《优质服务塑造》

**模块：绪言----------服务重要性

Ø 机遇与挑战

ü 解读当今竞争

ü 未来的竞争是？

ü 服务决定企业的生存

Ø 服务重要性

ü 我们现在卖的是什么---服务

ü 人人都是服务者---要有服务意识

ü 服务与企业未来

第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提

Ø 当今服务业问题分析

ü 自我认知能力

ü 客户认知能力

ü 客户挽留能力

Ø 服务障碍分析

ü 『服务角色』的定位

ü 『服务身份』的定位

ü 『服务标准』的定位

ü 『服务意识』的定位

ü 『服务模式』的定位

ü 『服务心态』的定位

ü 『服务技巧』的定位

ü 『服务思维』的定位

第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础

Ø 服务心态

ü 主动服务心态

ü 不求回报心态

ü 热爱工作心态

ü 

第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件

Ø 服务意识

ü 分内之事意识

ü 主动创新意识

ü 预知风险意识

Ø 职业化意识

Ø 解读职业化

ü 什么是职业化

ü 为何要讲职业化?

ü 我们离职业化还有多远?

第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障

Ø 职业服务技能

Ø 客户情绪解读技能

Ø 客户沟通技能

ü 马斯洛层次需求

ü 赞美效益

ü 沟通视窗

ü 双向理论

ü 蝴蝶效应理论

ü 心理学理论

Ø 客户引导技能

Ø 客户影响艺术

Ø 有声语言对服务的影响

ü 如何说让客户感动的话