投诉索赔谈判

投诉索赔谈判

帮助您在投诉索赔谈判中同时达成以下三个目标：

1、降低客户期望值，控制投诉处理成本；

2、避免发生投诉危机，管理投诉风险；

3、给客户面子，通过谈判结成更紧密的伙伴。

培训收益：

1、清晰理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；

2、掌握运用时间压力达成目的的技巧；

3、掌握控制和引导整个谈判的过程方法；

4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；

5、掌握完美包装赔偿金额，通过让步以达成一致的方法；

6、学会运用抵御讨价还价的有效策略；

培训对象：服务管理者、区域服务人员、大客户经理

培训时间：2天（12小时）

课程内容

第一单元：专业投诉索赔谈判的核心

1、双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利，服务营销是创造“客户良好感觉”的过程；

2、谈判三要素：实力、时间和信息，全面掌握三要素在谈判中的运用规则，是成功服务谈判必须的基础知识；

3、你在谈判时有实力吗？90%的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法，您就拥有了成功谈判家的核心力量；

4、投诉处理者的三种优势及运用原则；

耐心是美德，掌握控制谈判节奏的方法，解决最困难的问题需要在最恰当的时机；

5、成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；

第二单元：赔偿谈判的制胜秘诀

1、谈判是整个服务谈判中最艰难的单元，现在就彻底消除心理畏惧；

2、解决赔偿谈判的5大难题；

3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益！

4、多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要。演练创造良好的报价时机；

5、精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步；

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？

第三单元：精明地防范谈判陷阱

1、化解“一致性”圈套；

2、“小礼物”陷阱；

3、运用博弈术化解“威胁”和制造有效的“威胁”；

4、与恶人谈判：应对不道德策略的技巧；

5、预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺。

第四单元：构建和谐的投诉处理谈判氛围——人们都是被自己说服，并愿意听从朋友的建议，所以说服的首要任务是交朋友，扮演红脸的谈判者必须跨越“信任关”。

1、给客户面子，营造放松和温暖的氛围

2、演练：集中注意力进行真正地倾听

3、演练：通过同理心表达有效处理谈判中的情绪问题；

4、练习：坚持正面的表达；

5、练习：运用对方的语言；

6、练习：基于客户利益的表达；

7、演练：专业说服的5个步骤