打造卓越的客户服务体系

课程大纲

**单元：服务的本质

1、什么是服务

2、什么是服务意识

3、服务的价值――核心竞争力的来源

4、服务利润链――服务的利润倍增效应

第二单元：服务金三角

1、知名度

ü 口碑成就知名度

ü 你的口碑是正还是负？

2、满意度

ü 仅仅满意就可以了吗？

ü 顾客满意的不同层次

ü 顾客满意的时机

ü 服务质量评估

3、忠诚度

ü 顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值

ü 顾客的生命周期

ü 顾客流失的原因

ü 如何将满意客户转化为忠诚客户？

ü 如何延续与维持客户忠诚？

第三单元：服务竞争力是怎样炼成的

1、体系化

ü 服务是谁的事？

ü 体系化的意义

ü 招成就体系化

2、流程化

ü 从细节看流程

ü 流程化管理与实施七步

ü 流程管理的2个工具

3、标准化

ü 标准化的价值

ü 建立服务素质标准

ü 建立优质服务标准（工具：服务圈）

ü 优质服务标准的升级

5、人性化

ü 调动服务人员积极性与潜能

ü 同理心的人性化服务

6、定制化

ü 定制化的价值

ü 定制化的4个特点

ü 5W1H定制化客户服务模式

ü 如何实施定制化

第四单元：塑造卓越的服务理念

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值大化

3、使企业的客户资产大化

第五单元：让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何以客户为中心

2、内部客户—塑造卓越客户服务的内部环境

3、超值服务—提升客户满意度的心态基础

4、抱怨是金—企业长盛不衰的理念基因

第六单元：客户服务体系的运行与管理

1、客户服务人员的管理

ü 选拔优秀服务人员

ü 激励与帮助客户服务人员

ü 客户服务人员的考核

ü 客户服务人员的职业发展

2、辅导下属提升客户服务技巧

ü 企业内部客户服务培训的主要内容

ü 客户服务技巧培训的主要内容

ü 内部客户服务培训