客户服务创新与服务团队管理

客户服务创新与服务团队管理

当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。

培训目的：1、提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。2、通过指导客户经理的工作，改善客户满意度3、建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性

课程时长：2天（12小时）

课程大纲

第一部分：服务创新的方法与步骤一、服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性1、销售竞争力模型2、客户关系的类型3、建立客户关系的5个步骤案例分析：客户价值是股东价值的关键因素二、服务创新的源泉---感知客户需求1、识别你的客户2、了解客户的认知价值3、客户满意度4、客户满意层次5、影响客户满意层次的5个重要因素6、亲近客户三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固1、确定目标客户2、了解客户需求3、开发创意并制定客户计划4、向客户推荐产品实现销售5、监测客户发展，管理发展中的客户关系四、服务创新的关键—服务创新与服务接触1、客户满意的层次2、服务创新的方向3、影响满意的服务接触4、客户满意的重要价值5、服务接触的类型五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧1、什么是创新的服务2、创新服务的7个要素3、建立客户情感关系4、情感服务的理念5、情感服务的5大技巧如何建立创新服务体系（讨论）六、服务创新的跟进--客户服务补救1、什么是服务补救2、服务补救的基本原则3、服务补救的方法4、服务补救的意义与影响情境模拟：服务补救七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估1、客户满意度的回报2、如何评估客户的满意度第二部分 建立高效的服务团队一、服务团队管理者的职责与定位二、服务团队的结构 1、团队模式分析2、团队的的环境支持3、团队合作方式三、服务队伍管理中的突出问题1、如何招聘适合的人才

如何解决人员进出频繁的问题3、如何培养人才—解决人才匮乏的问题

4、如何调整服务流程5、如何激励人才—服务人员的绩效评估

6、如何管理服务精英7、如何服务重点客户

8、如何缓解压力，改善成员工作情绪9、如何提升服务团队的绩效四、提升服务团队管理绩效1、分析团队成员状况 2、领导能力自我评估3、领导风格与团队成员的匹配度4、改善与提高