职业化的服务心态

课程大纲

**单元：认识客户价值

1、 不满意的顾客不会再来

2、 谁是顾客及顾客的定义

3、 服务的特征及互联网时代客户服务的难点

4、 客户服务的本质

第二单元：建立卓越服务心态

1、 优质服务的五大要素

2、 从业心态之一：积极尽责

3、 从业心态之二：自信乐观

4、 从业心态之三：好学上进

5、 从业心态之四：勤奋谦逊

6、 从业心态之五：忍耐宽容

7、 从业心态之六：执着探索

第三单元：高效的服务沟通技能

1、 客户沟通六步骤

ü 步骤一   事前准备

ü 步骤二   确认需求

ü 步骤三阐述观点

ü 步骤四处理异议

ü 步骤五达成协议

ü 步骤六共同实施

2、 沟通不是你对我错

3、 我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力

4、 称呼客户的姓氏，带来尊重感

5、 家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号

第四单元：客户投诉处理技巧

1、 如何看待客户投诉？

ü 看清自己

ü 进步动力

2、 处理客户投诉的宗旨：客户满意**大VS公司损失**小

3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

ü 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

ü 顾客抱怨投诉的心理分析

ü 超越客户满意的三大策略

ü 顾客抱怨投诉处理管理

ü 处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

ü 降低客户期望值的技巧

ü 当我们无法满足客户时