客服人员压力与情绪管理

**单元：认识情绪EQ 

1、情商的内涵； 

2、觉察压力的三个层次； 

3、科学认识与面对压力； 

4、应对职场压力的策略。 

第二单元：情绪管理 

1、  解读情绪 

l 情绪的内涵； 

l 面对负面情绪的正确心态。 

2、调节情绪的方法 

l 学与练：有效释放情绪（行为心理学技术）； 

l 学与练：身心互动技巧（NLP心理技术）。 

第三单元：EQ情绪修炼 

1、体察和控制自己的情绪； 

2、认知和调控他人的情绪； 

3、五个消减身体压力和疏导负面情绪的技巧。 

第四单元：提升信念、创造佳情绪（认知心理学技术） 

1、 探究情绪来源：信念系统 

l 认识信念与行为的关系； 

l 寻找负面情绪背后的限制性信念； 

2、提升信念的方法 

l 环境换框法、意义换框法； 

l 学与练：提升限制性信念； 

l 建立积极的思维路径。 

第五单元：塑造阳光心态：永久快乐工作的秘诀 

l 接纳自己，尊重他人； 

l 心怀感恩，快乐成长； 

l 现场互动，答疑解惑。