卓越的客户服务技巧

　　**讲、服务认识
　　? 服务的重要性
　　? 服务需求的挑战性
　　? 付出要先于回报
　　? 服务的信念
　　? 认识服务
　　? 服务品质分析三要素
　　? 顾客是怎么流失的
　　? 不满意的服务后果
　　? 满意的服务价值
　　? 服务的关键因素
　　? 顾客服务的等级
　　第二讲、服务中看的技巧
　　? 实战演练如何观察客户——他在想什么
　　? 看的技巧——活动体验
　　? 如何观察顾客——活动体验
　　? 区分顾客需求和需要
　　? 预测客户的需求
　　? 观察不同的顾客
　　? 分析6种不同的顾客
　　第三讲、服务中的听说技巧
　　? 倾听的原则
　　? 听话听音的技巧
　　? 说的技巧
　　? 讲常见10大陷阱
　　? 顾客到底需要什么——价值
　　第四讲、识别顾客的性格认识
　　? 测试识别四种人
　　? 根据综合性格方式来区分
　　? 各种性格特点
　　? 各种性格优秀的地方
　　? 各种性格的优缺点
　　? 如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？
　　? 各种人应该学会说的一句话
　　? 如何与各种个性相处
　　? 观察识别四种人
　　? 识别——思维风格
　　? 认识——沟通信任频道
　　? 沟通信任频道应用
　　? 识别——沟通的追求风格或价值观风格
　　? 识别潜意识
　　第五讲、如何做好大客户服务
　　? 差异化的服务（跟产品没有关系）
　　? 售前服务：
　　? 售后服务
　　第六讲、顾客异议处理
　　? 顾客异议的产生
　　? 服务水准层次论
　　? 顾客在抱怨时想得到什么
　　? 顾客抱怨/投诉时的非理性思维
　　? 回应抱怨的错误思维——易受伤害
　　? 抱怨组成两阶段
　　? 客户抱怨发泄阶段的沟通误区
　　? 巧妙应付情绪激动者
　　? 客户投诉五种行为/步骤
　　? 解决客户投诉的七条原则
　　? 通常使用的几种方式
　　? 平息客户的不满可分成以下七个步骤
　　? 当抱怨未得到正确的处理时
　　? 员工处理投诉时注意
　　? 有效地处理抱怨