《礼仪系列----服务礼仪》

课程名称： 《礼仪系列----服务礼仪》



课程主讲： 王维玲

课程对象：

■ 全体员工/一线员工

课程收益：

■ 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

■ 明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象

■

掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质

的服务



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■

课时安排：1-2天（6小时/天）



课程大纲：







第一模块：服务意识解读篇----------态度决定一切

第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败

第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路







课程要点：



第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切





➢ 为什么让客户100%满意？

• 顾客是谁？

• 是你在选择客户，还是客户在选择你？

• 重新定位客我关系

➢ 什么影响客户100%？

• 客户满意度影响因素分析

• 服务者素质与客户感知度

• 魅力的服务如何打造？

➢ 如何让客户100%满意？

• 服务意识与客户满意度

• 如何打造贴心的服务意识？

• 服务意识核心是什么？

• 服务意识与企业成败关系





第二模块：服务礼仪梳理篇--------- 细节决定成败





➢ 礼仪概述

• 有礼走变天下

• 礼仪≈企业利润

• 得体的礼仪为你的服务加分！

1、仪容礼仪规范

• 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

• 头发是你的第二张脸

• 大堂经理手部要求细节

2、仪表礼仪规范

• 柜员着装规范

• 鞋、袜规范

• 领带、丝巾、饰品规范

3、仪态礼仪规范

✓ 服务中各种姿势的要领：

✓ 站、立、坐、行、蹲

• 手势 服务人员的制胜法宝

• 鞠躬的艺术

• 克服不雅的姿势

✓ 眼神的运用技巧

• 目光注视的方向

• 目光注视时间长短

• 目光注视的位置及避视礼节

✓ 微笑的魅力及训练

• 笑不露齿还是笑不露龈？

• 完美的笑容是如何练成的？

• 微笑训练

4、客户接待礼仪

• 客户问候礼仪

• 称谓礼仪

• 引导礼仪

• 握手礼仪

• 介绍礼仪

• 名片礼仪

• 送客礼仪

5、高端客户/客户接待常识

• 温和亲切的态度（相由心生）

• 简洁得体的表达（5种表达方式）

• 诚恳的接待、贴心的照顾

• 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

• 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）

• 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

6、接待演练---现场模拟演练



第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路





➢ 沟通原则-----万变不离其中

• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 黄金法则—真诚

• 白金法则—尊重

• 钻石法则—同理心

➢

沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术





• 听的艺术

■ 聆听的层次

■ 听的技巧

■ 倾听时的肢体语言

■ 互动：倾听互动游戏

• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

■ 说什么话？

■ 如何说？

• 问的艺术：如何有效发问

■ 提问的好处

■ 如何提问

➢ 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

• 同步法则

• 钓鱼法则

• 行为理论

➢ 课程总结



[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，

任何机构及个人不得向第三方透露]