马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路营销解析什么是营销？营是什么？销是什么？二者区别是什么？营销定义分析什么是销售中的关键因素？大堂服务与营销管理分析优质服务与营销关系卖产品不如卖自己卖什么不重要，重...

课程大纲：模块：服务意识解读篇——态度决定一切第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路课程要点： 模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质...

一、大堂经理角色定位篇——格局决定布局大堂经理自我定位：如何创造你的个人魅力？不是长官，而是教练不是监工，而是服务者不是指挥，而是榜样……大堂岗位职责什么？客户识别客户分流客户引导销售推荐投诉处理现场环境、设备管理现场服务管理保安、保洁管理......大堂经理必备『三头六臂』三头：六必大堂经理岗位定位的问题清单自我定位不准确工作没有规则与计划现场敏感度弱，不...

课程大纲：模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆第二模块：服务提升DNA----------服务从『心』开始第三模块：服务技能打造-----------魅力从『细节』开始课程要点：模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆Ø 机遇与挑战ü 解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 服务决定企业的生存ü 是你在...

马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、互联网金融下的网点服务内涵解读篇-----------态度决定一切为什么让客户100满意？什么影响客户100？厅堂服务客户满意度提升要素分析二、网点服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败厅堂仪容礼仪规范厅堂仪表...

课程大纲：模块：投诉处理之分析篇----------客户抱怨是“金”第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他课程要点：模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø 什么是客户投诉处理？l 你如何理...

一、基于大数据的投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”银行客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同银行客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『...

课程大纲：模块：压力情绪之解读-------知彼解己第二模块：压力情绪之管理-------化压力为动力第三模块：阳光心态之塑造------态度决定一切课程要点：模块：压力情绪之解读---------知彼解己Ø 压力分析l 什么是压力？l 压力的来源是那些？l 压力人是的负面影响Ø 压力与健康n 积劳成疾n 心力交瘁n 影响健康Ø 压力与效率n 失去热情、活力...

一、银行营业网点的定位展示银行形象：银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一规范的营业网点环境给客户良好的感受，进而对银行产生信赖感和认同感。提供优质服务：客户来到营业网点可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务真正到客户是上帝的感觉客户对银行营业网点的期望个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉便利化----客户期望营业厅提供大的方便情感化----客户...

课程大纲：一、 企业员工职业生涯的认知Ø 角色认知l 约哈里窗口---自我认知，自我完善l 认知核心问题---是你在选择企业，还是企业在选择你l 你是给自己打工，还是给企业打工？Ø 自我认知？l 你是谁？l 你想到哪里去？l 怎么去？Ø 自我分析SWOTl 优势分析l 劣势分析l 机会分析l 竞争分析二、 企业员工职业生涯必备DNA修炼Ø 四种角色l 对公司...

一、沟通重要性解读----------格局决定布局机遇与挑战解读当今竞争未来的竞争是？智商VS情商哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途沟通让工作更有效率沟通不良的影响沟通影响因素分析沟通中重要两个70二、知人知心沟通内涵--------布局决定结局什么是沟通？案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？知人知心沟通...

一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。新常态下机遇与挑战解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺未来的竞争是？柜面服务决定银行的生存是你在选客户，还是客户在选择你？提升银行竞争力的模...

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切为什么让客户100满意？顾客是谁？是你在选择客户，还是客户在选择你？重新定位客我关系什么影响客户100？客户满意度影响因素分析服务者素质与客户感知度魅力、亲切的服务如何打造？柜面业务如何让客户100满意？短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心如何打造贴心的柜面服务？柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇--...

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切为什么让客户100满意？顾客是谁？是你在选择客户，还是客户在选择你？重新定位客我关系什么影响客户100？客户满意度影响因素分析服务者素质与客户感知度魅力、亲切的服务如何打造？柜面业务如何让客户100满意？短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心如何打造贴心的柜面服务？柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇--...

模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切Oslash;为什么让客户100满意？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l重新定位客我关系Oslash;什么影响客户100？l客户满意度影响因素分析l服务者素质与客户感知度l魅力的服务如何打造？Oslash;如何让客户100满意？l服务意识与客户满意度l如何打造贴心的服务意识？l服务意识核心...

模块：魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆Oslash;机遇与挑战ü解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü未来的竞争是？ü服务决定企业的生存ü是你在选客户，还是客户在选择你？Oslash;服务重要性分析ü我们现在卖的是什么---服务ü人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务ü提升企业竞争力的模型Oslash;当今服务业问题分析ü...

模块：营销因素解析篇------------企业卖的是什么？Oslash;营销解析l什么是营销？l营销定义分析l什么是销售中的关键因素？n产品、销售人员、价格？Oslash;服务与营销管理分析l优质服务与营销关系l卖产品不如卖自己l卖什么不重要，重要是怎么卖Oslash;没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中。l客户满意...

模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？智商VS情商l哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Oslash;沟通让工作更有效率l沟通不良的影响l沟通营销因素分析l沟通中重要两个70n70的时间用于沟通n70的问题来自于沟通不畅第二模块：沟通内涵解析--------布局决定结局Oslash;...

模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”Oslash;客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高...

模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”Oslash;客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，...

模块：职场机遇与挑战----------职业生涯规划Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l我们的职业化程度将决定你的前途Oslash;我们与职业有多远？l案例分享：三座桥的故事l成功的秘诀－－热情和责任感l责任胜于能力Oslash;什么是职业化？l职业化定义的启示l职业化要素分析l职业化定位的重要性n思路---行为---结果---人生Osl...

模块：压力之解读---------知彼解己Oslash;压力分析l什么是压力？l压力的来源是那些？l压力人是的负面影响Oslash;压力与健康n积劳成疾n心力交瘁n影响健康Oslash;压力与效率n失去热情、活力n降低自尊、自信n降低工作效率n团队合作性差Oslash;什么是情绪？n情绪来源分析n情绪ABC理论n情绪的负面影响Oslash;有压力好不好？n压...

模块：阳光心态的重要性----------化危机为转机Oslash;阳光心态的重要性l心态是积极人生的基础l心态对职业化道路的影响l阳光心态象什么？Oslash;危机与压力解析l什么是危机？危机由何而来l如何把压力转化成动力？l如何把危机转化为契机？Oslash;格局决定布局，布局决定结局l心态——状态——行为——习惯——品格——人生Oslash;企业里的四...

模块：班组长角色的认知Oslash;角色认知l班组长应该具备的：三头六必l班组长角色错误定位的影响n团队分工不清，责任不明n员工失去创造力与热情n团队合作性差，降低工作效率Oslash;班组常见问题及解决思路l约哈里窗口---自我认知，自我完善l班组管理中的核心问题---发现问题，才能解决问题l班组管理中的障碍分析---大的问题，就是不能发现问题l新班组长管...

模块：营业网点的定位Oslash;展示公司形象：l企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一l规范的营业网点环境给客户良好的感受，l进而对企业产生信赖感和认同感。Oslash;提供优质服务：客户来到营业网点l可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务l真正到客户是上帝的感觉Oslash;客户对营业网点的期望l个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l便利化-...

课程大纲：一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 个人未来与企业的发展Ø 为什么让客户100满意l 顾客是谁？l 谁是你的顾客？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？Ø 服务之重要性l 我们现在卖的是什么---服务l 人人都是服务者---要有服务意识l 优质服务与企业未来二、大堂优质...

课程大纲：一、大堂经理服务定位篇1. 大堂经理展示定位：l 定位标准：体现，整洁、优雅、规范l 规范大堂经理给客户良好的感受，l 进而对企业产生信赖感和认同感。2. 提供优质服务：客户来到营业网点l 大堂经理岗位要求：n 个性化n 差异化n 多样化n 亲情化3. 客户对营业大堂的要求l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l 便利化----客户期望营...

课程大纲：一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø 大堂客户投诉原因分析l 素质分析---每个人的特性都各有不同l 需求分析---每个人的需求各有不同l 起因分析---每件事情的起因各有不同Ø 大堂客户投诉特点分析l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l 服务方面投诉---同行竞争...

课程大纲：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？Ø 大堂服务与营销管理分析l 优质...

课程大纲：模块：大堂经理岗位职责认知篇Ø 大堂岗位职责什么？l 客户识别l 客户分流l 客户引导l 现场服务Ø 大堂经理必备『三头六臂』l 三头：n 带头n 教头n 桥头l 六必n 必到n 必问n 必备n 必清n 必明n 必细Ø 大堂经理岗位职责的问题清单l 自我定位不准确l 工作没有规则与计划l 敏感度弱，不能发现问题l 服务不规范标准l .......第...

课程大纲：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！模块：『营销』因素解析篇----------思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？n 产品、销售人员、价格？Ø 服务与...

一、人生与幸福----------心灵种树、幸福一生什么是幸福？主观幸福感测试心灵种树幸福定义客观幸福指数测量幸福对人的影响------亚里士多德生命本质论：人生是追求幸福，逃避痛苦人性分析人的基本情绪情绪管理五种原则幸福由什么决定？幸福公式如何幸福？ 以人为本、实现价值调整心态、阳光心灵 二、调整压力、阳光心灵----------化解压力、实现价值幸福与压...

课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局² ...

课程大纲：模块：大数据下『营销』因素解析篇————思路决定出路Ø 大数据的4V特点：l Volume（规模）l Velocity（高速）l Variety（多样）l Veracity（精确）Ø 大数据与营销融合l 大量信息集合——收集l 按主题整理——整理l 找出数据规律——筛选l 信息分层次——分类Ø 大数据时代的营销策略：快、准、稳l 快——快速顺应这种...

课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø 互联网金融下客户投诉特点分析l 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n 客户问题多样化n 客户需求多样化n 客户投诉途径多样化Ø 客户投诉基本原因解析l 求解决问题l 求补偿l 求发泄Ø...

课程大纲：一、银行营业网点的定位Ø 展示银行形象：l 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一l 规范的营业网点环境给客户良好的感受，l 进而对银行产生信赖感和认同感。Ø 提供优质服务：客户来到营业网点l 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务l 真正到客户是上帝的感觉Ø 客户对银行营业网点的期望l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l 便利化-...

课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局² ...

一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。Ø 新常态下机遇与挑战ü 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 柜面服务决定银行的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你...

课程大纲：一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服...

课程大纲：一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服...

绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求星级服务让顾客满意百分百？篇服务意识解读1影响服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－...

课程大纲：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、柜面营销与自我关系解析篇----------营销人人有责Ø 营销与银行的关系l 解读当今银行业的竞争l 未来的竞争是？l 银行的前途将决定你的前途Ø 营销与我们的关系l 营销是责任——员工要机会，企业要结果l...

绪言这是一个署名服务的时代n『署名服务』时代已经到来n行行都是服务业－环环都是服务链－人人都是服务者n两篇报道引发对服务的思考n『服务』的数字化理念部分服务现状诊断报告1服务业七大怪n说起来重要，做起来次要，忙起来不要n帮助竞争对手打工n矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己n支出了人力、物力、财力，但费力不讨好n重复犯低级错误n没确诊就开刀n超级模仿秀1影响客服...

课程大纲：一、柜面沟通重要性解读----------格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通影响因素分析l 沟通中重要两个70二、柜面知人知心沟通内涵--------布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？...

绪言缘起1为何关注『服务情绪』？n『情绪服务者』定义n营业前台――『情绪服务者』n从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响n关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』n『情绪体验』――顾客满意的关键1两副经典漫画素描『服务情绪』的误区n『情绪文盲』进行时n『工作职责』大于『工作本质』n表面文章――头痛医头，脚痛医脚n目中无人――『只看病，不看人』n...

课程大纲：一、职场机遇与挑战----------职业生涯规划Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 我们的职业化程度将决定你的前途Ø 我们与职业有多远？l 案例分享：三座桥的故事l 成功的秘诀－－热情和责任感l 责任胜于能力Ø 什么是职业化？l 职业化定义的启示l 职业化要素分析l 职业化定位的重要性Ø 职业化阻碍因素l 物质amp;精神l 付出...

营业厅服务能力提升篇1影响营业人员服务品质的七大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意1四同步提升服务亲和力...

课程大纲：一、压力之解读---------知彼解己Ø 压力分析l 什么是压力？l 压力的来源是哪些？l 压力是人的负面影响l 压力与健康l 有压力好不好？Ø 压力与效率l 失去热情、活力l 降低自尊、自信l 降低工作效率l 团队合作性差Ø 什么是情绪？n 情绪来源分析n 情绪ABC理论n 情绪的负面影响二、压力之管理---------化压力为动力Ø 压力管理...

沟通的重要性n真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界n沟通不畅导致的结果解读人性n逃避痛苦，追求快乐n情感接受，事实判断n人是有理由的动物n人都是更爱自己的n每一个人都是独一无二的个体n人是『神』和『魔』的混合体n人是无法改变，但是可以影响的n人既不能离他太近，也不能离他太远n消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签n辩论思维的擅长者部门之间沟...

课程大纲：一、职场机遇与挑战————态度决定一切Ø 职场机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？l 我们的职业化程度将决定你的前途Ø 中年员工职场负面效应l 压力过大、分散精力l 积劳成疾、影响业绩l 对工作失去热情、活力l 降低工作效率、影响企业发展Ø 我们与职业有多远？l 案例分享：三座桥的故事l 职场成功的秘诀－－热情和责任感l 工作与事业Ø 中年...