基于体验流程图的客户体验管理及投诉金点子策略

课程大纲

**单元：移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化    

1、案例分析：国外某航空公司的社会化体验

2、从传统客户到现代客户

3、客户体验带来企业新的增长点

第二单元：客户体验平台改善的思路    

1、 服务蓝图与峰终管理

2、 寻找服务过程的“峰”与“终”

3、 服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个

4、 从内部寻找客户体验支撑点

5、 案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验

第三单元：客户体验设计    

1、 寻找噪点——现有渠道客户体验优化

ü 评估方法

ü  优化方法

2、 布局靓点——新渠道拓展客户体验设计

ü 新渠道特征

ü 客户、产品与渠道的匹配

ü 编织交点——客户体验的渠道整合

ü  客户体验的连续性

ü  自助之痛

ü  一张网

ü 案例分析：某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计

第四单元：基于投诉本身进行客户投诉分析

1、客户投诉的价值

ü 客户投诉的三大定律

ü 投诉客户的价值

ü 抱怨是金——重新认识客户投诉

ü 投诉新旧观念对比

2、投诉客户分析

ü 客户满意与客户投诉分析

ü 投诉客户的心智模式分析

ü 讨论：投诉处理为什么会失效？

ü 投诉处理失败的四个原因

第六单元：投诉处理“诉战速决”之实战技巧

1、客户投诉处理的六个步骤

ü 客户发泄、充分道歉

ü 受理客户投诉

ü 协商解决、处理问题

ü 答复客户

ü 特事特办、直至满意

ü 跟踪服务

2、投诉处理的四项法则

3、处理客户投诉的6个方法

ü 一站式服务法

ü 服务承诺法

ü 替换法

ü 补偿关照法

ü 变通法

ü 外部审评法

4、补救服务的4A行动

5、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

ü 投诉沟通原则

ü 移情法

ü 三明治法

ü 破解法

ü 3F法

ü 7＋1说服法

ü 引导征询法

6、如何面对难以应付的投诉客户

ü 感情用事型

ü 固执己见型

ü 无理取闹型

ü 暴力倾向型

ü 有备而来型

ü 宣传扩大型