能做会教善运营—成为出众的服务营销&呼叫中心管理者.

“能做会教善运营”

——成为卓然出众的服务营销/呼叫中心管理者



• 培训师：周力之

• 课 时：2天

■ 为什么需要学习本课程？

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作为银行营业网点、运营商营业厅负责人，汽车4S店营销及售后经理、客服中心/

电话营销中心团队管理者，您是否遇到过这样的困惑：曾经自己是业务骨干做得

很优秀，现在做管理却时有些心有余而力不足，对棘手问题不能有效解决，不能

在关键时刻率先垂范“露一手”，让您的管理效率和个人魅力打了折扣；

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自己做是一回事，教别人、带团队、管运营又是另外一回事。团队管理者经常需要

辅导不同类型、不同阶段的客户经理、销售代表、客服代表等，如何辅导员工和

带好团队的确是个需要将“道法术器”有机结合的复杂“工艺”。

•

“能做会教善运营”就是这样的一门课程：关键字“做“、”教“、”运营”结合服务营销

管理者岗位实际度身定做，内容精益组合、案例贴近实务，助您更平衡、高效地

做好服务营销管理，在职业道路上从优秀到卓越！



■ 谁应该学习本课程？



➢

银行营业网点、运营商营业厅负责人及业务骨干；汽车4S店营销及售后经理；销售

团队、服务团队主管；客户服务中心/电话营销中心团队管理者；呼叫中心运营经

理/团队长/培训师/质检师等。







“能做会教善运营“课程目录



第一讲 新思维：服务营销运营管理的新思维 2

第二讲 巧举措：服务营销管理举措的精细与精益 2

第三讲 好教练：团队辅导力的提升 3

第四讲 善运营：高绩效的服务营销运营 4







新思维：服务营销运营管理的新思维



1. 问题隔离、因素分析

• 你在团队管理中的困惑和主要问题有什么

• 你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么

2. 服务营销管理新思维的几个关键词

• 客户的变化：消费模式与web2.0

• 员工的变化：新生代及其特征

• 竞争环境的变化：快公司、轻公司



巧举措：服务营销管理举措的精细与精益



1. 精细与精益的案例与价值

• 家乐福排队案例的精益思考

• 运筹学“排队模型”的应用

• 案例及演练：

营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措

2. 客户需求的精细与精益分析及行为匹配

• 被识别、受欢迎、受尊重的需求……

• 有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求

• 知识&信息、公平&一致的需求

3. 向联邦快递学习服务营销

• 基本、信息、情感、精神需求

• 举措匹配及情景演练

4. 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求

• 四个特征及其举措企划、执行

• 1=0.9+0.1的启发与应用

• 建立服务营销激励的“奥斯卡”

5. 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析

• 冷漠型、按部就班型

• 友好型、优质高效型

• 演练：拉伸程序面、扩展个人面

6. 服务营销的关键时刻（MOT）管理

• 峰终理论的灵活应用

• 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造

7. 极致服务

• 不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”

• 不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑



好教练：团队辅导力的提升



1. 冠军团队的启发：里皮&恒大

• 里皮是教练，更是经理

• 教练工作的OJT & OFFJT

• 技能与职业精神两手抓

• 两手抓：出成绩，带队伍

2. “辅导”的意义与原则

• 产能、品质、团队发展、领导基础

• 避免只做“司务长”

• 批评VS评批 说教VS身教

• 享受VS忍受 开放VS封闭

3. 开门八件事——“辅导“工作具体化

• 帮助：促进、补救、避免、分享

• 指导：知识、宣导、引导、教练

• 辅导中的“指点”与“指指点点”

4. 辅导的原则与步骤

• 要有“三心”和“二意”

• 把握成人学习的心理需求

• 诊断、目标、方法、评估

5. 辅导对象与阶段的细分

• 依赖期、独立期、成熟期

• 意愿与能力的四象限分析方法

6. 辅导过程中关注员工所关注的十二个问题

• 盖洛普Q12的属地应用

• 演练：一张报表背后的不同辅导方式

7. 管理者辅导工作中要两个“五力合一”

• 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力

• 组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力





善运营：高绩效的服务营销运营



1. 服务的四个特性与运营管理的举措的匹配

• 无形性及对策、同步性及对策

• 异质性及对策、易逝性及对策

2. 团队管理KPI的制定原则

• “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵

• 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素

• 几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差

3. “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”

• 被KPI包围——全是重点，没有重点

• KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI

• 各司其职、勾际关系清晰的KPI

4. KPI数据分析的常见误区

• 数据的交互分析与提炼

• 数据追溯分析的价值

5. 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：

• WHEN、HOW

• 人员、客户、流程

• 排班、现场5S、服务质量

• 营销绩效、报表管理与解读

• 团队文化、事务协调

6. 服务容量规划

➢ 服务是“制造”出来的

➢ 营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点

➢ 单位处理时长的统筹管理

➢ 业务类型、客户数量的立体分析

➢ 营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例

7. 排队管理优化的八大方面

➢ 等候时间管理

➢ 自助设备匹配

➢ 电子服务功能开发

➢ 优化一线授权

➢ 综合柜员处理

➢ 强化网点考核

➢ 简化前台工作

➢ 塑造网点精神