《他山之石---向优秀企业学习客户体验管理》

课程大纲

前言：

1. 企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户

2. 客户体验的经典公式

3. 衡量客户体验的模型

**单元：“鼎泰丰”篇

1. “鼎泰丰”的企业背景介绍

l 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？

l 一个小吃店凭什么可以一天**多翻台19次，接待过2万人的光临？

2.  定位：“有温度的完美”

l “有温度”和“完美”的冲突

3.  围绕定位的八个典型体验触点

4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析

l 练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型

5. “鼎泰丰”的客户分类

6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑

7.  传统实体店的客户体验痛点

l 员工服务标准

l 产品质量标准

l 练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？

8. “鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路

9.  练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？

第二单元：“诚品书店”篇

1. “诚品书店”的企业背景介绍

l  网络书店崛起，实体书店纷纷倒闭，为什么诚品却人头攒动？

l “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”？

2. 定位：“阅读悦心”

“阅读”和“悦心”的冲突

3.  围绕定位的十个典型体验触点

4. “诚品书店”的客户体验曲线分析

l 练习：讨论分析“诚品书店”的体验模型

5. “诚品书店”的客户分类

6. “诚品书店”体验设计的逻辑

7.  传统实体店的客户体验痛点

l 环境对客户缺乏“喜悦因子”

l 产品对客户缺乏“喜悦因子”

l 练习：您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些？

8. “诚品书店”喜悦体验设计新思路

9.  练习：如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”？

第三单元：“Amazon(亚马逊)”篇

1.“Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍

l  为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“**懂客户的商店”？

l “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下？

2.定位：“**以客户为中心的企业”

l “客户服务”和“企业盈利”的冲突

3.围绕定位的八个典型体验触点

4.“Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析

l 练习：讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型

5.“Amazon(亚马逊)”的客户分类

6.“Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑

7.传统电商的客户体验痛点

l 缺乏对客户喜好的了解

l 缺乏与客户的“桥梁搭建”

l 练习：您的企业对客户了解多少？桥梁搭建有哪些？

3、 “Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路

l 练习：如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建