村镇银行网点标准化建设与组合营销创新

《村镇银行网点标准化建设与营销创新》



教学对象：零售主管、渠道主管、支行长

教学目标：分析当前制约网点标准化落地的主要障碍，整合今后提升标准化执行的诸多

动力，提出现实抓手力求有明显改善；结合中小商业银行特点，将组合营销模

式加以推广！

教学时间：2-3天



第一讲：当前管理标准落地反思

1. 标准体系反思

← “标准”尚未标准

← “标准”过于标准

← “标准”游离文化

← “标准”背离人性





第二讲：网点标准化管理分析

1. 何谓标准化管理？

← 模块标准化

← 流程标准化

← 细节标准化





2. 标准化管理传统理论

← 破窗理论

← 短板理论

← 天平理论









3. 标准化管理新锐理论

← “四流三率”理论

← “峰终”MOT理论

← “客户动线”理论



第三讲：网点标准化团队带动

1. 服务标准分类梳理

← 结果性标准

← 过程性标准

← 强制性标准

← 变通性标准





2. 标准多元督导

← 内部督导机制

← 外部评议机制

← 专家会诊机制



3. 团队带动手段

← 员工辅导机制为基础

← 团队文化塑造为动力





第四讲：标准化管理流程

一、营业前全检

1、智能化网点的7S管理标准

4. 7S的经典应用一：晨会标准化

5. 7S的经典应用二：展陈标准化





2、预约客户的准备

← 分客户准备

← 分业务准备



二、营业中巡检

1、厅堂协作

← 厅堂团队间分工协作

← 人机协同的拾遗补缺





2、预处理

← 基于人-人界面的预处理

← 基于人-机界面的预处理





3、分流

← 基于客户价值的分流

← 基于业务迁移的分流



4、关怀

← 基于时间维度的关怀方法

← 基于客户类型的关怀方法





第五讲：抱怨投诉处理

1. 投诉处理者素质要求

← 投诉处理流程

← “自行车理论”





2. 投诉处理沟通

← 三种不良心态

← 投诉处理沟通中的“”移情“”技巧

← 客户性格与沟通应对





3. 投诉客户分析

← 心智分析

← 期望值分析



4. 灵活性应用

← 一线人员权限尴尬

← 六大灵活性的应用

← 法律制度观念导入







第六讲：网点营销创新--组合营销

一、网点转型对员工的挑战

1、大堂经理角色定位

← “客户服务第一人”新解

← “联动营销第一站”误区



2、综合柜员角色定位

← 业务操作 PK 业务顾问

← 柜台办理 PK 厅堂助理





二、组合营销

1、定时客户维系-微信营销

← 微信营销认知

← 微信营销五项规律

← 微信营销五项要点

← 苹果树脉络文案设计





2、定向客户激发-微沙营销

← 微沙四准备

← 微沙误区

← 5W1H



← 微沙四步法的套路与创新

← 微沙效果评价



3、客户体验-岗位联动营销

← 峰-终”理论与“联动营销”

← 厅堂营销关键点（MOT）

← 客户体验的心理（AIDA）





4、客户动线起点—正门

← 大堂经理首度营销

← “启发式”销售技巧





5、客户动线中段

← 柜面二度营销

← “一句话”销售技巧



6、客户动线末端

← 自助终端旁营销

← 体验式销售技巧



7、综合情景演练