支行长三门课含简介

网点负责人培训项目建议书











































目 录







第一部分 项目背景 2

第二部分 课程纲要 3

《转型网点团队管理》 3

《网点现场服务管理》 7

《网点联动营销管理》 8

第三部分 讲师简介 10





































第一部分 项目背景及课程表



一、项目背景：



“以客户为中心”的银行网点转型，是各大商业银行急需要做的事情：对私转型是为了更

好的服务优质客户，对公转型是为了服务和开拓VIP客户及重点客户，即形成“公司金融

业务、个人金融业务”联动销售的转型格局，也是为了实现基础客户提升、网点存款贡献

度提升、网点公司金融服务能力提升、客户服务效率和满意度提升。与此同时，我们面

临着来自员工层面制度难以解决的诸多管理问题，例如工作压力大、成长困惑多、年轻

员工“逆成长”等，而这些最终会影响服务营销绩效！



为此，针对网点负责人设置了三门核心课程：《网点转型期团队管理》、《网点优质服务管

理》、《网点联动营销管理》。三门课程既可独立授课，也可视银行需求针对性组合授课。









第二部分 课程纲要





《网点转型期团队管理》



授课时长：2天，共12课时



第一部分：网点负责人管理认知与心态修炼

• 转型期网点负责人的自我责任意识与定位

• 网点负责人的职责与定位

• 网点负责人应具备的“三头六必”能力结构

• 案例研讨：团队管理的5项困惑

• 转型期网点负责人职业化行为塑造

• 网点负责人职业化个人成长基本定律

• 网点负责人职业化能力的深度内涵

• 职业人的正确观念与心态塑造

• 网点负责人职业化准则

• 转型期网点负责人自我责任意识与管理能力提升

• 自信、自立、自强的网点负责人工作状态训练

• 责任是最好的品质

• 高情商带来的团队内部变革

• 良性情商模式与团队工作的有效结合

• 情商修炼与团队领跑的合则两利

• 网点负责人自我提升对团队工作的良性影响





第二部分：转型期网点负责人领导力修炼与团队制度的落实

• 提升网点负责人个人领导能力

• 获得下属拥护与支持的方法

• 根据下属成熟度选择领导方式

• 综合互动：如何应对不同类的下属？

• 如何协调“工作”与“关系”

• 如何应对“小团体”？

• 如何提高个人影响力，树立个人威信？

• 案例分析：如何对待“坚决认错、死不改悔”的刺头员工？

• 转型期团队管理制度落实与执行力提升

• 团队管理制度的习惯养成攻略

• 学习型团队内部文化建立模式

• 执行力障碍常见现象

• 影响执行力的六个因素

• 执行力提升三大方向

第三部分：转型期团队绩效提升与员工培养辅导

• 转型期团队的绩效与目标管理

• 团队目标如何分解与落实？

• 目标制定的SMART原则

• 团队绩效管理的五大管理循环

• 破除团队绩效管理的几个误区

• 转型期有效辅导下属

• 员工辅导的策略

• 因材施教：态度与能力

• 什么情况下需要进行员工辅导？

• 绩效辅导与绩效沟通的关系

• 员工在职辅导

• 团队成员辅导的教练五步法

• 在职辅导OJT技巧

• 团队成员的业务知识与技能如何提高？

• 员工服营能力辅导

• 服务营销技能的组合认知

• 服务中穿插销售的辅导方式

• 销售中的服务环节解读方式

• 服营综合应用辅导能力塑造

• 转型期激励员工自动自发

• 解决“为什么而干”的误区

• 突破物质激励的怪圈

• 建立你的非职务影响力

• 给员工更大空间与舞台





第四部分：转型期团队个人与团队的问题分析与解决

• 提升网点负责人的沟通能力

• 向上沟通篇--如何与你的上级沟通？

• 你的上级的性格是怎样的？

• 他的管理风格中的习惯沟通方式如何？

• 如何发展顺畅的上级沟通？

• 确保你与上级沟通顺畅的七个关键事项？

• 向下沟通--如何同你的下属沟通？

• 你的管理风格测试；

• 你的思考模式是怎样的？

• 管理风格分析：你的沟通优势与劣势如何？

• 不同的沟通方式用在不同的员工状态；

• 提升网点负责人的团队建设与协调能力

• 面对工作任务如何来组织你的部属

• 如何提升你的工作指派与授权能力

• 如何加强团队内与团队间的配合与协调

• 如何协调整个团队去达成工作绩效

• 网点负责人团队问题解决能力塑造

• 现场问题冰山的开山法宝——5W2H法

• 探寻问题技法——鱼骨图法

• 木桶原理中的短板分析

• 团队创新

• 团队创新与个人创新的区别

• 团队创新思维的规则

• 团队创新思维的流程

• 团队创新思维的核心

• 团队创新思维的模式

• 创新思维六大能力

• 团队管理老大难问题的突破性解决策略

• 团队管理破旧立新案例分享

• 转型期团队协作与积极型团队塑造

• 上级与下属的新型关系

• 团队中的感恩心态塑造

• 重视团队每位成员的价值

• 执行力的关键在于以结果为导向

• 影响团队执行力虚弱的三大症结：找借口、不配合、推责任









《网点现场服务管理》



授课时长：2天，共12课时

课程纲要：

第一部分：  营造客户印象深刻的银行体验

• 银行服务的目标在于塑造客户忠诚

• 客户忠诚来自客户的满意体验

• 客户满意与客户期望

• 三个标准赢得客户满意





第二部分：  现场管理方法论

1、现场管理四要素

• 环境

• 设施

• 人员

• 方法





2、现场管理最新理论

• 破窗理论

• 短板理论

• “客户动线”理论

• “峰终”--MOT理论





3、现场管理基本方法

• 营业前-7S管理法

• 营业中-动线巡视管理法

• 营业后-ABC分类管理法





第三部分：现场管理实务

1、晨、夕会管理

• 晨会目标-激励

• 标准化晨会三要点

• 夕会关键点





2、业务预处理

• 预处理三项原则

• 预处理逻辑顺序

• 预处理案例演练





3、客户分流

• 分流的两种形式

• 客户分流与业务迁移

• 分流过程中的误区





4、等待关怀

• 客户等待十二种心理

• 如何减少等待时长

• 如何改善等待的感觉





5、展陈活性化管理

• 何谓展陈

• 活性化展陈的通用四原则

• 六种基本展陈形式的规范化要求





6、突发事件管理

• 突发事件的核心特点

• 四种处理原则





7、投诉处理

• 投诉处理的沟通误区

• 投诉处理的客户分析

• 投诉处理的灵活性





第四部分：岗位服务规范

1. 柜面服务“七步曲”规范化应用

2. 大堂经理“十瞬间”规范化应用

3. 理财经理“三综合”规范化应用







《网点联动营销管理》





【课程时间】：2天，共12课时



第一部分 转型网点负责人的角色定位

• 四大使命

• 经营分析与运营管理

• 市场拓展与客户维系

• 安全控管

• 团队建设

• 角色定位

• 变革者 PK 执行者

• 管理者PK 领导者



第二单元 营销组织及各岗位督导

• 基础客户：对公及对私柜员、大堂经理

• 对公及对私柜面

• 客户识别

• 客户转介

• 柜面七步曲与“一句话交叉营销”简介

• 大堂经理

• 客户分流

• 客户关怀

• 厅堂十瞬间与“顾问式营销”简介

• 有效客户：账户经理

• 账户经理

• 电话邀约

• 电话访谈

• 面对面营销

• 走出去营销

• VIP客户：客户经理

• 客户经理

• 诊客

• 约客

• 见客

• “定向营销”简介

• 重点客户：网点公司金融业务负责人

• 基于深度分析的客户约访

• 基于深度捆绑的产品组合



• 热销产品营销话术设计



第三单元 网点负责人营销过程管理

• 网点负责人日常事务管理

• 营销会务管理

• 营销过程管理

• 大堂经理：客户信息、优质服务

• 账户经理：关注存款账户的变动情况

• 客户经理：关注增量客户数、基量客户成交率

• 网点负责任人《经营管理表》、《网点营销工作周报表》











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