金牌客户服务 陈一拙老师

**章  客户

一、客户定义

1、在企业里面我们的工作由谁决定？

2、谁是你的客户？

3、客户到底是谁？

第二章 客户服务与满意度——以客户为核心的企业理念

1、创造和客户的良好关系

2、设计服务体系

3、优质服务的障碍

4、我们的客户要什么

5、客户期望的层次

6、客户的价值

7、十种服务客户的好习惯

8、服务的精髓

9、崇尚“客户满意”

10、SMART优质服务

11、服务冲突的解决办法

12、客户投诉管理

13、平息顾客不满的技巧

14、解决顾客问题的六大步骤