优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧

**部分：树立卓越服务的意识

为什么要卓越的服务

1.1服务所面临的挑战

1.2怎样才算是卓越的服务

1.3如何应对服务挑战

如何塑造职业化的服务形象

2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化

2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分  客户服务中的沟通技巧

提高看、听、说的能力

3.1服务语言的使用技巧；

3.2提高倾听能力的技巧

3.4提高观察能力的技巧

3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分   卓越服务的技巧

卓越的客户服务就是满足客户期望

3.1客户是脚，服务是鞋

3.2站在客户的角度看待售后服务

怎样才能更好地理解客户的意思

5.1提升倾听力的技巧

5.2提问的技巧

5.3复述的技巧

如何管理并满足客户的期望值

解决问题就是满足客户期望

6.1如何预测客户的期望值

6.2如何引导客户的期望值

6.3如何超出客户期望

6.4如何**个性化服务增强客户忠诚

建立长期的客户关系

7.1如何让服务的结束，成为新的开始

第四部分  隐性销售方法与技巧

隐性销售的定义与分析

8.1何谓隐性销售

8.2隐性销售是销售心理学的实用案例

8.3隐性销售的优点

8.4隐性销售重要的能力：洞察力、引导力

8.5隐性销售过程中的注意点

隐性销售的实战技巧

9.1小组研讨及分享：如何发现潜在的商机

9.2注意循序渐进

9.3所有的引导话术都要从客户角度出发

9.4隐性销售是一种特殊的商务展示才能

9.5好让客户说出关键的话语

9.6临门一脚的关键性

9.7注重成交后的服务，才能获得客户真正的信任

第五部分  客户抱怨和投诉处理的技巧

客户抱怨和投诉处理技巧

10.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

10.2客户投诉应对的原则及方法

10.3客户投诉案例分析

客服人员的自我心理压力调节

客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

11.1心理压力来源

11.2缓解心理压力的各种方法