为客户而生—华为客户服务机制铸造工程

分享：华为—中国企业的骄傲

讨论：华为为什么崛起?

**讲 以客户为导向，明晰华为四大战略

1、市场主导战略

2、核心技术战略

3、全员持股战略

4、国际化战略

第二讲 客户至上，华为文化生生不息

1、华为基本法与企业文化

2、“狼性”文化

3、“口号”文化

4、“群众”运动

5、“床垫”文化

6、毛泽东思想放光辉

7、解放军的战无不胜

8、团队精神-群体奋斗

9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由

10、爱国精神-中华有为

11、节约精神-一个铜板掰成两瓣花

第三讲 以客户为导向，构建制度化管理机制

1、终结英雄时代

2、走向自由王国

3、建立“基本法”

4、无为而治

第四讲 快速响应客户需求，重构流程化管理模式

1、流程驱动

2、对事负责

3、高效高能

第五讲 为客户而生，客户服务机制不断优化

1、客户导向—客户的要求就是命令

2、快速反应--要做反应快和进步快的

3、首问负责制与客户代表制

4、铁三角打造客户服务快速反应链

5、以客户要求倒逼供应链进化

6、逐步升级，完善服务发展的三个阶段

7、用心倾听，客户说好才是真的好

8、定期回访，防微杜渐，让客户高枕无忧

第六讲 从服务到服务营销

1、服务不断完善，服务项目产品化、定制化、标准化

2、维保方案，工程解决方案，真正实现交钥匙工程

3、进阶式培训，完善客服人员岗位任职资格体系

4、客户关系—感情投资与关系营销

5、从单纯服务到维护管理咨询

6、从有偿服务到服务营销，大家好才是真的好

7、完善服务营销机构，保证服务营销落到实处

8、利益共同体—你中有我，我中有你

讨论与答疑

讨论：华为之于中国——我们究竟应该从华为身上学习什么？

讨论：华为的成功有没有可能复制？