微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理

微时代自媒体 投诉处理新思维





——高绩效客户投诉处理进阶培训





（2014全新升级版）





• 培训师：周力之

• 课时：2天



课程收益：

•

随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变

，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞

争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话

题”。

•

互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响

越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客

户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。

• 《微时代自媒体

投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2014全新升级版）正是这样的课程：

培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动

学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断

、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维

和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度

。

课程对象：

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企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售

代表等。



1. 互联网时代客户投诉处理的新思维



4 互联网时代客户投诉处理的“因时而变”



➢ 弱势强势角色换

➢ 投诉渠道万万千

➢ 负面效应很难管

➢ 舆情监控不能断



5 互联网时代投诉处理标准的升级要点



➢ 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益

➢ 投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合



6 培训之外的投诉处理能力提升方法



➢ 投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式



7 多元视角的3.15



➢ 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会

➢ 微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例



8 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用



➢ 客户投诉三类棘手问题：

■ 公司规定很明确，就是客户不理解

■ TA也为难我也难，这事叫我怎么办

■ 销售误导已在先，客服人员如何管

➢ 行动学习应用的四大处理步骤

■ 此类投诉问题的解决目标

■ 此类投诉系统解决的关键障碍

■ 此类投诉问题的细分解决方案

■ 四象限分析的行动计划落实



9 消费者的九大权利解读



➢ 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权

➢ 结社权、受教育权、受尊重权和监督权

➢ 行业相关案例演练



10 新《消法》新增的六大亮点解读与案例



➢ 亮点一：关于消费的“后悔权”

➢ 亮点二：关于消费者信息

➢ 亮点三：关于维权纠纷举证

➢ 亮点四：关于精神损害赔偿

➢ 亮点五：关于产品信用档案

➢ 亮点六：关于违法广告代言

2. 客户投诉处理的预防、诊断与举措匹配



11 投诉处理人员职业素养的基石



➢ 之一：客户服务职业特质提升

➢ 之二：积极的客户服务心态培养

➢ 之三：客户服务的职业美感挖掘



12 ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则



➢ 可见性、可达性、负责任、响应度、客观性

➢ 环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理



13 令客户满意的服务误区



➢ 满意的对立面是“没有满意”

➢ 为什么“客户不一定就是上帝”



14 投诉处理预防举措



➢ 基于服务特性的四个投诉预防举措

➢ 客户投诉舆情监控的六大方面

➢ 客户期望值管理

■ 销售之后、投诉之前的“说明会”

■ 公平可靠

■ 管理承诺



15 投诉诊断之五区间差距模型的应用



➢ “诊断”的差距及举措匹配

➢ “处方”的差距及举措匹配

➢ “药房”的差距及举措匹配

➢ “医嘱”的差距及举措匹配



16 投诉处理步骤的精益视角



➢ 企业有理——案例解析

➢ 客户有理——案例解析

➢ 不知谁有理——案例解析



17 互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权



➢ 内外部多渠道服务承诺的一致

➢ 一线人员“有边界的授权”

➢ 投诉处理标准一切三、计时单位再缩短



3. 客户投诉处理中的沟通与说服技巧



18 客户投诉需求清单与话术匹配



➢ 六个视角，六类举措

➢ 真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨

➢ 如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外



19 律师函、微博、微信书面回复的要点



➢ 函件格式、语言风格

➢ 责任分析、法律依据

➢ 文字/语音、印章日期、后续跟进



20 投诉处理中的聆听与提问



➢ 营造投诉处理的“安全”沟通氛围

➢ 投诉处理中聆听与提问的三层次：

■ 说自己想说的

■ 说别人想听的

■ 听别人想说的

➢ 如何避免客户的防卫性辩护



21 说服客户中的“先跟后带”法应用



➢ 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决



22 如何说服客户接受解决方案



➢ 苏格拉底法的应用演练

➢ 卡耐基提问法的应用演练



23 重大投诉处理与危机应对细分及案例



➢ 正常工作

➢ 偶发事件

➢ 更多判断

➢ 定时炸弹

➢ 刻不容缓



24 重大投诉与危机应对的原则与案例



➢ 速度原则、坦诚原则、权威原则

➢ 灵活原则、系统原则、情感原则

➢ 准备、确认、控制、解决、转化



25 互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨



➢ 投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进

➢ 六道思考题的总结