课程名称： 《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 管理者/一线员工课程收益： ■ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； ■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； ■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧； ■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握...

课程名称： 《沟通系列----知人知心的客户沟通》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 管理者/一线员工课程收益： ■ 了解沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛 ■ 掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。 ■ 提高与上司的沟通质量 ，改善与下属的沟通方法 ■ 通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理授课方式： ...

课程名称： 《礼仪系列----服务礼仪》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 全体员工/一线员工课程收益： ■ 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识； ■ 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象 ■ 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质 的服务授课方式： ■ 讲师讲述 ■ 案例精举 ■ 情境演练 ■ ...

课程名称： 《礼仪系列----商务礼仪》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 员工/中高层管理者课程收益： ■ 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性； ■ 塑造良好的职业形象与个人魅力； ■ 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中 冒犯他人； ■ 掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范； ■ 提升人际关系...

课程名称： 《服务系列----魅力服务塑造之服务从心开始》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 服务者/服务管理者课程收益： ■ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动 ■ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 ■ 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有 客户的满意度，为企业创造效益授课方式： ■...

课程名称： 《服务系列----主动服务与营销技能提升》课程主讲： 王维玲课程对象： ■ 服务、销售人员课程收益： ■ 单纯的销售已经不能让客户感动了，最佳的销售是由服务过渡而来 ■ 了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系 ■ 提升营销影响力，提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航 ■ 结合服务的氛围，做好服务心态、意识定位，服务...

模块：营销因素解析篇------------企业卖的是什么？Oslash;营销解析l什么是营销？l营销定义分析l什么是销售中的关键因素？n产品、销售人员、价格？Oslash;服务与营销管理分析l优质服务与营销关系l卖产品不如卖自己l卖什么不重要，重要是怎么卖Oslash;没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中。l客户满意...

一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 个人未来与企业的发展Ø 为什么让客户100满意l 顾客是谁？l 谁是你的顾客？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？Ø 服务之重要性l 我们现在卖的是什么---服务l 人人都是服务者---要有服务意识l 优质服务与企业未来二、大堂优质服务问题之...

一、大堂经理服务定位篇1. 大堂经理展示定位：l 定位标准：体现，整洁、优雅、规范l 规范大堂经理给客户良好的感受，l 进而对企业产生信赖感和认同感。2. 提供优质服务：客户来到营业网点l 大堂经理岗位要求：n 个性化n 差异化n 多样化n 亲情化3. 客户对营业大堂的要求l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l 便利化----客户期望营业厅提供大...

一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø 大堂客户投诉原因分析l 素质分析---每个人的特性都各有不同l 需求分析---每个人的需求各有不同l 起因分析---每件事情的起因各有不同Ø 大堂客户投诉特点分析l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望...

一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？Ø 大堂服务与营销管理分析l 优质服务与营销关系l 卖产品不如卖自己l 卖什么不重要，重要是怎么卖Ø 没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中l ...

模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø 互联网金融下客户投诉特点分析l 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n 客户问题多样化n 客户需求多样化n 客户投诉途径多样化Ø 客户投诉基本原因解析l 求解决问题l 求补偿l 求发泄Ø 客户投诉...

课程大纲模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛具体内容模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”#216; 客户投诉原因分析l 素质分析---每个人的特性都各有不同l 需求分析---每个人的需求各有不同l 起因分析...

一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。Ø 新常态下机遇与挑战ü 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 柜面服务决定银行的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你...

课程大纲模块：阳光心态的重要性----------压力之解析第二模块：阳光心态的影响力----------心态之DNA第三模块：人际沟通与阳光心态---------沟通之行为修炼第四模块：情绪管理与阳光心态----------五种基本原则第五模块：塑造阳光心态----------九个实用工具第六模块：阳光心态与人生---------心态之重要具体内容模块：阳...

课程大纲模块：压力解读----------压力之来源第二模块：自我压力--------压力对自我影响第三模块：管理压力----------压力转化之秘诀第四模块：客户情绪----------你决定客户去留第五模块：阳光心态----------心态---格局---结局具体内容模块：压力解读----------压力之来源Oslash; 什么是压力？Oslash;...

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜...

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜...

一、柜面营销与自我关系解析篇----------营销人人有责Ø 营销与银行的关系l 解读当今银行业的竞争l 未来的竞争是？l 银行的前途将决定你的前途Ø 营销与我们的关系l 营销是责任——员工要机会，企业要结果l 营销是能力——客户接受你的人，就会接受你的产品l 营销是成功基础——没有不需要营销的企业Ø 营销内涵的解析l 什么是营销？l 营销定义分析l 什么...

一、柜面沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通影响因素分析l 沟通中重要两个70二、柜面知人知心沟通内涵--------布局决定结局Ø 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？...

模块：绪言----------服务重要性Oslash;机遇与挑战ü解读当今竞争ü未来的竞争是？ü服务决定企业的生存Oslash;服务重要性ü我们现在卖的是什么---服务ü人人都是服务者---要有服务意识ü服务与企业未来第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提Oslash;当今服务业问题分析ü自我认知能力ü客户认知能力ü客户挽留能力Oslash...

一、职场机遇与挑战----------职业生涯规划Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 我们的职业化程度将决定你的前途Ø 我们与职业有多远？l 案例分享：三座桥的故事l 成功的秘诀－－热情和责任感l 责任胜于能力Ø 什么是职业化？l 职业化定义的启示l 职业化要素分析l 职业化定位的重要性Ø 职业化阻碍因素l 物质amp;精神l 付出amp;收...

模块：模块：服务重要性------------服务决定生存Oslash;服务重要性Oslash;为何要具备服务意识Oslash;礼仪对于优质服务重要性第二模块：服务意识的梳理----------意识决定行为Oslash;服务意识的构成要素Oslash;你是否具备服务意识Oslash;如何做到服务职业化l职业化定义l职业化距离l职业化形象l职业化热爱l职业化三...

模块：柜面服务内涵解读篇-----------态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？Ø 什么影响客户100？Ø 柜面服务客户满意度提升要素分析第二模块：柜面服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败Ø 仪容礼仪规范Ø 仪表礼仪规范Ø 仪态礼仪规范Ø 沟通礼仪提升l 如何成为他人的知己？ü 如何跟客户同步——同频共振、相见恨晚ü 钓鱼法则——未雨绸缪、善...

模块：商务礼仪的内涵------------不学礼，无以立Oslash;礼仪的定义与特征Oslash;商务礼仪的基本原则与要求Oslash;商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用第二模块：形象礼仪----------您的形象价值百万Oslash;职业形象的构成要素Oslash;职业形象对事业发展及社交生活的影响Oslash;你的形象价值百万——不修边幅的人在...

模块：DISC内核之认知——自我探索Ø DISC起源与发展l DISC理论来源l DISC是什么？l 为什么学DISCn 了解自我，定位自我，成就自我n 了解他人，影响他人，提升效率n 提升情商、逆商、乐商l DISC行为风格理论n 行为影响情绪n 认识不等于了解n 管理付出不如激发投入Ø DISC内核认知l DISC行为维度认知n 人的行为维度分类：u 维...

模块：机遇与挑战----------如何直面竞争Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l我们的职业化程度将决定？第二模块：解读职业化---------职业人必备条件Oslash;解读职业化l什么是职业化l为何要讲职业化l我们离职业化还有多远Oslash;职业化四大体现l职业化工作能力l职业化工作形象l职业化工作态度l职业化工作意识第三模块：职...

模块：培训师职业理念与基础Ø 角色认知l 内训师必备素养：三头六必l 内训师的定位的影响n 老师n 演讲者n 辅导者n 激励者l 培训师三重角色：编、导、演Ø 方向认知l 关注培训与教育不同l 关注学员的需求与需要Ø 特点认知l 成人学习的特点：掌握五大特点l 关注不同类型的学习风格l 学习金字塔原理：让被动学习化为主动Ø 培训师六大核心能力：l 表达力、感...

模块：绪言----------沟通重要性Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l人际沟通能力决定你生存能力第二模块：解读沟通---------沟通原则性Oslash;什么是沟通l沟通定义l沟通三要素l沟通三环节l沟通的方式l沟通行为四要点Oslash;沟通原则l世界上远的距离---咫尺天涯，不良沟通l黄金法则—真诚l白金法则—尊重l钻石法则—...

模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争——迷失森林故事l 未来的竞争是l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅Ø 沟通的工具l 沟通规则---五角星n 用原则沟通n 用规则沟通...

模块：阳光心态的重要性----------压力之解析 Ø阳光心态的重要性 l心态是积极人生的基础 l心态对职业化道路的影响 l阳光心态象什么？ Ø压力解析 l什么是压力？ l压力的来源 l压力的测试 l如何把压力转化成动力？ l谁把压力加到我们身上？ l对抗压力的七个工具 第二模块：阳光心态的影响力----------心态之DNA Ø阳光心态的影响力 l阳光...

模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø 服务价值l 服务提升企业信誉度l 服务提升客户忠诚度l 服务提升团队凝聚力l 服务提升个人竞争力l 服务实现多赢Ø 为什么服务如此重要？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 如何定位客我关系？Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析——感觉与感知l 服务者情商与客户感知度l 魅力的服务如何打...

模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø 什么是客户投诉处理？l 你如何理解非暴力问题处理是什么？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？l 非暴力投诉处理关键点：n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 非暴力问题处理五要素n 观察n 感受...

模块：『营销』因素解析篇----------思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？n 产品、销售人员、价格？Ø 服务与营销管理分析l 优质服务与营销关系l 卖产品不如卖自己l 卖什么不重要，重要是怎么卖Ø 没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都...

模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆Ø 机遇与挑战ü 解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 服务决定企业的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你？Ø 服务重要性分析ü 我们现在卖的是什么---服务ü 人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务ü 提升企业竞争力的模型Ø 当今服务业问题分析ü 忙----服务者自...

模块：服务重要性-----------企业生存之根本Oslash;优质服务定义Oslash;优质服务意义Oslash;优质服务带给企业的效益Oslash;优质服务与营销关系第二模块：服务品质影响因素剖析---------知己知彼、百战百胜Oslash;沟通视窗Oslash;分析自我不足Oslash;服务客户满意度影响因素l影响客户心理因素l影响客户行为因素l...

部分自我管理1班组长管理中的问题清单n不知道我是谁n忙、盲、茫n凭心情而非凭心境做事情n管理风格的误区n职位权利使用过度n归罪于外n沟通影响力欠缺n执行文化匮乏1班组长角色定位n客服班组长素质模型n客服班组长日常管理身份识别n客服班组长日常管理中的四面镜子n客服班组长日常管理的四个放下第二部分服务管理1影响服务品质的两大纬度分析n影响服务规范的要素分析――执...

一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然机遇与挑战解读当今竞争未来的竞争是？个人未来与企业的发展为什么让客户100满意顾客是谁？谁是你的顾客？是你在选择客户，还是客户在选择你？服务之重要性我们现在卖的是什么---服务人人都是服务者---要有服务意识优质服务与企业未来二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆大堂经理...

一、大堂经理服务定位篇1.大堂经理展示定位：定位标准：体现，整洁、优雅、规范规范大堂经理给客户良好的感受，进而对企业产生信赖感和认同感。2.提供优质服务：客户来到营业网点大堂经理岗位要求：个性化差异化多样化亲情化3.客户对营业大堂的要求个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉便利化----客户期望营业厅提供大的方便情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和...

一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”大堂客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务...

部分 服务内涵篇 服务内涵解读 服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的） 首先应该满足的是客户的主导需求 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需...

课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局Ø ...

课程大纲：模块：柜面服务内涵解读篇——态度决定一切第二模块：柜面服务礼仪训练篇——细节决定成败第三模块：柜面服务营销认知篇——意识决定行为第四模块：柜面营销技能提升——格局决定布局课程要点：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！ 模块：柜面服务内涵解读篇---...

课程大纲：模块：培训师职业理念与基础第二模块：培训师的心理建设第三模块：培训师的职业风范第四模块：培训师的专业表达技巧第五模块：培训师的精彩呈现技巧第六模块：培训师的课件制作课程大纲：模块：培训师职业理念与基础Ø 角色认知l 内训师必备素养：三头六必l 内训师的定位的影响n 老师n 演讲者n 辅导者n 激励者l 培训师三重角色：编、导、演Ø 方向认知l 关注...

课程大纲：模块：DISC内核之认知——自我探索第二模块：DISC挑战与优势——DISC认知第三模块：DISC的典型特质——相处原则第四模块：DISC的灵活应用——化繁为简课程大纲：模块：DISC内核之认知——自我探索Ø DISC起源与发展l DISC理论来源l DISC是什么？l 为什么学DISCn 了解自我，定位自我，成就自我n 了解他人，影响他人，提升效...

课程大纲：模块：沟通之重要性解读篇————格局决定布局第二模块：DISC在沟通中应用————布局决定结局第三模块：DISC之沟通双赢篇————万变不离其中课程要点：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争——迷失森林故事l 未来的竞争是l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良...

课程大纲：模块：服务之创造奇迹——态度决定一切第二模块：步步高升之服务——细节决定成败第三模块：服务与DISC邂逅——思路决定出路课程要点： 模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø 服务价值l 服务提升企业信誉度l 服务提升客户忠诚度l 服务提升团队凝聚力l 服务提升个人竞争力l 服务实现多赢Ø 为什么服务如此重要？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户...

课程大纲：模块：压力情绪之解读————认识不等于了解第二模块：DISC与压力情绪————了解才能掌控第三模块：压力情绪之管理————化压力为动力第四模块：阳光心态之塑造————态度决定一切课程要点：模块：压力情绪之解读————认识不等于了解Ø 压力分析l 什么是压力？l 压力的来源是那些？l 压力人是的负面影响Ø 什么是情绪？n 情绪来源分析n 情绪ABC理...

课程大纲：模块：团队角色自我认知————知己知彼第二模块：DISC团队管理导入————化繁为简第三模块：团队各方向的管理————恰到好处模块：团队角色自我认知————知己知彼Ø 角色认知l 管理者应该具备的：三头六必l 管理者角色错误定位的影响n 团队分工不清，责任不明n 员工失去创造力与热情n 团队合作性差，降低工作效率Ø 团队常见问题及解决思路l 管理中...

课程大纲：模块：营销之内涵认知篇第二模块：营销与DISC解读第三模块：DISC营销中风格第四模块：DISC销售中应用课程要点：模块：『营销』因素解析篇----------思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？n 产品、销售人员、价格？Ø 服务与营销管理分析l 优质服...