单元:服务礼仪的概念1、 服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义2、 服务的四个特点3、 服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵l 仪表是素养和品位的体现l 仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆l 发型的修饰l 化妆的技巧3、个人仪容的塑造l 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健l 客户看到的每一个细节...

课程大纲单元：管理如何激励员工1、认识激励ü何谓激励：激发动力，发挥潜力；ü激励的本质：要我做到我要做ü基层管理者常见的激励误区2、员工激励理论的基本认知ü思考：人为什么要参加工作？ü马斯洛需求理论——你对员工需求理解到哪个层面üXY人性理论——管理措施源自我们对人性理解ü双因素理论——金钱从来不是激励的唯一措施3、管理者应掌握的激励方法ü利益驱动----公...

课程大纲 单元：从满意到忠诚的服务意识1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为2、让客户满意的两个维度3、服务一定要从满意走向忠诚4、客户满意不是企业服务的终目标5、客户体验服务的五个核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性第二单元：展现专业服务水平的标准规范1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等2、接触客户时表达尊重...

培训大纲单元：工作人员形象塑造1、 工作人员服装穿着的规范2、 制服的穿着规范3、 职场服装穿着TPO4、 工作中首饰的佩戴第二单元：办公室接待礼仪的七项修炼1、 微笑的魅力2、 热情的迎客礼仪3、 情绪控制与表情神态4、 运用合理的目光与人交流5、 规范的服务手势运用 6、 接待服务中说的礼仪 7、 接待服务中倾听的技巧 第三单元：办公室接待的...

课程大纲单元：服务的本质1、什么是服务2、什么是服务意识3、服务的价值――核心竞争力的来源4、服务利润链――服务的利润倍增效应第二单元：服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何...

课程大纲单元：银行网点现场管理1、银行大堂经理的岗位定位（十大职责）ü营业网点的管理ü柜员管理ü客户迎送、咨询ü引导和分流客户，提升简单业务迁移率ü维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务ü推荐、发掘、挽留VIP客户ü对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展ü信息收集ü对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和...

课程大纲单元：商务礼仪基本概念 1、商务礼仪的定义2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范第二单元：商务形象设计 1、首轮效应---这是一个两分钟的世界 2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的3、商务人员形象四原则4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮5、商务女性的外在形象要...

课程大纲单元：积极心态，幸福人生1、心态不同，人生不同；态度比能力更重要2、心态的概念及应该具有的心态：积极的心态、负责的心态、敬业的心态、自信的心态、长远的心态3、拥有目标，方能走的更远第二单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第三单元：服务关...

课程大纲单元:现代服务新理念1、为什么要让客户满意ü我们的工资由谁付？ü什么是企业生存的根本？ü在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ü客户满意好处与客户不满意的后果分析2、影响服务效果的三大因素3、客户满意度VS忠诚度第二单元:服务意识的认识、培养与管理1、服务意识的概念2、服务意识的培养与管理ü自我情感管理ü自我态度管理ü卓越客户服务的收获第...

课程大纲单元：销售人员的积极心态1、建立积极心态的必要性ü你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就üPMA黄金定律ü积极心态的魔力ü自我提升，胜任工作ü为工作付出代价ü生命倒计时第二单元：拜访客户前的必修功课1、客户的资料收集与分析ü知己知彼方可百战不怠ü注意非主流信息对销售策略的影响ü根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）...

课程大纲第 一单元：你之所以难以改变的原因1、“积极思考”没有太大效果的原因2、行动来进行判断3、人类很容易被眼前的利益所左右4、我们无法理性的看待“自己”5、对失败的恐惧挥之不去第二单元：戒掉那些毁掉你人生的习惯1、 不要依赖“意志”的力量2、 案例：被冲动的感情所控制3、 案例：逃避困难4、 案例：随波逐流第三单元：小心你“深信不疑”的陷阱1、 因为“自...

课程大纲单元：心理学及中国人的心理行为1、了解人的心理及其因素ü管理者的角色与技能ü心理学是什么：纵横观2、心理学在管理中的主要作用ü帮助真正地了解人性ü协调团队人际关系ü设计多样化的激励手段和考核手段ü提升员工满意度管理技能ü帮助管理者提升领导魅力3、中国人的心理与行为特点ü中国人的思维特点ü中国人的性格特点ü中国人的行为特点第二单元：心理学在企业管理中的...

课程大纲单元：认识情绪EQ1、情商的内涵；2、觉察压力的三个层次；3、科学认识与面对压力；4、应对职场压力的策略。第二单元：情绪管理1、解读情绪l情绪的内涵；l面对负面情绪的正确心态。2、调节情绪的方法l学与练：有效释放情绪（行为心理学技术）；l学与练：身心互动技巧（NLP心理技术）。第三单元：EQ情绪修炼1、体察和控制自己的情绪；2、认知和调控他人的情绪；...

课程大纲单元：商业银行客户心理分析概述1、什么是客户心理分析2、为什么研究客户心理分析3、客户心理分析对营销推进的实质关系第二单元：客户购买决策过程中的心理分析1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点3、影响客户购买决策的因素4、影响购买决策的不同角色5、客户在决定购买时的特殊心理第三单元：客户的气质类型与不同细分群体客户消...

课程大纲单元：商务礼仪基本概念1、商务礼仪的定义2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范第二单元：商务形象设计1、首轮效应---这是一个两分钟的世界2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的3、商务人员形象四原则4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮5、商务女性的外在形象要求场合着...

课程大纲第 一单元：管理沟通的相关概念1、 管理沟通的在企业运营管理中的重要性2、 管理沟通的定义3、 管理沟通的三要素4、 管理沟通分类第二单元：为什么要看电影学习沟通1、 左脑和右脑的区别2、 看电影有意识的运用左脑，连接左右脑第三单元：倾听在管理沟通中的重要性1、 电影欣赏-《非诚勿扰》2、 倾听的六到3、 倾听的四大要点4、 如何有效倾听下属的意见5...

课程大纲单元：服务营销型网点的特点1、讨论：银行网点为何要转型2、西方商业银行网点的特征——新网点主义3、银行网点的战略地位和全新定位4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化5、产品为中心VS客户为中心第二单元：服务营销型网点的服务管理服务的流程化、标准化案例：某行的服务标准服务质量的检查方法案例：柜员服务标准化检查表3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服...

课程大纲单元：情商EQ—职场赢家的致胜关键1、情商的内涵2、情商的作用3、 EQ情商修炼ü 认知和调整自己人情绪ü 体察和控制自己的情绪ü 认知和调控他人的情绪ü 坚强而受理性调节的意志ü 妥善处理人际关系4、 高情商表现：ü 责任，勇敢担负责任ü 自尊，维护个人形象ü 自信，有独立的人格ü 坦诚，建立良好人脉ü 冷静，遇事积极沉稳第二单元：成为具有影响力的...

课程大纲单元：管理基本认识一、管理的角色认知与定位1.从专业走向管理的常见困惑2.管理者的角色定位3.管理者的任务4.管理者应具备什么样的心智模式？5.管理者应具备的能力素质6.角色模拟：你期望的上司和你期望的下属二、对组织管理应有的认识1.组织的使命与目标2.组织结构与部门职能3.职能分解与目标体系4.岗位职责描述法5.组织管理的基本原则第二单元：管理基本...

课程大纲单元：前言-真正的保障1、 就业保障VS职业保障2、 保障的来源——成为职业化的职业者3、 职业化所需要的管理ü 观念（思维）管理ü 态度（情绪）管理ü 行为（结果）管理第二单元：职业化观念（思维）管理：为什么而工作？1、 别做职场“植物人”2、 如何确立工作使命3、 我在团队中的存在价值4、 找到钱以外的工作动力5、 如何确立工作远景ü 个人远景和...

课程大纲单元：认识压力——压力的自我诊断技巧1．压力的自我诊断技巧1）压力的生理表现2）压力的精神征兆3）压力的行为表现4）压力的情绪体验2．压力与健康1）适当的压力是人类必不可少的元素2）不适当的压力会带来哪些问题第二单元：与压力共舞——压力的识别与自我调节技术1．来自职场本身的压力的识别与应对1）影响压力的个人因素经验与压力认知与压力准备状态与压力性格与...

课程大纲单元：银行服务的发展趋势1、商业银行面临的机遇与挑战2、银行服务水平的现状3、银行提供以客为尊的服务是大势所趋第二单元：客户满意的沟通技巧1、客户满意的沟通技巧ü什么是满意的沟通ü提问技巧ü倾听的重要性及如何表达自己的倾听意愿ü怎样说比说什么更重要ü确认的重要性2、沟通时的注意事项3、如何理解换位思考4、有效沟通的黄金法则第三单元：优雅得体的服务魅力...

课程大纲单元：网点转型新定位之下的管理者角色认知1、管理者角色、职责与素质要求2、网点主任现场管理必备的能力3、360度评估4、优秀管理者的标准第二单元：现场员工管理艺术1、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长lt;网点负责人gt;的一天时间规划）2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？3、员工情绪管理技巧ü了解与分析员工情绪来源ü如何有效处理员工...

课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：...

培训大纲单元：从心塑造自我——一线柜员销售角色定位与认知一、银行产品同质化对一线柜员提出的不同要求二、柜员正确的心态对工作绩效的影响三、你未来的核心竞争力是什么四、不同的定位与规划决定柜员的自身发展五、得过且过的心态如何转变六、单调重复的柜台工作也会有辉煌七、销售重复失败状态下柜员的快速情绪调整八、柜员营销的角色分析九、客户对柜员的印象及期望值十、自信与自察...

章 商务接待礼仪概述一、商务接待礼仪的内涵及特征1.商务接待礼仪的内涵2.商务接待礼仪的特征二、商务接待礼仪的作用1.沟通与协调2.塑造良好形象三、商务接待礼仪教育1.礼仪教育的社会意义2.商务接待礼仪教育的功效3.商务接待礼仪教育的目的4.商务接待礼仪教育的途径第二章 商务着装的礼仪一、商务服饰礼仪服饰的款式造型服饰的色彩效应着装的TPO原则首饰的佩戴礼仪...

单元：柜台服务人员心态调整及责任心树立 一、 正确的心态对工作绩效的影响 二、 从平凡的工作中构建幸福和成功 三、 员工个人行为对公司整体形象的意义 四、 客户化服务的重要作用 第二单元：客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 1、适应性2、主动性3、协调性4、补救措施5、高质量的服务二、客户满意度层次 ——情感的增值过程1、 层次1：核心产品或服务2...

单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）1、 正确的心态对一线柜员的影响2、 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整3、 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求4、 一线劳务工柜员的愿景设计与规划5、 员工个人行为对银行整体形象的影响6、 柜员在高压状态下的快速情绪调整7、 职业化对柜员自身发展的重要性第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业...

课程大纲单元：服务流程管理1、什么是流程2、中移动缺泛客户导向的流程会怎样3、流程优化的起点和终点4、流程优化的实施步骤和过程5、管理工具：流程穿越技术、服务蓝图第二单元： 培养积极主动的服务意识1、什么是服务意识？2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学...

课程大纲单元:服务礼仪的概念1、 服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义2、 服务的四个特点3、 服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵l 仪表是素养和品位的体现l 仪表和成功联系在一起2、个人仪容的塑造l 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健l 客户看到的每一个细节都是你素养的展现3、服务人员形体礼仪l 形体语言-...

一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型sup2;适应性sup2;主动性sup2;协调性sup2;补救措施sup2;高质量的服务(二)客户满意度层次——情感的增值过程sup2;层次1：核...

单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉...

单元：客户投诉心理特点1、服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度2、马斯洛：心理需要层次3、投诉过程中的心理期望：ü尊重需求ü公平需求ü报复需求ü补偿需求ü发泄需求ü表现需求ü视频分析：《大城小事》4、投诉顾客的心理类型分析ü理智型：心理特点：对与不对行为表现：有礼有节ü失望型：心理特点：失望与无助行为表现：抱怨和不满ü发怒型：心理特点：需求受挫行为表现：情...

课程大纲一、职业形象1、男士装扮礼仪西装的款式、颜色、布料、做工及穿着要点、禁忌国际各知名品牌的风格及选择衬衣的色彩、款式、面料及穿着西裤的面料、长度及穿着领带的色彩、花纹、布料选择国际正式场合的男士服装款式及搭配男士配饰的选择及三一原则其它细节处理2、 女士装扮礼仪国际各知名品牌女装的风格及选择服饰色彩搭配注意要点各类职业形象着装方式（日常上班、开会等着装...

单元：从心塑造自我——一线柜员销售角色定位与认知 一、银行产品同质化对一线柜员提出的不同要求二、柜员正确的心态对工作绩效的影响三、你未来的核心竞争力是什么四、不同的定位与规划决定柜员的自身发展五、得过且过的心态如何转变六、单调重复的柜台工作也会有辉煌七、销售重复失败状态下柜员的快速情绪调整八、柜员营销的角色分析九、客户对柜员的印象及期望值十、自信与自察是金牌...

课程大纲 单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典 一、大堂经理的沟通技巧修练1、服务除了做到还要“说到”2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧3、从沟程模型分析沟通误区及服务防范4、大堂经理的首因效应对客户的影响5、大堂经理标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）6、大堂经理与客户交谈的语言把握7、不同语气对顾客的不同心理暗示8、服务中...

课程大纲 单元：客户经理与一线柜员的心态区别与转化一、客户经理与柜员的角色定位带来的心态差异二、正确的心态对客户经理工作绩效的影响三、卓越客户经理的愿景设计与规划四、客户经理在高压状态下的快速情绪调整五、银行产品同质化对客户经理提出的服务要求六、客户究竟意味着什么七、忠诚的客户群是卓越客户经理发展的基石八、从平凡的工作中构建幸福和成功九、PMA黄金定律在客户...

课程大纲章 商务接待礼仪概述一、商务接待礼仪的内涵及特征1.商务接待礼仪的内涵2.商务接待礼仪的特征二、商务接待礼仪的作用1.沟通与协调2.塑造良好形象三、商务接待礼仪教育1.礼仪教育的社会意义2.商务接待礼仪教育的功效3.商务接待礼仪教育的目的4.商务接待礼仪教育的途径第二章 商务着装的礼仪一、商务服饰礼仪服饰的款式造型服饰的色彩效应着装的TPO原则首饰的...

课程大纲单元：职场沟通中的的职业心态塑造一、产品同质化对职业人士提出的不同要求二、职业人士正确的心态对工作绩效的影响三、你未来的核心竞争力是什么四、不同的定位与规划决定职业人士的自身发展五、心有多大，舞台才会有多大六、高压状态下职业人士的快速情绪调整第二单元：沟通基本功的运用——聆听、表达与发问，清楚了解沟通对象真实想法与需求一、客户心理分析与运用二、逻辑清...

课程大纲单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）1、 正确的心态对一线柜员的影响2、 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整3、 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求4、 一线劳务工柜员的愿景设计与规划5、 员工个人行为对银行整体形象的影响6、 柜员在高压状态下的快速情绪调整7、 职业化对柜员自身发展的重要性第二单元：打造品牌服务——网点...

课程大纲单元：柜台服务人员心态调整及责任心树立、一、 正确的心态对工作绩效的影响二、 从平凡的工作中构建幸福和成功三、 员工个人行为对公司整体形象的意义四、 客户化服务的重要作用第二单元：客户需求及其满意程度解析一、服务接触的类型1、适应性2、主动性3、协调性4、补救措施5、高质量的服务二、客户满意度层次 ——情感的增值过程1、 层次1：核心产品或服务2、 ...

课程大纲一、 职业形象 1、男士装扮礼仪 ü 西装的款式、颜色、布料、做工及穿着要点、禁忌ü 国际各知名品牌的风格及选择ü 衬衣的色彩、款式、面料及穿着ü 西裤的面料、长度及穿着ü 领带的色彩、花纹、布料选择ü 国际正式场合的男士服装款式及搭配ü 男士配饰的选择及三一原则ü 其它细节处理2、 女士装扮礼仪 ü 国际各知名品牌女装的风格及选择ü 服饰色彩搭配注...

单元：从满意到忠诚的服务意识 1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为 2、让客户满意的两个维度 3、服务一定要从满意走向忠诚 4、客户满意不是企业服务的终目标 5、客户体验服务的五个核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性 第二单元：展现专业服务水平的标准规范 1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等 2、接触客户时表...

单元：服务人员服务意识树立及心态调整 1、 主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析 2、 服务是人性化的销售 —— 服务意识认知的改变 3、 客户明天是否依然爱我 ——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究 4、 多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何 5、 产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化 6、 赢在一线——服务意识从...

课程大纲课程导入：什么是销售商务礼仪？讲：销售礼仪培训开篇卓越销售的关键：专业的态度，优质的服务；一、销售人员的角色扮演1、老板的角色和心态2、销售顾问的角色和心态3、员工的角色和心态二、销售人员的五种职业心态1、责任心2、主动性3、服从心4、忠诚心5、感恩心第二讲：销售人员商务形象黄金法则一、销售人员仪表装扮礼仪1、销售人员着装TPO原则2、销售人员印象决...

单元：有关客户心理的几个理念 1、 客户心理的重要性 2、 客户的心理与服务沟通的重要关系 3、 客户的感性激发 4、 如何服务影响客户 第二单元：与客户达成沟通共识 1、 客户眼里的服务沟通 2、 客户为什么选择你 3、 与客户达成共识的决定性因素 4、 客户做决策心路历程 5、 客户的心理期望和管理 第三单元：在沟程中把握客户需求 1、 沟通中如何把握客...

课程大纲部分：知己知彼--客户的心理分析l 客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源l 了解客户忠诚产生的基础l 顾客抱怨产生的潜在过程l 分析客户抱怨的种类l 顾客抱怨投诉的心理分析l 解析导致客户情绪升温的要素l 服务中不同环节客户的心理分析l 大堂经理和客户的关系路线图分析与运用第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧l 过程有时比结果更...

单元：服务意识提升及积极心态的培养（半天） 一、服务意识的提升 1、 我们的工资由谁付？ 2、 什么是企业生存的根本？ 3、 本行业市场现状分析； 4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析 6、 服务无小事 7、 服务是人性化的销售 二、培训积极的心态 1、 认识心态：积极心态VS消极心态 2、 心态...

单元：商务礼仪基本概念 1、商务礼仪的定义 2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象 3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范 第二单元：商务形象设计 1、首轮效应---这是一个两分钟的世界 2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的 3、商务人员形象四原则 4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮 5、商务女性的外在形象...

单元：营业人员——静态服务礼仪塑造 一、不同的服务行为带给客户的不同感受 1、 积极的服务行为——客户满意 ü 主动 愉悦 细致 关注 2、 消极的服务行为——客户抗拒 ü 倦怠 漠视 粗心 推诿 二、服务四字诀 1、 身：举止规范 2、 口：心音相生 3、 眼：为客着想 4、 意：表情互动 三、营业员仪容的基本要求：发式、妆容、手部、个人卫生 四、 营业员...