《沟通系列----知人知心的客户沟通》

课程名称： 《沟通系列----知人知心的客户沟通》



课程主讲： 王维玲

课程对象：

■ 管理者/一线员工

课程收益：

■ 了解沟通重要性，明确沟通要素、沟通原则、同时明确沟通的真谛

■ 掌握沟通技巧，明确沟通障碍影响因素。

■ 提高与上司的沟通质量 ，改善与下属的沟通方法

■

通过沟通改善与其它部门的工作关系，掌握沟通理念、方法和技能，实现高效管理



授课方式：

■ 讲师讲述

■ 案例精举

■ 情境演练

■ 小组讨论

■ 视频与FLASH呈现

■ 团队游戏

■ 形体训练

■

课时安排：1-2天（6小时/天）



课程大纲：









第一模块：沟通重要性解读-----------格局决定布局

第二模块：沟通内涵之解析-----------布局决定结局

第三模块：沟通技巧之提升-----------不变应万变

第四模块：沟通艺术之解析 ----------万变不离其中











课程要点：



第一模块：沟通重要性解读----------格局决定布局



➢ 机遇与挑战

• 解读当今竞争

• 未来的竞争是？智商VS情商

• 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途

➢ 沟通让工作更有效率

• 沟通不良的影响

• 沟通营销因素分析

• 沟通中最重要两个70%

■ 70%的时间用于沟通

■ 70%的问题来自于沟通不畅





第二模块：沟通内涵解析--------布局决定结局





➢ 什么是沟通

• 沟通定义？---你如何理解沟通

• 沟通三要素

■ 沟通目标

■ 沟通模式

■ 沟通结果

• 沟通的方式

■ 语言

■ 肢体

■ 情绪

➢ 沟通原则

• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 黄金法则—真诚

• 白金法则—尊重

• 钻石法则—同理心



第三模块：沟通技巧之提升-------不变应万变





➢ 人际沟通的重要性

• 赢得人心==就赢得世界

• 不会沟通会产生什么后果？

• 想成为沟通高手吗？

➢ 理解沟通

• 沟通视窗---约哈里视窗

• 沟通规则---五角星

■ 用原则沟通

■ 用规则沟通

■ 用工具沟通

■ 用技巧沟通

■ 用文化沟通

• 沟通的最高境界：五个合适





➢ 沟通原则-----万变不离其中

• 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 黄金法则—真诚

• 白金法则—尊重

• 钻石法则—同理心

➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

• 听的艺术

■ 聆听的层次

■ 听的技巧

■ 倾听时的肢体语言

■ 互动：倾听互动游戏

• 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

■ 说什么话？

■ 如何说？

• 问的艺术：如何有效发问

■ 提问的好处

■ 如何提问

➢ 沟通中的行为技术----如何成为客户的知己

• 同步法则

• 钓鱼法则

• 行为理论

➢ 何谓沟通影响力？

• 沟通影响力测试

• 沟通影响力的定义与特征

• 影响型沟通VS敦促型沟通





第四模块：沟通艺术之解析 ----------万变不离其中





➢ 人性解读

• 性格分类测试

• 什么是性格

• 四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型

• 与各种性格的人沟通的方法

➢ 提升沟通质量

• 如何打造沟通思维

• 如何建立积极沟通心态

• 如何运用沟通语言

• 如何运用行为学，去打造沟通行为



➢ 沟通要素

• 尊重是沟通前提

• 信任是沟通基础

• 理解是沟通的钥匙

• 行为促成行为理论



➢ 与上级沟通艺术

• 如何赢得领导信任

• 如何理解领导意图

• 如何处理不同意见

➢ 与下级的沟通艺术

• 如何让员工感觉你平易近人

• 如何让员工与你坦诚相见

• 如何与员工达成一致目标

➢ 与同事的沟通艺术

• 如何让同事感觉亲切

• 如何让同事能够信赖

• 如何让同事能够尊重

• 团队意识重要性