投诉预防与投诉处理

投诉预防及投诉处理



授课对象：大堂经理、网点负责人等

授课目标：掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。

授课时长：2天（可压缩为1天）

授课纲要：

第一讲 投诉预防

1. 投诉的根源

• 服务根源

• 营销根源

• 业务根源

• 管理根源





2. 投诉预防管理

• 新时期服务的三级标准构建

• 转型期营销的三类标准评价

• 服务常见隐患与服务管理的导入

• 营销常见隐患与一线督导的关联





第二讲：投诉处理

1. 投诉处理步骤及技能要求

• 步骤-“听抚判商结”

• 技能-“自行车理论”



2、投诉处理常见误区

• “三自”不良心态

• 只听信息忽略情感

• 响应不够

• 判断武断

• 方案单一



2. 客户沟通与性格

• 和平型

• 活泼型

• 完美型

• 力量型

• “聆听、提问、表达”



3. 客户期望值分析

• 不合理的

• 合理无法满足的

• 合理可以满足的



4. 客户心智分析

• 挫折型

• 自大型

• 理智型

• 自闭型





5. 灵活性应用

• 提供方案重于澄清事实

• 擒贼先擒王

• 边缘服务

• 对手转伙伴

• 时空转换



6. 投诉处理的法律适用

7. 综合情景案例演练