洞悉内部客户价值　　1.1天堂与地狱之说　　1.2客户是上帝之梦　　1.3内部客户价值　　1.4案例：交不了差，谁的责任　　2窥探内部客户分类　　2.1职级顾客，你职场中的VIP客户　　2.2职能顾客，你职场中的种子客户　　2.3工序顾客，你职场中的链条客户　　2.4演练：划分你的内部客户类别　　3了解内部客户服务标准　　3.1服务质量满意度　　3.2服...

单元：工作质量：企业基业长青的基石1、工作质量的五段模式；2、工作中的“六不放过”；3、工作质量的四字箴言：闭环优化；4、工作质量中的斜坡球体论；5、案例分享1：羊毛衫的质量问题究竟是谁的问题？6、案例分享2：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄罗斯的矿山爆炸案例解析。第二单元：品质管理：七大手段与方法解析1、品质管理中的7大方法解析；2...

n课程大纲部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇²案例分析1:电网客户投诉为哪般²问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？²案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；²案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；²内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；u服务意识；u责任意识；u执行意识；u协作意识；第二部分：内部...

部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资...

■内容提要部分认知客户服务◎银行服务的竞争环境分析◆外部环境◆内部环境◆市场环境SWOT分析◎客户服务的理念◆什么是客户满意◆为什么要让客户满意◆客户服务的概念◆客户服务的内容◆客户服务流程第二部分高超的客户服务开发技巧◎现代客户服务准则◎基本素养◎建立专业形象◆标准的职业形象◆标准的礼仪形态◆标准的服务用语◆业务的专业知识◆业务开发应备工具◎寻找与发现目标...

天单元课程纲要课程收益授课形式时长Part1职业心态素养1)工作人员成长方向：职业化2)主动：激发你的力量v改变消极心态，学会自我激励v立即行动，拒绝拖延症3)责任：提升生命质量v“应付”带来的伤害v从推诿到主动担当4)共赢：经营你的环境v理解共赢：互赖与互惠v以人为本，注重人际关系建立多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态...

　　一、服务的本质　　1.什么是服务　　2.什么是服务意识　　3.服务的价值——核心竞争力的来源　　4.服务利润链——服务的利润倍增效应　　二、服务金三角　　1、知名度　　口碑成就知名度　　你的口碑是正还是负？　　2、满意度　　仅仅满意就可以了吗？　　顾客满意的不同层次　　顾客满意的时机　　服务质量评估　　3、忠诚度　　顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值　　...

环节　客服人员的服务意识建立-积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值-“服务就是营销”-我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析-多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的-同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务-服务需要从心开始-体验经济时代该怎么服务-案例：客户太刁钻了-案例：客户不停的抱怨-案例：客户不喜欢推荐的理财规划-客...

序号模块培训内容一理解大客户营销本质一、理解大客户营销1、什么是营销，销售的本质是什么？2、大客户营销与一般产品的营销区别是什么？3、大客户营销为什么要有对内营销与对外营销？二、大客户营销中的对内营销1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？三、大客户营销中的对外营销1、营销中一定要思考的三个角色是什么？2、怎样在竞争建...

章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——...

部分透视客户服务技巧发展一、揭示客户服务发展情况二、剖析客户是如何失去三、探知客户满意情况四、揭露客户期望五、探秘客户需求冰山六、客户投诉心理分析七、解析客户投诉价值八、诠释服务概论九、服务的基本特征十、客户服务的准确概念十一、透析积极和消极客户服务课程描述：叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用优质客户服务：如何驾驭解构客户服务优质客户服务：把控客户服务外...

讲服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意的...

课程大纲：讲、服务认识服务的重要性服务需求的挑战性付出要先于回报服务的信念认识服务服务品质分析三要素顾客是怎么流失的不满意的服务后果满意的服务价值服务的关键因素顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧实战演练如何观察客户——他在想什么看的技巧——活动体验如何观察顾客——活动体验区分顾客需求和需要预测客户的需求观察不同的顾客分析6种不同的顾客第三讲、服务中的听说技...

单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；9、结构产生力量；二、建立战略营销思维o关于战略o关于战术o高度-视野-格局-格局-布局（一）建立以客户为导向的营销思维...

模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位客我关系？Ø什么影响客户100？l客户满意度影响因素分析——感觉与感知l服务者情商与客户感知度l魅力的服务如何打造？第二模块：步步高升之服务...

讲服务与管理提升企业竞争力引导—讨论—分享—总结（或运用世界咖啡做情境研讨）一，巩固关系，加强信任度1，赢得客户宽容2，维护关系，获得情报案例：小出纳的情报，厂长的情报3，信任是客户忠诚度保持的润滑剂案例：某药店的做法二，构建公司品牌1，单靠宣传与广告，你能走多远案例：从三株到三鹿2，品牌不仅靠你产品案例：海尔的服务3，客户服务成为品牌构建的重要渠道案例：及...

课程大纲讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职...

部分微信全解1、微信的价值案例分享：微信带给87年小伙的千万身价2、微信的核心功能详解案例分享：红包抢的是钱吗？为什么是点“赞”？您“搜”吗？3、微信背后的关系案例分享：“关系”是一切营销的开始4、微信改变的什么？案例分享：微信只是颠覆通信行业吗？5、微信营销的正确认知案例分享：朋友圈发发广告是营销还是骚扰？6、微信带来学习方式的改变案例分享：公众账户新学习...

　　客户服务技巧部分:树立卓越服务的意识　　一、为什么要卓越的服务　　1.1服务所面临的挑战　　1.2怎样才算是卓越的服务　　1.3如何应对服务挑战　　二、如何塑造职业化的服务形象　　2.1如何让你的服务更显得职业化　　2.2卓越的服务代表应具有的品格素质　　客户服务技巧第二部分：提高沟通技巧　　一、提高看、听、说的能力　　1.1服务语言的使用技巧;　　1....

一、服务认知的360°1、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、“付出”=“满意”？B、客户感知服务满意...

章优质客户服务与服务意识一、竞争环境中，客户眼中的服务是什么？二、企业优质客户服务的基本构成1、核心服务2、辅助服务3、客户关系三、客户对企业服务需求层次的变化四、优质客户服务的五要素五、优质服务意识对企业公司和员工意味着什么？六、企业公司运输岗位优质服务的要素七、客户服务导向力自我检核八、优秀的客服人员的素质和能力模型九、员工良好的服务意识的体现1．不推诿...

五星客户服务（2天12小时）【课程目标】领会五星客户服务意识与概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户的技巧有效了解客户需求，与客户达成服务共识有效把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面【...

课程大纲单元：服务的本质1、什么是服务2、什么是服务意识3、服务的价值――核心竞争力的来源4、服务利润链――服务的利润倍增效应第二单元：服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何...

　　一、服务的本质　　1.什么是服务　　2.什么是服务意识　　3.服务的价值——核心竞争力的来源　　4.服务利润链——服务的利润倍增效应　　二、服务金三角　　1、知名度　　口碑成就知名度　　你的口碑是正还是负？　　2、满意度　　仅仅满意就可以了吗？　　顾客满意的不同层次　　顾客满意的时机　　服务质量评估　　3、忠诚度　　顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值　　...

篇章一员工心态篇部分：银行业界面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？案例：银行顾客流失图案例：银行顾客营业点评分第二部分：心态对银行员工的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频...

课程大纲：　　天上午、客户全程服务理念8：00-9：50　　一．什么是服务　　1、服务的特征　　2、服务要素组合　　二、服务竞争要素与服务挑战　　三、客户全程服务　　四、客户认知服务的二法则　　法则1：服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。　　法则2：服务接触关键时刻印象与口碑传播模式　　天上午、识别客户期望10：00-12：00　　一、客户终生价...

模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美...

单元：营销定位：营销应做“赢消”1、中国只有一个半企业在做营销；2、营销的目的是为了消灭销售；3、营销链概念的提出（案例：海尔营销在后一公里）4、营销的三个层级：营销3.0做什么？5、全员思考：有岗位就有营销，你的营销对象是什么？6、案例分享：这些企业营销缺什么？（6个案例）7、案例分享：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈。第二单元：营销策略：营销人员必备...

课程大纲：　　中高端的客户关系管理。　　中高端客户的需求发现及分层服务　　如何对中高端客户进行分类管理，如何提高中高端客户的忠诚度与满意度　　如何营业厅、外呼、客户经理、全球通VIP俱乐部活动等不同渠道和手段进行中高端客户的服务营销与挽留。　　中高端客户的跟踪、评估与反馈

章客户一、客户定义1、在企业里面我们的工作由谁决定？2、谁是你的客户？3、客户到底是谁？第二章客户服务与满意度——以客户为核心的企业理念1、创造和客户的良好关系2、设计服务体系3、优质服务的障碍4、我们的客户要什么5、客户期望的层次6、客户的价值7、十种服务客户的好习惯8、服务的精髓9、崇尚“客户满意”10、SMART优质服务11、服务冲突的解决办法12、客...

部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理l客户为何不满？l以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理l练习：区分以客户为中心的行为l超值服务的价值、提升客户需求的先见能力l练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉l客户永远是对的吗？l练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉l“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用l不满...

篇服务至上了解客户1．什么是服务2．服务大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期...

一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、...

讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与...

章建立共同的客户服务理念-全员客户服务一、什么是全员客户服务二、服务金三角三、好的服务的价值（一）客户忠诚度与满意度带给企业的利益（二）企业利润链：企业、员工、客户之间的关系（三）不良客户服务造成的重大损失四、服务营销4.0背景下对从业人员的核心要求五、什么是个人品牌？六、员工对内对外的三要素第二章客户服务交往过程中的技巧—与客户服务沟通一、什么是沟通二、沟...

　　大纲　　讲：内部客户认知与服务心态树立　　1．认清部门（岗位）的职能　　（1）企业核心价值构成的链条效应　　（2）工序价值构成的链条效应　　2．内部客户的定义　　（1）内部客户分类：　　A．职级客户　　B．职能客户　　C．工序客户　　（2）内部客户的认知误区　　思考：　　谁是你的职级客户？　　谁是你的职能客户？　　谁是你的工序客户？　　3．内部客户服务的...

部分：客户服务技巧一、认识“服务”二、客服人民员的角色定位三、优质服务的三境界四、客户的需求分析五、有针对性的客户服务技巧第二部分：客服人员礼仪训练一、形象管理二、微笑的魅力三、举止的修养四、客户接待礼仪五、客户拜访礼仪第三部分：客户服务沟通技巧一、客服沟通中的“听”二、客服沟通中的“察”三、客服沟通中的“问”四、客服沟通中的“断”五、客服沟通中的“定”※※...

课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服...

　　部分沟通的定义和意义　　什么是沟通　　沟通的意义　　沟通的目的　　第二部分契合的神奇力量　　人与人之间的契合与冲突　　如何建立契合　　领袖人物的契合力量　　伴随与引导　　第三部分沟通的障碍　　沟通的障碍　　明确是沟通的重要工具　　明确模式　　要求的五个原则　　问问题的架构　　第四部分高效沟通的步骤及技巧　　沟通的态度　　高效沟通三要素　　沟通的步骤　　做...

　　部分认识投诉　　1．投诉是金　　2．客户投诉渠道　　3．1-10-100投诉公式　　4．客户为什么不投诉？　　（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复　　5．零投诉可能吗？　　第二部分投诉心理　　1．客户缘何投诉　　（1）没人关注　　（2）抱怨没人听　　（3）责任没人听　　（4）承诺没兑现　　2．客户类型及应对　　3．客户投诉的五个心...

培训单元主要内容学时分配(小时)单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标0.5第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？1第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行...

授课形式：(讲解案例中场活动角色扮演管理游戏)部分沟通的定义和意义-什么是沟通-沟通的意义-沟通的目的第二部分契合的神奇力量-人与人之间的契合与冲突-如何建立契合-领袖人物的契合力量-伴随与引导第三部分沟通的障碍-沟通的障碍-明确是沟通的重要工具-明确模式-要求的五个原则-问问题的架构第四部分高效沟通的步骤及技巧-沟通的态度-高效沟通三要素-沟通的步骤-做个...

　一、服务意识建立　（1）人的意识形成　（2）服务意识形成　（3）服务意识强化　（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析（音符模式等）（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素　小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧　　（1）服务细节分析及优化　　（...

　　、什么是真正的创新　　2、什么是服务创新　　3、服务创新分类　　4、服务创新的意义和本质　　第二部分服务创新的步骤与技巧　　1、服务创新的6个基本步骤　　2、服务创新的要素定位　　3、服务创新思维的产生　　4、服务创新的思维技巧　　5、服务创新的计划与实施　　第三部分服务创新的途径和方法　　1、服务理念创新　　2、服务品牌创新　　3、服务产品创新　　4、...

章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...

单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪-目光应用的礼仪-表情传达的信...

【课程大纲】部分l礼仪的基本理念l观看视频短片l讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面l礼仪的高境界是什么l银行整体满意度权重调查分析l如何赢得你的顾客的满意度l你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程l银行服务礼仪训练图解l银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪l二分钟”的世界l首轮效应l银行服务着装的三大原则l银行服务人...

　　1.客户服务的四项新理念　　◇牧人公司战胜猎人公司　　　　◇客户价值是客户关系的核心　　◇界定客户是优质服务的前提　　◇系统支持是客户服务的基础　　2.客户服务战略设计创新　　◇服务竞争三大角色　　　　　◇金字塔分析与大客户划分　　◇低利润客户的识别与剥离　　◇关系环分析与VIP客户战略　　◇服务产品组合的543法则　　　◇客户服务的五步流程　　◇客户服...

分享：华为—中国企业的骄傲讨论：华为为什么崛起讲以客户为导向，明晰华为四大战略1、市场主导战略2、核心技术战略3、全员持股战略4、国际化战略第二讲客户至上，华为文化生生不息1、华为基本法与企业文化2、“狼性”文化3、“口号”文化4、“群众”运动5、“床垫”文化6、毛泽东思想放光辉7、解放军的战无不胜8、团队精神-群体奋斗9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由...

I.1客户服务的意义-客户的角度和客户的类型-内部客户和外部客户-产品和服务的辩证关系I.2全员客户服务概念-服务是一种态度-服务是以客户为尊-缺乏全员服务意识的表现I.3客户服务的素养-职业素养的内涵-让客户满意的职业素养-让客户满意的实用技巧I.4优质客户服务的重要性-如何关注客户的感受？-客户放弃我们的原因-优质服务的标志I.5如何处理客户的抱怨和投诉...