标杆之路 服务制胜——移动互联网时代精益服务企划与管理

1.  移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策

1.1  移动互联网时代客户行为特征

Ø 时间碎片化

Ø 审美疲劳化

Ø 在线实时化

Ø 入口细分化

Ø 消费理性化

1.2  移动互联网时代服务管理的因时而变

Ø 运营精益化

Ø 渠道矩阵化

Ø 内容协同化

Ø 营销服务化

Ø 服务实时化

Ø 创意常态化

Ø 体验极致化

2.  客户服务管理“道法术器”的一体化

2.1  服务品质与效率定位（道）

Ø 从公司战略到服务战略的“解码”

Ø 从服务战略到服务岗位的“解码”

Ø 服务管理者的国际化、前瞻性视野

2.2  服务管理的“基本法”体系构建（法）

Ø 从服务KPI的“牛鼻子”入手

Ø 服务“四大特性”的落地举措探讨

2.3  服务岗位的“软技能”搭配（术）

Ø 服务岗位能力的胜任模型

Ø 服务岗位的“技能薪”

2.4  服务支撑的工具应用（器）

Ø 互联网时代电子服务的应用

Ø 让电子服务工具“叫好又叫座”

2.5  移动互联网时代客户服务中心的八大职责及关键举措

Ø 受理者

Ø 处理者

Ø 协调者

Ø 服务质量监督者

Ø 双向信息反馈者

Ø 市场信息收集者

Ø 持续改进推动者

Ø 客户关系管理者

2.6  移动互联网时代客户投诉的影响面变化

Ø 弱势强势角色换

Ø 投诉渠道万万千

Ø 负面效应很难管

Ø 舆情监控不能断

3.  服务管理中的现象分析及服务创新企划

3.1 视频分析：德勒斯保公司怎么啦

Ø 服务管理从人情化到人性化

Ø 内部服务承诺及其管理

3.2 环环都是服务链

Ø 完整的客户服务

Ø 服务“间隙”的管理

3.3 服务执行力不强原因的立体分析

Ø 员工不知道做什么——“解决方案式服务”

Ø 员工不知道怎么做——服务制度从文字到音视频结合

Ø 做起来顺不顺畅——流程关键点管理

Ø 做与不做的好处与坏处——服务激励与奖惩

3.4 企划VS计划

Ø 企划必须有崭新的创意

Ø 企划必须是有方向的创意

Ø 企划必须有实现的可能

Ø 十分钟服务创新企划演练

3.5 案例研讨

Ø 互联网时代大公司服务创新与创新转化