《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》

课程名称： 《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》



课程主讲： 王维玲

课程对象：

■ 管理者/一线员工

课程收益：

■ 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

■ 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

■ 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

■ 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

■ 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■

课时安排：1-2天（6小时/天）



课程大纲：









第一模块：投诉之分析篇-------------客户抱怨是“金”

第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

第三模块：投诉处理技巧篇----------化干戈为玉帛

第四模块：疑难投诉强化篇----------特别的爱给特别他











课程要点：



第一模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”





➢ 客户投诉原因分析

• 素质分析---每个人的特性都各有不同

• 需求分析---每个人的需求各有不同

• 起因分析---每件事情的起因各有不同

➢ 客户投诉特点分析

• 业务方面投诉---

市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的

处理关键

• 服务方面投诉---

同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心

服务』的转变

➢ 客户投诉现状分析

• 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

• 意识方面---不主动面对，得过且过

• 技能方面---没有系统方法，徒劳无功





第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆





➢ 投诉处理的基本原则

• 迅速处理是原则

• 以诚相待是根本

• 积极面对是前提

• 换位思考是关键

• 平息顾客的怒气是难点

• 表示善意是战略

• 言行有理是重点

• 彬彬有礼是要求

• 优质服务有底线

➢ 自我准备---控制自己情绪

• 投诉处理七项准备

■ 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

■ 改变思维---过程与结果

■ 改变习惯---重要与紧急

■ 改变自己---把握自己、引导客户

■ 改变视角---看问题的角度决定你的高度

■ 改变意识---敌人与朋友

■ 改变方式---学会弯曲，求同存异

• 投诉处理原则调整

■ 不能改变环境就适应环境。

■ 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

• 投诉处理行为调整

■ 肢体语言对客户的尊重---感同身受

（1） 投诉处理时的眼神

（2） 投诉处理时的微笑

（3） 投诉处理时的目光

（4） 投诉处理时的身体

■ 情绪语言对客户的尊重---情绪对接

（1） 感同身受

（2） 身临其境

（3） 能同则通

➢ 案头准备----知己知彼

• 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

• 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

• 怎么---纵火点都是什么？

• 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

• 如何----客户此刻的情绪频道是什么？



第三模块：投诉处理技巧篇----------化干戈为玉帛





➢ 化干戈工具箱

• 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

• 处理投诉的六个频道

• 不易---变易----简易

• 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

• 3F法则

➢ 化干戈步骤----『天龙八步』



1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――



5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高



➢ 化干戈话术

• 投诉变成倾诉话术

■ 说客户感觉到被理解话

■ 说客户愿意倾听的话

■ 说客户感觉值得信赖话

■ 说客户感同身受的话

■ 说善解人意的话

■ 说赞美的话





第四模块：疑难投诉强化篇----------特别的爱给特别他





➢ 各类疑难投诉客户类别和话术应对

• 投诉专业户

■ 表现形式

■ 应对技巧

← 向相关外部申诉部门提前备案处理

← 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

← 可采取冷处理法

← 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

←

对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，

取得支持

• 行业专家客户

■ 表现形式

■ 应对技巧

← 准备充分，了解你的材料

←

尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

← 多使用“我们”

← 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

←

将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里

学习

• 变色龙型客户

■ 表现形式

■ 应对技巧

← 发生了新的证据证明新的损失

← 以前曾经发生过，后来也得到了补偿

← 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

• 反复无理客户

■ 表现形式

■ 应对技巧

← 问题确认签字

← 及时按约定履行义务

← 明确我方义务与权益表示

← 强硬态度表明处理的原则

← 明确告知同类案例处理情况