《客户服务与投诉》

【课程大纲】

1、 正确认识客户投诉的意义

- 竞争让服务更美好、更重要

- 转危为机，客户服务重要性

- 没有服务就没有销售-客户服务角色新定位

- 客服人员自画像（互动）

2、 客户服务的职责与要求

- 客服人员的岗位职责与要求

- 客户服务的重点

- 树立正确地客服心态

- 快乐工作，快乐生活

3、 分析客户投诉的原因

- 客户投诉的三大根源

- 客户投诉的背后期望

- 客户投诉的目的和动机

4、 培养处理客户投诉的正确心态

- 客户是朋友，不是提款机

- 客户是镜子，不是易拉宝

- 客户是常人，不是耶和华

5、 执行有效处理客户投诉的技巧

- 客户投诉的基本原则

- 客户投诉的标准流程

- 客户服务的情绪管理四步法；

6、 高效沟通，让你的客户服务更胜一筹

- 倾听，让你的交流更顺畅；

- 肢体语言在沟通中的重要作用；

- 赞美的语言，让你的服务更有温度和能量；

7、 懂点心理学，让你更精准的把握客户投诉的心理

- 三种自我（本我、自我、超我）

- 马斯洛需求层次理论

- 公平理论

8、 客户服务角色扮演，实操演练

- 酒店

- 银行

- 超市

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整