

• 对外部客户进行良好服务的重要性



二、客户服务技巧 【现场演练】

• 服务人员仪表要求

• 观察客户的技巧——投其所好

■ 观察客户的要求

■ 观察顾客的角度

• 倾听客户的技巧

■ 倾听的好处及障碍

■ 倾听的五个层次

• 有效提问的技巧

■ 开放式、封闭式及其他形式的问题

■ 四级提问法

• 准确表达的技巧

■ 运用对方的语言

■ 基于顾客利益的表达

■ 用“你可以……”代替“不”

• 正面沟通——话术学习和练习 【现场演练】

• 平息客户不满六部曲



三、职场沟通技巧

• 何谓有效的沟通：目的、信息与情感、达成共同协议

• 有效人际沟通的三要素

• 沟通思维与辩论思维

• 沟通失败的原因、沟通的障碍

• 沟通是个过程：误区的常见产生方式

• 职场不同角色的沟通

← 向上沟通的技巧

← 向下沟通的技巧

← 水平（跨部门）：沟通协调的技巧

• 职场不同人际沟通风格——及其适应的沟通方式

← 老虎型：特点及其应对技巧

← 孔雀型：特点及其应对技巧

← 猫头鹰：特点及其应对技巧

← 考拉型：特点及其应对技巧



四、阳光心态及压力缓解 【现场演练】

• 压力和情绪的真相

• 压力自测

• 职场减压技巧

• 如何舒缓情绪？

• 什么是阳光心态？

• 如何建立阳光心态？