与新生代精彩“共舞” ——新生代员工管理实战2017 • 培训师：周力之 • 课时：2天 为什么要学习本课程？ 您是否曾经为这样的问题所困惑： 做了多年管理，面对新生代员工，有时反倒感觉似乎不太得心应手了？有的新生代员工，个...

细分客户需求 服务打动人心 ——五星客户服务技巧进阶 ■ 培 训 师：周力之 ■ 课 时：2天 ■ 为什么需要学习这么课程？ • “公司规定很明确、就是客户不理解；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此 类的诸多服...

提问点睛——用教练技术打造高效团队培训师：周力之课时：2天-3302002470150课程简介：教练技术是当今先进的管理理念和方法，教练技术在管理中的应用，让管理更具激发、互动、共同协作的柔性特点，在管理的”控制“中更多了一份影响、信任和自我觉察，从而更有效突破团队管理障碍，发挥团队协同效应，提高团队总体效能。本课程是一门教练工具的应用型课程，首先讲述教练技...

与新生代精彩“共舞” ——新生代管理的新视野与巧举措 • 培训师：周力之 • 课时：2天 为什么要学习本课程？ 您是否曾经为这样的问题所困惑： 做了多年管理，面对新生代员工，有时反倒感觉自己不太会“管理”了？ 有的新生代员工...

认可追随 举措匹配 ——新生代管理的新视野与巧举措 • 培训师：周力之 • 课时：2天 课程收益： 1. 让您成为一位更受新生代认可和追随，权利和魅力相得益彰的管理者。 2. 通过对新生代的成长环境、时代特征、行为特...

微时代自媒体 投诉处理新思维 ——高绩效客户投诉处理进阶培训 （2014全新升级版） • 培训师：周力之 • 课时：2天课程收益： • 随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投...

细分客户需求 服务“按图索骥” ——五星客户服务进阶 ■ 培 训 师：周力之 ■ 课 时：2天 ■ 为什么需要学习这么课程？ • “公司规定很明确、就是客户不理解；他也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此 类的诸多服...

“能 做 会 教 善 运 营” ——成为卓然出众的服务营销管理者 • 培训师：周力之 • 课 时：2——4天（可根据客户化需求做必要模块组合或调整） ■ 为什么需要学习本课程？ • 作为银行营业网点、运营商营业厅负责人，汽车...

“能做会教善运营” ——成为卓然出众的服务营销/呼叫中心管理者 • 培训师：周力之 • 课 时：2天 ■ 为什么需要学习本课程？ • 作为银行营业网点、运营商营业厅负责人，汽车4S店营销及售后经理、客服中心/ 电话...

凝练生动 传播高效 ——商务演讲及呈现技巧 课程提纲 • 培训师：周力之 • 课时：2天 ■ 为什么要学习这门课？ ■ 作为管理人员、销售顾问、客户经理，您是否曾经为这样的...

靶子清晰 组织有力 精准精益——高效的会议管理 • 培训师：周力之 • 课时：1天会议是管理者工作有效的组成部分，而冗长的会议、压抑的气氛、会而不议、议而不决等因素又都是会议杀手，让不少人对会议望而却步。不是要取消会议，而是要思考如何让会议出效益。《靶子清晰 ...

内核动力 澎湃前行——职业动力与美感管理 课程课纲这是个管理思潮蓬勃涌现的时代，这也是个管理方法不断过期的时代。这个时代需要好的管理，这个时代更需要自我管理的复兴！在奖励与惩罚已黯然失效的当下，如何打造员工的职业精神？如何不断焕发员工的工作动力与热情？如...

内容精准 传播高效 ——TTT Pro 3.0 （课时：2天） 同样的道理，你阐述得点穴清晰；同样的内容，你讲述得很有启迪； 同样的故事，你描绘得让人回味；同样的课程，...

内容精准 传播高效 ——内训师培训专业技能进阶 （课时：2天） ■ 为什么需要学习本课程？ 作为企业内训师或管理者，您是否为这样的问题所困惑： ➢ 业务知识很枯燥，课程讲授...

戴着“瞄准器”做销售 ——让销售插上电话的翅膀 • 在销售成本日益高涨的今天，电话邀约、电话销售成为高效销售中不可或缺的一环。销 售、电话邀约、电话销售要高效开展，“老黄牛“精神固然不可或缺，但更需要的是” 巧实力“。 • 一接听就说...

互联网自媒体 投诉处理新思维 ——高绩效客户投诉处理进阶 （2017全新升级版） • 培训师：周力之 • 课时：2天课程收益： • 随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投...

精心设计、精彩演绎、精妙呈现 ——对客营销宣导及商务演讲技巧 • 培训师：周力之 • 课时：2天 • 课程对象： 销售代表、客户经理、管理人员及相关需要做商务演讲的人士。 • 课程提纲： 商务演讲的谋定而动及精心设计 1 问题隔离法 • 会...

戴着“瞄准器”做销售 ——电话邀约及销售实战进阶 • 课程收益： 诚信规范，是发展的生命线！专业价值，是致胜的关键点！在垃圾电话频频扰民的当下，作为销售代表，您是否过有这样的困惑：如何基于诚信、规范、专业、价值去做客户邀约、电话销售、客情维系？如何...

第1讲. 电话邀约、电话销售理念提升及精益方法突破1.1 电邀、电销工作的产业局面l 行行业业在开展l 乱象丛生需规范l 诚信规范是底线l 专业价值是关键案例及演练：l “诚信”解读：理财产品介绍“三点法”应用：“优点 不足”l “价值”解读：哪些是对客户“有价值”的信息1.2 电销问题隔离：清晰化、前瞻性l 不信任、没时间、不需要、不感兴趣、太贵了……1....

1. “技术 服务”的思考拓展与三个突破1.1 技术服务的需求及特点Ø 技术性强Ø 时效性要求高Ø 协同工作复杂Ø 沟通角色多1.2 服务品质和意识提升的三种方式Ø 蜘蛛式——善加总结Ø 蚂蚁式——他山之石的启发Ø 蜜蜂式——信息提炼1.3 问题归纳、因素分析Ø 公司规定很明确，就是客户不理解Ø 他也为难我也难，这事让我怎么办Ø 案例：换与修，如何定？1.4...

讲 服务营销内涵挖掘及理念突破1.1 析含义l 客户服务 VS 服务营销l 营销 VS 销售 VS 推销1.2 看趋势l 从响应客户服务请求到经营客户关系l Solution service solution selling1.3 析需求l 说出的需求VS未说出需求l 客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点1.4 挖商机l 上门/呼入电话、客户抱怨背...

第1讲： 互联网时代客户投诉管理、处理的新思维1.1 互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Ø 弱势强势角色换Ø 投诉渠道万万千Ø 负面效应很难管Ø 舆情监控不能断1.2 互联网时代投诉处理标准的升级要点Ø 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Ø 投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合1.3 多元视角的3.15Ø 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Ø ...

1. 移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策1.1 移动互联网时代客户行为特征Ø 时间碎片化Ø 审美疲劳化Ø 在线实时化Ø 入口细分化Ø 消费理性化1.2 移动互联网时代服务管理的因时而变Ø 运营精益化Ø 渠道矩阵化Ø 内容协同化Ø 营销服务化Ø 服务实时化Ø 创意常态化Ø 体验极致化2. 客户服务管理“道法术器”的一体化2.1 服务品质与效率定位（道）Ø...

培训师的立体职责与多元能力储备培训师职责全视角认知ASTD关于培训能力模型的解读企业内训师的四大角色企业内训师的七种职责优秀培训师的多元能力储备实务导向、主动性、组织能力、团队意识感染力、创造力、学习力表达能力、概括能力、逻辑思考能力热情度、幽默度、包容度……培训需求调查及课程设计要点培训需求来源及调查方法培训需求的十种来源培训需求调查的六种方法企业内训知识...

1. 编剧：商务演讲文案的谋定而动1.1 问题隔离法l 会议、商务洽谈演讲的目的与风格分析l 听众的类型与层次分析l 发资料是为配合解决哪些问题1.2 听众为什么听你讲l 言之有理l 言之有趣l 言之有情l 言之有慧l 言之有序1.3 商务演讲中的平衡制胜l 理性思考、感性表达的平衡l 事实与情感的平衡l 讲授与演绎的平衡l 内容与形式的平衡1.4 商务演讲...

课程大纲： 　　模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡 　　1.打造“完整客户服务” 　　2.“以客户为中心”的头与尾 　　3.“服务圈”的内涵及实战分析 　　4.“关键时刻”的闭环分析及管理 　　案例研讨： 　　SAS航空：精准服务与精准时刻 　　星巴克：对客户体验及情感的研究 　　沃尔玛：大卖场服务的大学问 　　模块二、服务策略及规划的平衡 　　1.服务策略...

课程大纲： 　　模块一、电话销售的思考拓展 　　1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些 　　2.电销中的感性、理性、积极性 　　3.变革中电销代表的角色与职责 　　模块二、电销客户需求分析及客户分类 　　1.客户需求及服务层次 　　2.多维的客户细分 　　3.电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析 　　模块三、电销沟通中“人的技术” 　　1.高超电销代...

课程大纲： 　　第1单元呼叫中心服务营销理念及思考拓展 　　1.1深度认识呼叫中心产业 　　呼叫中心产业的发展状况及趋势 　　人人都怕入错行，看到朝阳心不慌 　　关于电话服务营销的几个励志观点解析 　　1.2多一个视角审视我的呼叫中心工作 　　经验与体会 　　你在工作中的困惑主要问题有哪些 　　1.3目标客户及其需求分析 　　客户需求清单及显性、隐性需求的分...

第1讲新生代管理首要是做好管理精髓的薪火相传1.1新生代管理要基于精粹传承l过去50年管理中的精髓传承l管理与时俱进的1.2新生代管理能力提升中的若干方式的传承与组合l蜘蛛式、蚂蚁式l蜜蜂式、老鹰式l大象式、海豚式第2讲新生代管理的问题隔离及管理沟通2.1问题隔离、因素分析l从现象入手做多视角分析a)“倒茶”的背后是什么b)员工对于加班问题的“拉帮结派”说明...

第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Oslash;弱势强势角色换Oslash;投诉渠道万万千Oslash;负面效应很难管Oslash;舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Oslash;投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Oslash;投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能...

第1讲新生代管理首要是做好管理精髓的薪火相传1.1新生代管理要基于精粹传承l过去50年管理中的精髓传承l管理与时俱进的1.2新生代管理能力提升中的若干方式的传承与组合l蜘蛛式、蚂蚁式l蜜蜂式、老鹰式l大象式、海豚式第2讲新生代管理的问题隔离及管理沟通2.1问题隔离、因素分析l从现象入手做多视角分析a)“倒茶”的背后是什么b)员工对于加班问题的“拉帮结派”说明...

讲寻找工作幸福，渐进享受工作1.1过去五十年，精髓耀其间l过去50年管理中的精髓传承l员工精神管理的传承与创新相融合1.2幸福感、动力源在哪里？——工作职责l迪斯尼清洁工案例解析l如何看待职责；如何填补职责间的空隙1.3幸福感、动力源在哪里？——工作与生活l做生活的“编导演”l经营健康、工作、生活……1.4幸福感、动力源在哪里？——工作环境与条件l企业环境“...

第1讲影响会议效率的若干因素及会议准备1.1视频分析：l这样的会议，你作何评价？1.2需要开会吗l不需要，如果……l一定要开会，如果……l会议的“务虚“与”务实平衡“l正式会议VS非正式会议1.3会议管理的格局与细节l建立会议规范，把控会议关键节点l关注会议细节，及时做好会议纠偏l会议之前的十个要素l6W1H的会议应用案例第2讲高效会议的议程2.1高效会议对...

第1讲创新：时间管理内涵的与时俱进1.1时间管理三部曲l改变观念、掌握方法、形成习惯1.2时间管理的四个层次l备忘录l事先规划行程l规划定优先顺序，操之在我l以目标为中心，以原则为导向第2讲节流——突破浪费时间管理的四大陷进2.1陷阱一：时间的配置不对l规划重于做事l好的控制是预防2.2陷阱二：拖延l除了第四项以外,其它的做起来都不太愉快l不急的事情一拖延之...

讲新思维：服务营销运营管理的新思维1.1两项共识，贯穿始终l互动员工；高超的管理者如何互动员工l愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工1.2问题隔离、因素分析l你在团队管理中的困惑和主要问题有什么l你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么1.3服务营销管理新思维的几个关键词l客户的变化：消费模式与web2.0l员工的变化：新生代及其特征l竞争环境的变化：快公...

讲寻找工作幸福，渐进享受工作1.1过去五十年，精髓耀其间l过去50年管理中的精髓传承l员工精神管理的传承与创新相融合1.2幸福感、动力源在哪里？——工作职责l迪斯尼清洁工案例解析l如何看待职责；如何填补职责间的空隙1.3幸福感、动力源在哪里？——工作与生活l做生活的“编导演”l经营健康、工作、生活……1.4幸福感、动力源在哪里？——工作环境与条件l企业环境“...

第1讲影响会议效率的若干因素及会议准备1.1视频分析：l这样的会议，你作何评价？1.2需要开会吗l不需要，如果……l一定要开会，如果……l会议的“务虚“与”务实平衡“l正式会议VS非正式会议1.3会议管理的格局与细节l建立会议规范，把控会议关键节点l关注会议细节，及时做好会议纠偏l会议之前的十个要素l6W1H的会议应用案例第2讲高效会议的议程2.1高效会议对...

讲新思维：服务营销运营管理的新思维1.1两项共识，贯穿始终l互动员工；高超的管理者如何互动员工l愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工1.2问题隔离、因素分析l你在团队管理中的困惑和主要问题有什么l你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么1.3服务营销管理新思维的几个关键词l客户的变化：消费模式与web2.0l员工的变化：新生代及其特征l竞争环境的变化：快公...

第1讲.电话销售、电话邀约理念突破1.1电销技巧诚需要，深度思考更重要l电销技巧提升之“蜘蛛式”“蚂蚁式”“蜜蜂式”l“电话销售”两个定义的深入解读l4P、4R理论的在电话销售、销售中与时俱进的思考1.2客户服务VS服务销售l充分识别客户期望之中、意料之外的需求l电销过程中“峰终理论”的应用l解决方案式电销：梳理客户需求、唤醒客户需求1.3提升理念做电销——...

讲新思维：服务营销运营管理的新思维1.1问题隔离、因素分析l你在团队管理中的困惑和主要问题有什么l你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么1.2服务营销管理新思维的几个关键词l客户的变化：消费模式与web2.0l员工的变化：新生代及其特征l竞争环境的变化：快公司、轻公司第二讲巧举措：服务营销管理举措的精细与精益2.1精细与精益的案例与价值l家乐福排队案例...

讲客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离1.1客户服务的“道法术器”Oslash;案例解读Oslash;讨论、演练：服务的精细与精益应用、客服代表的边缘知识1.2客户服务问题隔离及行动学习工具应用Oslash;目标、关键障碍、解决方案Oslash;价值、难度的四象限应用第二讲多元客户需求分析及精益服务举措匹配2.1高超客服代表的“武备库”Oslash;了解...

第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Oslash;弱势强势角色换Oslash;投诉渠道万万千Oslash;负面效应很难管Oslash;舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Oslash;投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Oslash;投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能...

1.培训需求调查及课程设计要点1.1培训需求来源及需求调查方法Oslash;培训需求的十种来源Oslash;培训需求调查的六种方法1.2企业内训的三个“三管齐下”和切入点Oslash;道、法、术Oslash;态度、知识、技巧Oslash;人、系统、流程1.3三类课程的设计思路及案例示范Oslash;理论类：“解压”概念、案例示范、图表结合、从枯燥到生动Osl...