大堂经理现场管理

网点现场管理



授课对象：大堂经理、网点负责人、厅堂服务主管

授课目标：掌握现场管理的基本方法并能对晨会、预处理、客户分流、客户关怀、突发

事件、展陈等厅堂实务掌握规范性管理技巧与工具。

授课时长：2天

授课纲要：

第一讲：现场管理方法论

1. 现场管理四要素

• 环境

• 设施

• 人员

• 方法



2. 现场管理最新理论

• 破窗理论

• 短板理论

• “客户动线”理论

• “峰终”--MOT理论





3、现场管理基本方法

• 营业前-7S管理法

• 营业中-动线巡视管理法

• 营业后-ABC分类管理法



第二讲：现场管理实务

1. 晨会管理

• 晨会目标-激励

• 标准化晨会三要点

• 晨会视频案例对比



2. 业务预处理

• 预处理三项原则

• 预处理逻辑顺序

• 预处理案例演练



3. 客户分流

• 分流的两种形式

• 分流过程中的误区



4. 等待关怀

• 客户等待十二种心理

• 如何减少等待时长

• 如何改善等待的感觉



5. 突发事件管理

• 突发事件的核心特点

• 四种处理原则





6. 展陈活性化管理

• 何谓展陈

• 展陈的通用四原则

• 六种基本展陈形式的规范化要求



第三讲：现场管理误区

1. 大堂经理常见误区

• 脱离客户动线

• 忽略全局掌控

• 缺乏灵活应变



2、网点负责人常见误区

• 忽略现场激励

• 缺乏教练指导