大堂经理现场投诉处理技巧

一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”

Ø 大堂客户投诉原因分析

l 素质分析---每个人的特性都各有不同

l 需求分析---每个人的需求各有不同

l 起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø 大堂客户投诉特点分析

l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

Ø 大堂客户投诉现状分析

l 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？

l 有没有——不主动面对，得过且过？

l 有没有——没有系统方法，徒劳无功？

二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆

Ø 大堂投诉处理的基本原则

Ø 大堂经理自我准备---控制自己情绪

l 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）

l 投诉处理七项准备

l 投诉处理原则调整

l 投诉处理行为调整

Ø 案头准备----知己知彼

l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

l 怎么---纵火点都是什么？

l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛

Ø 化干戈工具箱

l 路径解析---近的路与快的路？解决问题为何欲速则不达？

l 处理投诉的六个频道

l 不易---变易----简易

l 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

l 3F法则

Ø 大堂投诉处理八步化解法

Ø 投诉处理情绪安抚九宫格

Ø 投诉处理十句甜言蜜语

Ø 化干戈话术

l 投诉变成倾诉话术

四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他

Ø 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对

l 投诉专业户

l 行业讲师客户

l 变色龙型客户

l 反复无理客户

Ø 课程总结与回顾