《网点现场服务管理》

《网点现场服务管理》

授课时长：2天，共12课时

课程纲要：

第一部分：  营造客户印象深刻的银行体验

银行服务的目标在于塑造客户忠诚

客户忠诚来自客户的满意体验

客户满意与客户期望

三个标准赢得客户满意

第二部分：  现场管理方法论

1、现场管理四要素

环境

设施

人员

方法

2、现场管理最新理论

破窗理论

短板理论

“客户动线”理论

“峰终”--MOT理论

3、现场管理基本方法

营业前-7S管理法

营业中-动线巡视管理法

营业后-ABC分类管理法

第三部分：现场管理实务

1、晨、夕会管理

晨会目标-激励

标准化晨会三要点

夕会关键点

2、业务预处理

预处理三项原则

预处理逻辑顺序

预处理案例演练

3、客户分流

分流的两种形式

客户分流与业务迁移

分流过程中的误区

4、等待关怀

客户等待十二种心理

如何减少等待时长

如何改善等待的感觉

5、展陈活性化管理

何谓展陈

活性化展陈的通用四原则

六种基本展陈形式的规范化要求

6、突发事件管理

突发事件的核心特点

四种处理原则

7、投诉处理

投诉处理的沟通误区

投诉处理的客户分析

投诉处理的灵活性

第四部分：岗位服务规范

柜面服务“七步曲”规范化应用

大堂经理“十瞬间”规范化应用

理财经理“三综合”规范化应用