《服务系列----魅力服务塑造之服务从心开始》

课程名称： 《服务系列----魅力服务塑造之服务从心开始》



课程主讲： 王维玲

课程对象：

■ 服务者/服务管理者

课程收益：

■ 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动

■ 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

■

量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有

客户的满意度，为企业创造效益



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■

课时安排：1-2天（6小时/天）



课程大纲：







第一模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆

第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始

第三模块：魅力服务技能打造-----------魅力从『细节』开始







课程要点：

第一模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆



➢ 机遇与挑战

✓ 解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺

✓ 未来的竞争是？

✓ 服务决定企业的生存

✓ 是你在选客户，还是客户在选择你？

➢ 服务重要性分析

✓ 我们现在卖的是什么---服务

✓ 人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务

✓ 提升企业竞争力的模型

➢ 当今服务业问题分析

✓ 忙----服务者自我认知能力

✓ 盲----客户需求解读能力

✓ 茫----客户服务技巧不足

➢ 服务障碍因素分析

✓ 什么影响了优质服务？

✓ 什么影响了你与客户的距离？





第二模块：魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始





➢ 魅力服务意识塑造----意识决定行为

✓ 魅力服务必备三种意识

• 服务意识---漫画分析何为服务意识

• 执行意识---如何在服务中做的更完美

• 团队协作意识---没有完美的个人，只有完美的团队

✓ 魅力服务必备的三种热爱

• 热爱工作---爱一行，干好一行

• 热爱变化---变才是永恒的不变

• 热爱思考---思路决定出路

✓ 魅力服务必备三种心态

• 快乐工作心态---工作是礼物

• 感恩心态----是你给客户机会，还是客户给我们机会？

• 积极阳光心态---内心充满阳光，才能在工作中播撒阳光



➢ 魅力服务-----让客户『满意』到客户『忠诚』的策略

✓ 魅力服务『七见』

• 主动服务

• 创造惊喜

• 增进互动

• 超值享受

• 细节到位

• 量身打造

• 关怀体贴

✓ 魅力服务之『六心』

• 魅力服务要真心

• 魅力服务要用心

• 魅力服务要爱心

• 魅力服务要知心

• 魅力服务要创新

• 魅力服务要信心



第三模块：魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始





➢ 魅力服务必备三种技能

✓ 客户魅力沟通技能

✓ 客户情绪引导技能

✓ 客户服务礼仪技能

➢ 人际沟通技能

✓ 沟通原则-----万变不离其中

• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 黄金法则—真诚

• 白金法则—尊重

• 钻石法则—同理心

✓

沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、

问的艺术

• 听的艺术

■ 聆听的层次

■ 听的技巧

■ 倾听时的肢体语言

■ 互动：倾听互动游戏

• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

■ 说什么话？

■ 如何说？

• 有声语言对服务的影响

■ 如何说让客户感动的话

■ 如何说让客户认同的话

■ 如何说让客户有兴趣的话

■ 如何说委婉的话

• 问的艺术：如何有效发问

■ 提问的好处

■ 如何提问

➢ 情绪管理技能

✓ 人的基本情绪

• 人的九种情绪

• 情绪的转化

• 情绪对美丽服务影响

✓ 服务者情绪管理五种原则

• 乐观看问题

• 培养坚毅的个性

• 增强自信心

• 学会幽默

• 学会自我暗示法

✓ 客户情绪管理原则

• 化解一次情绪，建立一份友谊

• 客户情绪管理法则-----

客户的情绪能来也能走，看我们如何送走

■ 第一步：关注

■ 第二步：理解

■ 第三步：认同

■ 第四步：引导

➢ 客户服务礼仪技能

✓ 服务人员礼仪概述

• 礼仪≈企业利润

• 得体的礼仪为你的服务加分！

✓ 服务人员仪容礼仪规范

• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

• 头发是你的第二张脸

• 手部要求细节

✓ 服务人员仪表礼仪规范

• 柜员着装规范

• 鞋、袜规范

• 领带、饰品规范

✓ 服务人员仪态礼仪规范

• 服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲

• 手势 服务人员的制胜法宝

• 克服不雅的姿势

• 眼神的规范与运用技巧

• 微笑的魅力及训练



➢ 客户总结与回顾









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