创新服务与客户沟通技巧

《创新服务理念与客户沟通技巧》

教学对象：一线员工

教学目标：客户维护、盘活、提质日益重要。课程重点解决与客互动、需求挖掘、产品呈现、异议处理、促成交易等关键环节的要点！

教学时间：1-2天

第一讲、创新服务理念与沟通特点

1、新时代新理念

客户体验与金融消保理念客户心理与关键瞬间理念

客户动线与客户触点理念

2、客户沟通误区

1、基本沟通误区

忽略情感情绪

忽略换位思考

忽略因人而异

3、营销沟通误区

单向性太多

功利性太重

诱导性太强

第二讲、客户沟通准备

1、客户沟通步骤

沟通分析

情感优先

换位编码

闭环传递

2、沟通分析

四大心理（需求）

四类性格

四类偏好

第三讲、客户沟通要点

1、感性沟通技巧

聆听的误区及层次

提问的背景及差异

表述的重点及结构

共情、主动、交换原则

2、理性沟通技巧

当客户跑题时

当客户啰嗦时

当客户为难时

3、SPIN技巧

以问代讲

控制数量

平衡压力

引向深入

4、产品呈现

金字塔原理

FABE应用

呈现的误区

5、异议化解

中和-放大-缩小

表面异议-信息共享

真实异议-利益塑造

6、促成交易

交易的信号

促成的四种话术

第四讲、客户沟通法理应用

沟通中的金融消保

金融消保基本要义

常见违法沟通现象

客户诉求合理性

不合理诉求的回应

合理无法满足的诉求回应

合理能够满足的诉求回应

第五讲、专项演练