服务这边 销售那边——服务营销品质与效率提升

**讲 服务营销内涵挖掘及理念突破

1.1 析含义

l 客户服务 VS 服务营销

l 营销 VS 销售 VS 推销

1.2 看趋势

l 从响应客户服务请求到经营客户关系

l Solution service solution selling

1.3 析需求

l 说出的需求VS未说出需求

l 客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点

1.4 挖商机

l 上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机

l 客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析

l 演练： 产品推荐关联度的“三点法”应用

1.5 一站式

l 客服代表、客户经理工作职责与内涵变化

l 从“代表”、“讲师”到“顾问”

第2讲 先把服务做好，再求营销突破

2.1    客户服务的精细与精益

l 视频分析

l 效率VS效能；时间是大成本

l 横向、纵向规律总结

l 电子服务更需要精细化、客户化

2.2 从客户服务向服务营销转变的职业特质差异

l 剩着为王

l 获取客户的成本

l 保留客户的价值

l 从服务满意到消费忠诚

2.3 解决方案式服务&解决方案式销售

l 服务营销需要“瞄准器”

l 唤醒客户需求

l 梳理客户需求

l 引导客户需求

2.4 高超服务营销代表的“武备库”

Ø 产品如数家珍

Ø 客户多维细分

Ø 流程精细精益

Ø 沟通风格匹配

Ø 话术工具灵活

Ø 促成跟进补给

2.5 服务营销产品推介的“关联系数“

l 客户行为的历史数据分析

l 客户分析的维度与粒度

l 维度的交叉分析潜藏着创新源泉

2.6 服务承诺与销售授权

Ø 坦诚 专业的表述

Ø 产品、服务承诺背后的保证机制

第3讲  服务营销的谋定而动及情境演练

3.1  服务营销之“高质量回应”

Ø 回应风格

Ø 打动人心的七句箴言及演练

3.2  服务营销中提问与聆听的协同

l 听到“九环”及解读

l 建立信任

l 探寻需求

l 产品推荐

l 促成

l 百思买的服务营销案例解读

3.3  服务营销中的产品介绍

l 电梯原则的应用

l 市井语言的配合

l 生动案例的演绎

3.4  情境归纳及“层次为先”的话术应对

Ø 层次为先的服务营销话术应对及案例

Ø 电话经理服务营销情景剧演练

3.5  服务营销话术工具演练

l 服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练

l 服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练

l 服务营销沟通中AIDA工具应用及演练