客户服务人员培训大纲

**部分：客户服务基本知识

一、优质客户服务的三个组成部分：

1)    服务意识

2)    行为动作

3)    个体素养

二、企业客户服务理念

三、客户服务流程知识

四、客户服务工作基础

 对行业和企业的精通

 对相关政策法规的精通

 对产品的精通

 对直接流程和相关流程的精通

 对客户问题的整理和熟悉

 读懂行业：案例—明确行业特征

 读懂企业：案例---明确企业特征

 读懂客户（读心术）：明确客户特点

Ø 顾客类型分析

Ø 九型人格

 读懂自己

五、服务意识的礼仪基础

 商务礼仪

 职场礼仪

 社交礼仪

 场所礼仪

 餐饮礼仪

 用语规范

六、服务意识的形象基础

 职场形象

 服饰形象

 行为举止

 仪容仪表

 无形的职场形象

第二部分：客户服务重要环节

一、如何应对特殊情况的客户服务

 如何面对暴躁的客户

 如何面对难缠的客户

 如何面对投诉的客户

 如何面对无理的客户

二、售后跟踪服务操作流程与规范

 操作流程

 规范要求

三、售后服务质量标准设计

四、售后服务质量调查方法与工具

 调查

 工具

五、售后服务人员服务培训管理

 培训内容那个设计

 培训内容更新系统

 培训质量管理系统