《创新服务理念与客户沟通技巧》教学对象：一线员工教学目标：客户维护、盘活、提质日益重要。课程重点解决与客互动、需求挖掘、产品呈现、异议处理、促成交易等关键环节的要点！教学时间：1-2天第一讲、创新服务理念与沟通特点1、新时代新理念客户体验与金融消保理念客户心理与关键瞬间理念客户动线与客户触点理念2、客户沟通误区1、基本沟通误区忽略情感情绪忽略换位思考忽略因人...

沙盘银行战略课程-《雄狮争霸》（3天版）授课对象：中高层干部、一级支行长、后备人才特别说明：本课程为设计三天21小时教学内容，如时间压减内容也会在与行方沟通的基础上相应调整。第一单元 经营分析及战略沙盘底层逻辑导入1、“战略”的解读何谓战略？流行论：战略与使命、愿景本源论：解决重大挑战2、有效战略的来源“规模驱动”转“价值增长”战略三大关联战略三大步骤...

智能型网点转型培训课题 谢嘉凌老师有着十年为银行业提供网点转型咨询与培训的经历，足迹已覆盖中国银行全部一级分行！建设银行、工商银行、农业银行大多数一级分行！ 随着各主流银行分行围绕”智能型网点”掀起了从硬件建设到规范重塑的热潮。谢嘉凌老师结合国内各银行在这一领域的经验、困惑，精研了A、B阶系列课程，A阶例如：课题1、智能网点标准化管理课题2、智能终端...

网点负责人培训项目建议书 目 录第一部分 项目背景 2第二部分 课程纲要 3 《转型网点团队管理》 3 《网点现场服务管理》 7 《网点联动营销管理》 8第三部分 讲师简介 10...

第一部分 中级大堂经理案例教学之项目背景 大堂经理案例教学，其主要目的是“操场多流汗、疆场少流血”。为此，我公司，依据银行大堂经理的五大服务营销技能而设置的相关普遍性和重要性的案例。 本项目共涉及三十个案例，以优质服务为基础，为一体化营销创造融洽的氛围。其中，有的案例以服务和投诉抱怨处理为主，投诉与抱怨处...

《村镇银行网点标准化建设与营销创新》教学对象：零售主管、渠道主管、支行长教学目标：分析当前制约网点标准化落地的主要障碍，整合今后提升标准化执行的诸多 动力，提出现实抓手力求有明显改善；结合中小商业银行特点，将组合营销模 式加以推广！教学时间：2-3天第一讲：当前管理标准落地反思 1...

投诉预防及投诉处理授课对象：大堂经理、网点负责人等授课目标：掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。授课时长：2天（可压缩为1天）授课纲要：第一讲 投诉预防 1. 投诉的根源 • 服务根源 • 营销根源 • 业务根源 • 管理根源 2. 投诉预防管理 • ...

智能网点 智慧大堂课程背景：以智能填单叫号机、VTM、XDM、自助PAD、多维互动屏等智能设备为核心的智能化网点对银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！本课程结合各大银行对智慧型银行网点服务营销模式的规划，将大堂经理的现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务...

智能网点案例编选与情景教学课程对象：网点负责人、网点转型内部专家、内训师等课程收获：围绕智能型界面的服务营销环境，除了标准化导入外，内部专家也急需大量实战案例辅助教学以便使转型要求更好落地。为此应使学员短期内：1、掌握案例编撰或筛选时应遵循的通用原则、应规避的误区；2、能结合智能化网点特定课题收集有效案例并进行教学点评、演练等课程时间：2天课程纲要：第一篇案...

智能网点标准化管理课程对象：支行长、网点负责人课程收获：衔接《中国银行境内分行网点服务销售流程手册2.0版》由2012版至2014版的演进，针对智能化新环境下网点服务营销综合管理的关键环节、关键标准予以整合，着力于效能提升！课程时长：2天课程纲要：一、《2.0手册》从2012到20141、传承的是什么？岗位联动条线联动区域联动2、演进的是什么？智能化动线化体...

智能网点与“智慧大堂”课程对象：大堂经理、离柜人员课程收获：以智能填单叫号机、VTM、XDM、自助PAD、互动屏等智能设备为核心的智能化网点对银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！本课程结合《中国银行网点智能化升级建设方案（2014版）对智慧型银行网点服务营销模式的规划，将大堂经理现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-机互动、人-境互...

智能终端“软性重组”课程对象：渠道管理部人员、支行长、网点负责人课程收获：基于中国银行智能型网点标配+选配的终端设施，综合条线业务联动+客户体验层次+营销流程细化的三维组合模式，改变目前各类设施仍简单粗放式组合摆放的状况，从营销产能提升角度进一步进行“软性重组”！课程时常：1天课程纲要：智能设施的网点现状对“2.0”手册的曲解对设备本身的误解对周边客户的不解...

《柜面营销技巧》|柜面营销技巧 ||授课对象 |银行储蓄主管 |课程时长（小时） |6小时 ||课程内容 ...

主题：客户销售中的关键时刻（1.5天）第一讲：关键时刻的行为模式1、超越客户期望的策略在于发现客户的潜在需求；2、为客户着想，必须知道什么是关键人眼中的企业利益和个人利益；3、你的提议将被客户视为承诺；4、测试客户满意度的方法。本讲重点内容1.行为步骤一：诊断需求2.行为步骤二：提出建议3.行为步骤三：有效实施4.行为步骤四：确认反应授课辅助工具案例与录像：...

《理财顾问营销技巧》（2天版）一、课程目标 1. 了解网点转型联动营销理念 2. 明确新客户开拓，特别是潜在中高端客户开拓模式 3. 掌握VIP客户关系服务、维系技巧 4. 提升对中高端客户的个金业务与产品销售技巧二、推荐课程内容时间 第一天上午...

《对私客户经理营销技巧》一、课程目标 1. 了解网点转型联动营销理念 2. 明确新客户开拓，特别是潜在中高端客户开拓模式 3. 掌握VIP客户关系服务、维系技巧 4. 提升对中高端客户的个金业务与产品销售技巧二、推荐课程内容时间 第一天上午 ...

《社区型网点负责人综合能力提升》第一篇 角色定位与团队激励篇第一节 角色认知领导者管理者“三头六必”能力结构第二节 沟通力提升向上沟通上级的个人性格上级的管理风格与上级沟通的五个关键向下沟通你的管理风格测试与下级沟通的五个障碍第三节 领导力提升新时期上下级的新型关系获得下属拥护与支持的要素影响执行力的六个因素针对下属成熟度的领导方式-教练、支持与授权如何应对...

《网点转型期团队管理》授课时长：2天，共12课时第一部分：网点负责人管理认知与心态修炼转型期网点负责人的自我责任意识与定位 网点负责人的职责与定位网点负责人应具备的“三头六必”能力结构案例研讨：团队管理的5项困惑转型期网点负责人职业化行为塑造网点负责人职业化个人成长基本定律网点负责人职业化能力的深度内涵职业人的正确观念与心态塑造网点负责人职业化准则转型期网点...

TTT-初级讲师培训课程大纲课程目标： 帮助学员提高授课表达技巧、掌握几种常用的授课方式，初步学会课程教案准备与培训形式设计。课程内容：|日程 |上午 |下午 ||第 |一. 活动：我是谁？ ...

《案例编选与案例教学》教学对象：网点负责人、内训师等教学目标：使学员短期内：掌握案例编撰或筛选时应遵循的原则、应规避的误区；能结合有效案例进行教学说理、点评、演练等，更掌控过程。教学时间：2-3天教学纲要：案例编选案例要素与分类基本要素-5W1H时间-when地点-人物-who/whom原因-why结果-what过程-how特定要素真实严谨性文学艺术性思想哲...

《初级理财经理的一天》 授课内容： 结合个金业务转型对理财经理的日常工作要求，为其规划一天的工作重点并掌握相关技能技巧、配套工具。授课时长：1+1（培训+辅导）一、理财经理的目标客户来源1、传统来源 • 以往工作积累 • 集团客户成员 • 他人零星介绍2、理想来源 • 系统识别 • 厅堂识别 •...

大堂经理联动营销技巧教学对象：大堂经理教学目的： 立足网点营销转型背景，结合联动交叉营销流程，在客户分流等多环节中有效捕捉营销机遇，提升业绩。确保在改变学员理念的同时更使其掌握一些马上可付诸实践的方法！教学手段：多媒体案例教学+团队研讨+情景演练教学时间：2天教学大纲： 一、客户动线与联动营销...

网点现场管理授课对象：大堂经理、网点负责人、厅堂服务主管授课目标：掌握现场管理的基本方法并能对晨会、预处理、客户分流、客户关怀、突发 事件、展陈等厅堂实务掌握规范性管理技巧与工具。授课时长：2天授课纲要：第一讲：现场管理方法论 1. 现场管理四要素 • 环境 • 设施...

《网点联动营销管理》 【课程时间】：2天，共12课时第一部分 转型网点负责人的角色定位四大使命经营分析与运营管理市场拓展与客户维系安全控管团队建设角色定位变革者 PK 执行者管理者PK 领导者第二单元 营销组织及各岗位督导基础客户：对公及对私柜员、大堂经理对公及对私柜面客户识别客户转介柜面七步曲与“一句话交叉营销”简介大堂经理客户分流客户关怀厅堂十瞬间...

《网点现场服务管理》授课时长：2天，共12课时课程纲要：第一部分：  营造客户印象深刻的银行体验银行服务的目标在于塑造客户忠诚客户忠诚来自客户的满意体验客户满意与客户期望三个标准赢得客户满意第二部分：  现场管理方法论1、现场管理四要素环境设施人员方法2、现场管理最新理论破窗理论短板理论“客户动线”理论“峰终”--MOT理论3、现场管理基本方法营业前-7S管...

一、理财经理的目标客户来源1、传统来源l以往工作积累l集团客户成员l他人零星介绍2、理想来源l系统识别l厅堂识别l活动识别二、理财经理营销工具准备1、CRM系统l现行使用中的问题l系统的关键功能应用与数据挖掘2、“三夹一盒”l高价值客户维系计划l潜在客户开发计划3、OUTLOOKl提醒客户到期产品l提示自己营销行为三、理财经理工作核心步骤1、晨会l晨会前需提...

讲危机管理认知1、危机认知l危机的突发性l危机的紧迫性l危机的社会性2、危机管理l形象保卫战l首重预防预案l其次迅速控制第二讲、危机处理通用原则与手段1、通用原则l文化原则l道德原则l法律原则l共赢原则2、通用手段l分类预案法l群体会议法l三方协调法第三讲、危机分类预案1、服务危机预案两原则l经办必警l客户至上l案例分析演练（例如：销户取款、客户等待…）2、...

讲公关危机认知1、企业认知l危机的突发性l危机的影响性l危机的社会性2、社会认知l危机与个人l危机与政府l危机与社区第二讲、危机处理通用原则与手段1、通用原则l文化原则l道德原则l法律原则l共赢原则2、通用手段l群体代表质询法l群体会议法l第三方协调法第三讲、投诉预防1、投诉的根源l服务根源l营销根源l业务根源l管理根源2、投诉预防管理l新时期服务的三级标准...

时间课程内容教师天08:30-08:45开学典礼09:00-11:30优质服务技巧授课与案例演练、点评谢嘉凌14:00-17:00一体化营销授课与案例演练、点评17:00-17:05作业布置第二天08:30-11:30案例一、二，共三轮演练、点评谢嘉凌14:00-17:00案例三、四，共三轮演练、点评17:00-17:05作业布置第三天08:30-11:30...

一、客户动线与联动营销流程1、“峰-终理论“与一体化营销”“·网点营销关键时刻（MOT）·客户动线与营销岗位协同案例：拆迁户李女士2、客户动线起点—正门·客户分流·预受理·大堂经理一度营销（客户识别技巧）案例：为孙儿开户的老大爷3、客户动线中段·休息区—大堂经理二度营销（顾问式销售技巧）·自助区—大堂经理二度营销（体验式销售技巧）案例：过号的王先生4、客户动...

部分：营造客户印象深刻的银行体验1、银行网点转型与角色认知n网点转型四个阶段n大堂经理两个角色2、厅堂服务理念核心理念n银行服务的目标在于塑造客户忠诚n客户忠诚来自客户的满意体验n客户满意与客户期望n三个标准赢得客户满意第二部分：现场管理方法论1、现场管理四要素n环境n设施n人员n方法2、现场管理新理论n破窗理论n短板理论n“客户动线”理论n“峰终”--MO...

篇角色定位与团队激励篇节角色认知领导者管理者“三头六必”能力结构第二节沟通力提升向上沟通上级的个人性格上级的管理风格与上级沟通的五个关键向下沟通你的管理风格测试与下级沟通的五个障碍第三节领导力提升新时期上下级的新型关系获得下属拥护与支持的要素影响执行力的六个因素针对下属成熟度的领导方式-教练、支持与授权如何应对“小团体”？第四节解决力提升问题冰山-5W2H探...

讲、领导者与管理者之角色认知1、当前团队的关键问题sup2;共性问题：指标重、压力大sup2;老员工经验丰富但知识更新慢，困惑多，有麻木倾向…sup2;新员工学历较高但个性极强、协作性差、抗压力弱…2、领导者sup2;沟通的桥梁sup2;团队的表率sup2;员工的教练3、管理者sup2;计划sup2;指挥sup2;控制sup2;协调第二讲：领导者实战激励技巧...

一、新时期绩效管理认知1.绩效管理理念演进2.绩效管理周期步骤3.绩效管理工具运用二、绩效制订阶段的要点1.兼顾团队需求l团队形成期l团队动荡期l团队规范期l团队高效期案例：究竟谁错了？2.兼顾任务需求l任务指挥者l任务鼓动者l任务执行者l任务抵触者案例：愤懑的老张3.兼顾个体需求l生理需求l安全需求l社交需求l尊重需求l实现需求案例：失败的春游4.本阶段沟...

讲：标准化服务管理基础理论1、何谓标准化服务管理？l服务模块标准化l服务流程标准化l服务细节标准化l服务管理“标准化”与“差异化”的辩证应用2、标准化管理四要素l环境l设施l人员l方法l智能型网点“方法”要素的凸显3、标准化管理传统理论l破窗理论l短板理论l天平理论4、标准化管理新锐理论l“四流三率”理论l“峰终”MOT理论l“客户动线”理论第二讲：标准化管...

一、智能化网点与智慧银行的衔接演进1、智能型网点标准解读sup2;功能分区与配套设施sup2;人员重组与客户体验2、大堂经理角色定位sup2;“七步曲”新解读sup2;体验营销的综合要求sup2;智能网点大堂经理考核指标二、营业前准备1、智能化网点的7S管理标准sup2;7S的基础应用标准sup2;7S的经典应用一：晨会标准化sup2;7S的经典应用二：展陈...

篇 案例编选一、 案例要素与分类1、 基本要素-5W1Hsup2;时间-whensup2;地点-sup2;人物-who/whomsup2;原因-whysup2;结果-whatsup2;过程-how2、 特定要素sup2;真实严谨性sup2;思想哲理性sup2;文学艺术性sup2;行业地域性3、 案例种类sup2;说理类案例-过程导向sup2;分析类案例-三维...

日程上午下午第一天一.活动：我是谁？二．受欢迎的讲师，成人喜欢的培训课堂三．成人培训基本原则（游戏研讨）sup2;成人培训特点sup2;信心、信任与尊重四．学习循环五．讲师与传统教师的区别六．表达技巧1.讲师心理调试与克服恐惧2.讲师课堂语言sup2;形象sup2;表情sup2;眼神sup2;手势sup2;肢体sup2;（综合演练，抽卡讲故事）sup2;口头...

日程上午下午第一天一．成人培训原则回顾二．讲师心声报告sup2;做讲师有什么样的收获sup2;做讲师有什么样的困惑sup2;讲师素质模型简介三．课堂培训方法一sup2;破冰暖场sup2;提问技巧sup2;音乐运用sup2;电影与FLASHsup2;故事笑话运用四．课堂培训方法二sup2;组织讨论sup2;培训游戏sup2;培训方法演练sup2;测试sup2;...

单元一：柜面营销的特点一、时效性二、便利性三、可信性四、稳定性五、保密性单元二：柜面营销的必要步骤一、准备阶段1.心态准备2.目标准备3.工具准备二、搜寻阶段1.产品搜寻2.客户搜寻三、营销阶段1.收集信息2.介绍产品3.办理业务四、跟踪阶段1.跟踪的时机2.跟踪的技巧章元三：柜面客户的判断及分类一、奢侈品的初步认识二、客户判断的六个技巧三、客户分类的标准及...

一．银行沙龙活动项目组分工与协作a)各岗位职责与关键任务b)各岗位关键点控制c)如何与第三方公司协作运营沙龙二．银行沙龙的主题与冠名a)沙龙冠名的系统化思维b)常规沙龙主推产品及手法c)常规沙龙主题与命名三．高端客户邀约技巧a)产品与客户的适配b)客户邀约方式与技巧c)如何防止客户缺席d)如何防止客户品质不高四．场地的选择、布置与工具a)沙龙场地的选择b)沙...

单元：主动服务营销挑战与机会1、银行客户期望的变革与银行个金业务营销面临的挑战1)客户经理面临的服务与营销挑战n产品与长期竞争优势的关系n对中高端客户的争夺白热化n中高端客户群当前特点2)优秀客户经理素质模型2、个人金融业务的竞争重点3、银行联动营销基本理论1)何谓联动营销？2)联动营销的关键点分析3)必备转型n服务对象的转型n资源配置的转型n业务流程的转型...

时间天上午课程内容授课方法单元：主动服务营销挑战与机会1、银行客户期望的变革与银行个金业务营销面临的挑战1)客户经理面临的服务与营销挑战n产品与长期竞争优势的关系n中高端客户群当前特点2)优秀客户经理素质模型2、个人金融业务的竞争重点3、银行联动营销基本理论1)何谓联动营销？2)联动营销的关键点分析3)必备转型n服务对象的转型n资源配置的转型n业务流程的转型...