职场幸福心理学课程背景：   越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这一方面是新入职员工在陌生的环境下工作不适应，与理想相距太大，没有做好职场人的准备，第二方面是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失...

高效的员工辅导与激励课程收益：1、认识到在人才成长过程中及时、有效辅导对于企业长期发展的重要性2、熟悉并掌握辅导的具体技巧3、分析并确认工作辅导的最佳时机及增值信号；4、理解并掌握员工辅导的具体步骤；5、认知到心理资本在自我成长及员工成长中的重要性6、认识并理解激励在员工管理中的重要性，并掌握合适、有效果的激励技巧课程对象：企业中基层主管、一线管理人员授课方...

高效时间管理课程目标：1、找到时间浪费的根源2、明确目标设定的意义3、了解目标优先顺序的原则4、理解重要和紧急事务的判断和安排5、找到有效利用时间的方法6、掌握自我管理的有效方法7、学会在与他人共事中时间的掌控课程对象：工作负担重，经常因工作无计划而忙碌低效的人员；希望创造高绩效的经理、主管等从事管理工作的相关人员。时长：3小时课程大纲导入：请各位写下你每天...

客户服务创新与服务团队管理 当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户...

诉来我接 诉战速决培训目标：全面深入的理解疑难投诉的含义；掌握疑难投诉的客户心理；对投诉客户进行分类，掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法；通过热点投诉案例的讲析，掌握疑难投诉应对策略；把握服务补救中的角色定位；了解服务补救需要的支撑；针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解，结合案例说明相关风险点，全面培养学员的法律意识，提升服务补救能力。适合对...

投诉索赔谈判帮助您在投诉索赔谈判中同时达成以下三个目标：1、降低客户期望值，控制投诉处理成本；2、避免发生投诉危机，管理投诉风险；3、给客户面子，通过谈判结成更紧密的伙伴。培训收益：1、清晰理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；2、掌握运用时间压力达成目的的技巧；3、掌握控制和引导整个谈判的过程方法；4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；5、掌握完美包装赔偿金...

新生代员工管理课程目标：1、了解新生代员工的总体特点和职场期望2、明确改变现有管理思维和方式的紧迫性，直面管理新挑战，积极转换管理者角色3、控制自己在管理新生代员工时的不良情绪，帮助新生代员工管理其不良情绪和压力4、有效管理新生代员工的职场期望5、有效激励新生代员工个人和团队6、建立导师思维，发展伯乐、教师、顾问、教练和行为榜样等五大角色，全方位辅助新生代员...

不确定时代的员工附能激励培训目标： 掌握激励原理及运用要点学习激励需求的诊断方法掌握各种有效的激励方式与技巧培训对象：中基层管理者培训方式：讲授、案例分析、小组研讨、游戏等。课程时间：6小时课程大纲第一单元：经理人的员工激励意识1、什么是激励2、人本驱动3、“推”与“拉”的管理策略4、激励的两个重要功能5、因人而异高效激励6、测测你的性格特质第二单元：巧妙运...

从压力到动力的情绪转化课程背景:当今社会高速发展、快速变革、竞争激烈，而现代人却难以迅速发展出与之相应的应对智能，与人类进化渐进规律的不一致，让人们付出极大的代价，失衡、压力、抑郁、破坏性行为、自杀……我们已经到了必须正视变革对每一个人冲击的时候！如何减缓负面影响，适应社会和职场的压力，不成为环境变迁的牺牲者，为个人的进一步发展和人生幸福加油助力？这是当今社...

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单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉...

单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素l沟通的定义l信息传递媒介对沟通的影响2、...

前言：为什么思维要结构化一．提升员工思维严密性二．提高员工之间的沟通效率三．提升组织的工作效率开场热身：金字塔思维在生活中的闪现一.结构的力量1.读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1）要点先行（2）上下对应（3）分类清楚（4）逻辑排序2.辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1）识别：识别信息中的事实与个人观点或判断（2）对应：找到事实...

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型sup2;适应性sup2;主动性sup2;协调性sup2;补救措施sup2;高质量的服务(二)客户满意度层次——情感的增值过程sup2;层次1：核...

单元：心理学及中国人的心理行为1、了解人的心理及其因素ü管理者的角色与技能ü心理学是什么：纵横观2、心理学在管理中的主要作用ü帮助真正地了解人性ü协调团队人际关系ü设计多样化的激励手段和考核手段ü提升员工满意度管理技能ü帮助管理者提升领导魅力3、中国人的心理与行为特点ü中国人的思维特点ü中国人的性格特点ü中国人的行为特点第二单元：心理学在企业管理中的运用1、...

单元:现代服务新理念1、为什么要让客户满意ü我们的工资由谁付？ü什么是企业生存的根本？ü在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ü客户满意好处与客户不满意的后果分析2、影响服务效果的三大因素3、客户满意度VS忠诚度第二单元:服务意识的认识、培养与管理1、服务意识的概念2、服务意识的培养与管理ü自我情感管理ü自我态度管理ü卓越客户服务的收获第三单元:...

单元：从满意到忠诚的服务意识1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为2、让客户满意的两个维度3、服务一定要从满意走向忠诚4、客户满意不是企业服务的终目标5、客户体验服务的五个核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性第二单元：展现专业服务水平的标准规范1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现...

单元：管理如何激励员工1、认识激励ü何谓激励：激发动力，发挥潜力；ü激励的本质：要我做到我要做ü基层管理者常见的激励误区2、员工激励理论的基本认知ü思考：人为什么要参加工作？ü马斯洛需求理论——你对员工需求理解到哪个层面üXY人性理论——管理措施源自我们对人性理解ü双因素理论——金钱从来不是激励的唯一措施3、管理者应掌握的激励方法ü利益驱动----公平奖罚制...

关：印象关——初入职场形象管理（一）定位职业形象1、职业形象对事业发展的影响2、定位你的职业形象视频：《穿Prada的恶魔》片段1讨论：安迪的职业形象合适吗？为什么？3、站、坐、走、蹲的基本仪态的要领4、递物、接物、手势的运用要领示范与训练5、职业形象中的仪容修饰①仪容仪表的基础②职业人士的发型要求视频：《穿Prada的女魔头》片段26、职业形象中仪表的塑造...

课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代² 企业结构与服务的关系结构图² 服务的本质：满足客户的需求² 服务的关键：发现客户需求的能力2、 客户的满意度形成3、 关键时刻的起源与内涵4、 关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、 认知层面² 表达出服务的意愿² 体谅对方的情绪² ...

课程大纲前言：1. 企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户2. 客户体验的经典公式3. 衡量客户体验的模型单元：“鼎泰丰”篇1. “鼎泰丰”的企业背景介绍l 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？l 一个小吃店凭什么可以一天多翻台19次，接待过2万人的光临？2. 定位：“有温度的完美”l “有温度”和“完美”的冲突3. 围绕定位的八个典...

课程大纲单元: 了解现实：呼叫中心产业的发展历程及职业定位1、 呼叫中心产业的起源―――西方国家呼叫中心的建立2、 呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势3、 呼叫中心系统架构的演变过程4、 呼叫中心功能及作用的发展5、 呼叫中心产业在社会形态中的地位认知ü 不同性质呼叫中心在企业内部的价值认知ü 呼入型amp;呼出型amp;混合型ü 服务型amp;营销型第...

关：印象关——初入职场形象管理（一）定位职业形象1、职业形象对事业发展的影响2、定位你的职业形象视频：《穿Prada的恶魔》片段1讨论：安迪的职业形象合适吗？为什么？3、站、坐、走、蹲的基本仪态的要领4、递物、接物、手势的运用要领示范与训练5、职业形象中的仪容修饰①仪容仪表的基础②职业人士的发型要求视频：《穿Prada的女魔头》片段26、职业形象中仪表的塑造...

课程大纲单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态1. 为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2. 影响服务效果的三大因素3. 卓越积极心态的重要性4. 塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移第二单元：优质电话服务的标准1. 优质电话服务有...

课程大纲单元：认识服务与投诉1、 服务的核心理念ü 提前一步的预防性管理ü 投诉是服务的失误2、 抱怨、投诉产生的真实瞬间ü 客户的认知更有影响力ü 给客户解释是投诉升级的常见原因3、 投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、 投诉客户时间要的是什么2、 心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、 客户投诉的期望4、 客户要什么，不要什么5、 投诉客户的...

课程大纲单元：移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化 1、案例分析：国外某航空公司的社会化体验2、从传统客户到现代客户3、客户体验带来企业新的增长点第二单元：客户体验平台改善的思路 1、 服务蓝图与峰终管理2、 寻找服务过程的“峰”与“终”3、 服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个4、 从内部寻找客户体验支撑点5、 案例分析：某运营商服务...

单元后80、90后员工的性格特征解析一、后80、90后员工的成长背景分析二、后80、90后员工群体的个人特质解析三、后80、90后员工的个体价值观系统四、后80、90后员工的普遍思维模式解析五、后80、90后员工的优缺点解析及因势利导技巧案例解析：第二单元如何与后80、90后员工沟通一、了解后80、90后才能理解二、后80、90后的四种性格类型三、不同性格组...

课程大纲单元：专业投诉索赔谈判的核心1、双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利，服务营销是创造“客户良好感觉”的过程；2、谈判三要素：实力、时间和信息，全面掌握三要素在谈判中的运用规则，是成功服务谈判必须的基础知识；3、你在谈判时有实力吗？90的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法，您就拥有了成功谈判家的核心力量；4、投诉处理者的三种优势及运用原则...

课程大纲单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、 服务经济时代已经到来2、 客户满意对企业的重要性3、 服务是利润的源泉和企业的灵魂4、 自觉主动的为客户服务5、 服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、 服务过程及寻找关键时刻2、 客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、 沟通的定义及要素l 沟通的定义l ...

单元：管理如何激励员工1、认识激励ü何谓激励：激发动力，发挥潜力；ü激励的本质：要我做到我要做ü基层管理者常见的激励误区2、员工激励理论的基本认知ü思考：人为什么要参加工作？ü马斯洛需求理论——你对员工需求理解到哪个层面üXY人性理论——管理措施源自我们对人性理解ü双因素理论——金钱从来不是激励的唯一措施3、管理者应掌握的激励方法ü利益驱动----公平奖罚制...

培训大纲单元：“互联网 ”时代下的客户服务新体系思考1. 多渠道接入2. 传统与新型渠道融合在线客服与10086的融合在线客服与营业厅的融合3. 建立智能与人工合作服务模式客户体验大数据多角度个性化服务4. 人工与机器结合服务案例直接查询业务多种方式理解客户社会热点，智能寒暄5. 服务策略客户分群策略咨询分析策略第二单元：服务可视化工具——服务蓝图全解析1....

课程大纲单元：认识客户价值1、 不满意的顾客不会再来2、 谁是顾客及顾客的定义3、 服务的特征及互联网时代客户服务的难点4、 客户服务的本质第二单元：建立卓越服务心态1、 优质服务的五大要素2、 从业心态之一：积极尽责3、 从业心态之二：自信乐观4、 从业心态之三：好学上进5、 从业心态之四：勤奋谦逊6、 从业心态之五：忍耐宽容7、 从业心态之六：执着探索第...

培训大纲章 工作人员形象塑造一、工作人员服装穿着的规范1、制服的穿着规范2、职场服装穿着TPO3、工作中首饰的佩戴第二章 办公室接待礼仪的七项修炼一、微笑的魅力二、热情的迎客礼仪三、情绪控制与表情神态四、运用合理的目光与人交流五、规范的服务手势运用 六、接待服务中说的礼仪 七、接待服务中倾听的技巧 第三章 办公室接待的礼仪实操训练一、接待服务...

课程大纲单元：职场幸福心理学1、 什么是职场幸福？2、 如何养成阳光幸福心态？3、 自我状态分析第二单元 突破停滞：解读职业倦怠1、 职场不良心态及带来的问题2、 21世纪人才的标准3、 寻找你的职场压力源4、 管理压力，掌握情绪5、 压力管理的原则6、 为何工作？为谁工作？第三单元：调整心态1、 关于职场价值2、 心理资本3、 心态的力量4、 受害者与责任...

导言：认识你的客户1、客户为什么会买？---购买的两个理由讨论：客户为什么会购买？2、客户需求的冰山原理3、电话营销的关键热键案例：客户需要什么？单元：电话营销的PDR流程1、P---准备阶段2、D---电话营销3、R---电话记录第二单元：充分准备6环节：1、名单的准备2、工具的准备3、产品资料的准备4、话术的准备5、环境的准备6、个人的准备第三单元：电话...

课程大纲 前言：为什么思维要结构化一． 提升员工思维严密性二． 提高员工之间的沟通效率三． 提升组织的工作效率 开场热身：金字塔思维在生活中的闪现单元： 结构的力量1. 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1） 要点先行（2） 上下对应（3） 分类清楚（4） 逻辑排序2. 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1） 识别：识别信息中的...

课程大纲单元：孩子的成长轨迹——养、教、育1. 养：正确的喂养，养成良好的生活习惯，身体健康，发育正常2. 教：学习、教育、学会各种生存技能,教授培训各种对生活的兴趣3. 育：行为、品德、身心发育健康做对社会有用的人第二单元：养过程中可能碰到的问题分享1. 如何让小孩胃口好长得好2. 如何看待打骂孩子的问题3. 如何处理孩子的无理要求4. 与大人分享食物及喜...

单元:现代服务新理念1、为什么要让客户满意ü我们的工资由谁付？ü什么是企业生存的根本？ü在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ü客户满意好处与客户不满意的后果分析2、影响服务效果的三大因素3、客户满意度VS忠诚度第二单元:服务意识的认识、培养与管理1、服务意识的概念2、服务意识的培养与管理ü自我情感管理ü自我态度管理ü卓越客户服务的收获第三单元:...

单元：压力和情绪与现实的关系- 为什么我们要学习压力与情绪管理？- 关系1：压力影响生理健康- 关系2：好情绪带来好的家庭和好的人际关系- 关系3：好情绪的父母是孩子成功的榜样和老师- 关系4：情绪决定工作的结果与业绩- 压力和情绪管理的好处和回报第二单元：心理学家对压力和情绪的认知研究- 情绪对我们的意义- 情绪的三大经典理论- 压力管理的两重性（弓的理论...

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型sup2;适应性sup2;主动性sup2;协调性sup2;补救措施sup2;高质量的服务(二)客户满意度层次——情感的增值过程sup2;层次1：核...

一．提升员工思维严密性二．提高员工之间的沟通效率三．提升组织的工作效率开场热身：金字塔思维在生活中的闪现一.结构的力量1.读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1）要点先行（2）上下对应（3）分类清楚（4）逻辑排序2.辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1）识别：识别信息中的事实与个人观点或判断（2）对应：找到事实与观点的对应关系（3）结...

单元：认识情绪EQ1、情商的内涵；2、觉察压力的三个层次；3、科学认识与面对压力；4、应对职场压力的策略。第二单元：情绪管理1、解读情绪l情绪的内涵；l面对负面情绪的正确心态。2、调节情绪的方法l学与练：有效释放情绪（行为心理学技术）；l学与练：身心互动技巧（NLP心理技术）。第三单元：EQ情绪修炼1、体察和控制自己的情绪；2、认知和调控他人的情绪；3、五个...

单元：客户投诉心理特点1、服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度2、马斯洛：心理需要层次3、投诉过程中的心理期望：ü尊重需求ü公平需求ü报复需求ü补偿需求ü发泄需求ü表现需求ü视频分析：《大城小事》4、投诉顾客的心理类型分析ü理智型：心理特点：对与不对行为表现：有礼有节ü失望型：心理特点：失望与无助行为表现：抱怨和不满ü发怒型：心理特点：需求受挫行为表现：情...

单元：商务礼仪基本概念1、商务礼仪的定义2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范第二单元：商务形象设计1、首轮效应---这是一个两分钟的世界2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的3、商务人员形象四原则4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮5、商务女性的外在形象要求场合着装---...

单元：商务礼仪基本概念 1、商务礼仪的定义 2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象 3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范 第二单元：商务形象设计 1、首轮效应---这是一个两分钟的世界 2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的 3、商务人员形象四原则 4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮 5、商务女性的外在形象...

单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话...

单元:销售人员的积极心态1、建立积极心态的必要性ü为什么说心态决定命运ü你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就üPMA黄金定律ü积极心态的魔力2、自我提升，胜任工作ü为工作付出代价ü把信带给加西亚ü生命倒计时第二单元：拜访客户前的必修功课1、客户的资料收集与分析ü知己知彼方可战无不怠ü注意非主流信息对销售策略的影响ü根据具体情况确定销...

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课程大纲 前言：为什么思维要结构化一． 提升员工思维严密性二． 提高员工之间的沟通效率三． 提升组织的工作效率 开场热身：金字塔思维在生活中的闪现单元： 结构的力量1. 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1） 要点先行（2） 上下对应（3） 分类清楚（4） 逻辑排序2. 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1） 识别：识别信息中的...

课程大纲单元：理念转型，势在必行--4P到4C服务营销之理念　1、以产品为导向，转变为以客户需求为导向，以创造满意度为目的，创造客户的增值价值。2、案例分享：神奇的咖啡馆3、客户体验品牌峰值四要素：您学到了什么？产品有形，服务无形；产品有价，服务增值！4、客户服务在现代企业价值链中的地位l 以产品为中心导向以客户为中心l 销售市场服务一体化客户服务的流程和组...