目 录服务赋能启动背景： - 3 -组合一：培训+辅导（2天+2天）客服中心30左右，不超过50人 - 3 -υ 推荐理由： - 4 -υ 课程纲要： - 4 -υ 实施流程 - 6 -组合二：培训+辅导+关键业务话术萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超过100人 - 7 -υ 推荐理由 - 7 -υ 课程纲要 - 7 -...

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务【课程背景】作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你...

解密服务升级的秘密【课程背景】 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就...

客户沟通技巧与投诉处理培训目的：提升客户服务意识和亲和力提高客户服务人员电话沟通礼仪提高客服人员沟通与交流能力，培养客服人员的亲和力；充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性，了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧，正确处理客户投诉，提升公司正面形象。课程大纲：一、服务意识与服务特性什么称之为服务意识服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎...

暖心服务-客服中心魅力声音塑造与心灵和谐调试【课程背景】“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面...

服务意识amp;情绪与压力疏导背景介绍根据2019人保监会公布的数据可知，我国保险市场原保费收入规模与寿险原保费收入规模呈上升趋势，且近年来，寿险业务比重由2018年的地点53.88逐渐回升至2017年1-11月的60.02。为了提高销售业绩，销售误导仍然存在，保险从业人员整体的职业素养还需加强。这些问题给保险公司的发展带来了诸多阻力。而这些问题的存在也给售...

冲突与差异化管理——沟通与抱怨的处理技巧课程背景这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不再是你的同事，可能是成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程...

创新服务与冲突危机管理【课程背景】：“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出...

创造柔性服务－高效沟通能力与客户抱怨投诉的化解【课程背景】： 保险对于所有客户来讲是一个特殊的产品，保险条款复杂，概念很多。它可能既包含客 户的健康，意外或者财产多方面的保障。一份保险少则几千，多则上万或几万。因此客 户显得非常谨慎，再加上民众对于保险工作的一些偏见认识，导致很多客户在购买前后 都会带着很多的问题甚至质疑而来。而客服人员除了需要具备专业的...

服务礼仪与话术设计标准【培训目标】： 客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是客户服务与客户管理的核心。实际工作中，客户带着各自的问题和不同的情绪而来，其中不乏有客户带着质问，愤怒，甚至是暴怒的口吻...

服务决胜未来—让深度服务留住客户的脚步课程背景：十年前，客服行业流传着这样一句话，说客户服务中心就是企业的成本中心，有的客服中心在这样的舆论导向下开始转型，为自身企业甚至其他企业开展外呼营销工作。现在，随着电话营销模式的逐渐衰落，我们又开始思考客户服务存在的价值，思考客服人员每一天的服务工作究竟在企业发展中承担着什么样的角色。行业在变化，客户需求也在变化。现...

客户服务中心整体素质能力提升 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就有赖...

投诉处理技巧提升---听的懂，会共情，说得清，有温度【课程背景】 客户服务是最重要的环节之一，是和客户交流的第一平台。是提高客户体验，建立品牌美誉度最重要的一环。也是提高是参与市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。客户投诉处理工作在监管和外部竞争环境的多重压力下，举步维艰。企业在投诉处理的过程中逐渐发现，客户...

银行客服投诉处理技巧提升课程前言：随着金融市场的不断变化，利率市场化、互联网金融、商业和民营银行的快速成长等都使得国有银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。维权意识也越来越严重了，再加上监管对服务和投诉管理力度的加强。各个网点对...

不妥协的谈判-投诉谈判课程背景随着利率市场化的深入，互联网金融，基金保险等资管业务的兴起，金融脱媒进程不断加快。围绕着各家银行的不良资产状况、资本充足率、盈利能力、资产流动性状况的压力一直存在。经营利差收窄，盈利空间进一步压缩。为了缓解压力。各家银行不断地进行业务创新。延长了中小微企业贷款延期还本付息政策。同时加速零售业务转型，大力发展短期个人贷款及信用卡业...

保全大局不谈崩，投诉谈判【课程背景】 2023年人民银行召开金融消费权益保护工作会议。会议以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，按照人民银行工作会议要求，总结2022年金融消费权益保护工作，分析当前形势，安排部署2023年重点工作。人民银行系统金融消费权益保护部门认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想...

金融消费者权益保护与客户投诉处理【课程背景】 2023年人民银行召开金融消费权益保护工作会议。会议以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，按照人民银行工作会议要求，总结2022年金融消费权益保护工作，分析当前形势，安排部署2023年重点工作。人民银行系统金融消费权益保护部门认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会...

用我的玉帛融化你的干戈—— 投诉处理技巧【课程背景】只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了...

舆情管理与新媒体传播课程背景：体的快速发展，互联网已成为中国公民表达诉求、抒发己见、监督权力、建言献策的重要途径，其极强的渗透力和不可控性，使网络舆论已达到任何机构无法忽视的地步。网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以...

指尖上的温柔在线文字服务能力的提升课程背景有人预言：“未来五年会是一个人机充分协作的时代”。标准化、重复性的问题被机器处理，预期未来三年90以上标准化问题都可能被机器人解决， 同时有专业的机器人训练师对机器人进行培训和管理，而高层次的复杂问题，比如复杂投诉、情感顾问，疑难杂症则需要高级的客服来处理。在展望服务行业的未来走向哪里，我们也需要回归到服务的本身来思...

卓越服务驱动力服务技能与沟通技巧7大能力再造课程背景这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答...

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升课程背景“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和...

暖心服务-客服中心魅力声音塑造与心灵和谐调试课程背景“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客...

情绪压力缓解---之快乐生活积极工作课程开发背景:压力情绪压力已经成为现代社会所使用的高频词，它是每个人都在面临的一种无法逃避的心理状态。而身处在大都市的我们，每天都会面临到来自方方面面的压力：工作、家庭、婚姻、恋爱、子女。有压力就会有情绪，情绪会直接影响我们的工作效率、人际关系以及身心的健康。根据国家心理健康研究所研究所得大约11的青少年主要在18岁患抑郁...

用我的玉帛融化你的干戈 —— 投诉处理技巧【课程背景】只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就将永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历...

投诉心理分析与投诉处理技巧提升【课程背景】： 进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地...

危机公关与舆情管理【课程背景】 如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形...

新时代网络舆情应对与危机管理课程背景：随着新媒体的快速发展，互联网已成为中国公民表达诉求、抒发己见、监督权力、建言献策的重要途径，其极强的渗透力和不可控性，使网络舆论已达到任何机构无法忽视的地步。网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业...

疑难投诉amp;情绪压力管理【课程背景】 在日趋严峻的行业监管和舆论媒体影响力不断放大的双重压力下，企业投诉管控的外部环境进一步恶化。利用监管施压，升级投诉、过度维权、代理投诉、钓鱼投诉等事件层出不穷。企业在投诉处理的过程中逐渐发现，谈判的筹码在不断向客户方转移，客户越来越强势，企业却陷入了无底线让步妥协的怪圈中。在主管部门的高强度管控、新消法对消费者权益...

以客为尊―优质客户服务进阶技能提升 【课程背景】客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服...

服务意识的塑造与服务销售转化率的提升【课程背景】随着信息技术的发展，互联网的不断普及，使得电子商务获得了巨大的发展，越来越多的用户接受并享受线上购物模式，而相比传统的购物形式，消费者的心理也日渐成熟，消费者除了只对价格质量关心之外，对售后客服也有了更高的要求，提高服务水平成为各大电商所需要的关注的重点。根据网易旗下网易七鱼、网易定位和知名研究机构央视市场调研...

服务意识与沟通技巧提升【课程背景】： 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现...

服务之道--基于客户满意度提升的沟通与投诉处理技巧提升【课程背景】：客户服务过种中，针对客户出现的各种疑难问题或投诉，都需要我们所有工作人员耐心的说明，细致的解释，从而慢慢消化客户的不满；如果客户有情绪和抱怨投诉以后，客服有化危为安的能力。消解客户的愤怒和质疑是我们的工作的重点。一次好的服务结果，应该是这样把握的，彼此交流之始，双方有一个正面的情绪开端，随着...

《客户投诉处理技巧提升》课程大纲 ----呼叫中心运营管理专家 陈知一【培训目标】：充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧正确处理客户投诉，提升公司正面形象【课程对象】：投诉管理人员投诉处理人员客服人...

《客户投诉管理》课程大纲 ----陈知一【课程对象】： 1. 客服部经理2、 客服部主管3、 公司中层管理【课程时间】：1－2天【课程大纲】：正确认识客户投诉 1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影...

一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生――客服压力的来源；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理3.1内部：自我调整，做情绪的主人Oslash;体察自己的情绪O...

1服务意识与服务理念的提升1.1什么称之为服务意识1.2服务意识你知多少？1.3服务意识测测看1.3.1服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”1.3.2客户服务中的：“道”“法”“术”1.4服务理念的建立1.4.1企业文化对服务理念的影响1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变1.4.3员工服务理念的建立2心态决定工作幸福指数2...

1呼叫中心概况及发展简史1.1呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心系统架构的演变过程2服务意识与与服务理念的提升2.1什么称之为服务意识2.2服务意识你知多少？2.3服务意识测测看2.3.1服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.3.2客户服务中的：“道”“法”“术”2.4服务理念...

一、关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2.投诉的实质3.投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1.社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响2.客户投诉的动机与原因分析3.正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义三、投诉处理流程1.客户投诉的响应1.1投诉问题分析2.客户投诉的处理2.1投诉事件或被投诉人的调查2.2投诉责任的认定2.3投诉处理方案...

一、正确认识客户投诉1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响1.2客户投诉的动机与原因分析1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义二、投诉处理流程2.1客户服务部的工作职责与使命2.2客户投诉的响应2.2.1投诉人背景分析2.2.2投诉问题分析2.2.3投诉级别的划分2.2.4投诉响应的速度2.3客户投诉的处理2.3.1投诉事件或被投诉人...

一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A.　自我管理从塑造积极心态开始；...

一、呼叫中心概况及发展简史1.1呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心在证券行业的应用1.4呼叫中心系统架构的演变过程二、服务意识与与服务理念的提升2.1什么称之为服务意识2.1.1服务意识你知多少？2.1.2服务意识测测看2.1.3服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.1.4客户...

一、找准你的性格色彩二、客户的四色a)客户的性格特点及态度b)四色客户的声音特点c)四色客户的应对三、语音发声的十二项指标1.语速要求2.清晰度要求3.语气要求4.音调要求5.节奏要求6.音量要求7.热情度要求8.带笑的声音9.自信10.专业11.简洁12.在语言中注入情感四、气息控制－气乃声之帅1.吸气方法2.呼气方法3.胸腹呼吸方法五、口腔训练－增加气息...

一、什么是客户服务1.什么是客户服务？2.客服人员的工作职责是什么？3.客服人员应具备的基本素质。4.优秀的客户服务给企业所带来的重要意义在哪里？二、语音发音技巧1、话务服务的语音要求；1.1声音魅力的效用1.2亲和力语音的指标分析1.3服务人员需要解决的语音问题正确的发声训练；2.1共鸣发声2.2气息控制2.3辨字口诀话务服务的心境要求；3.1热情积极心态...

一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A.　自我管理从塑造积极心态开始；...

课程大纲：一、培训师所需要的素质1. 对授课内容有深入的了解2. 能准备好的课件 3. 能让人听的下去 4. 能激发员工采取行动二、呼叫中心培训师的六力要求5. 总结力6. 实用力 7. 生动力8. 控场力9. 互动力10. 调节力 讨论：一线人员不能接受什么样的培训和辅导三、课程制作与课程讲授的7要7好（1）课件制作的7要11. 要总结和利用学员已有的知...

课程大纲：一、 你是不是情绪的奴隶？1. 为什么越克制心理越糟糕？ 2. 为什么受了客户的气会指向“内伤”3. 负能量牵引着你下坠落4. 自我博弈，与客户博弈，负能量产生的根源测评导入：情绪诊断量表二、 不要让情绪压力成为你的职业障碍1. 服务及营销行业的特点1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应3. 过度的情绪压力下...

课程大纲：一、 自我素描－班组长自我角色的定位经典影片赏析 ---- 教练对队员灵魂式影响1. 企业文化的传承者—企业牧师2. 企业精神的示范者—形象大使3. 方针目标的落实者—执行管理4. 员工精神的培育者—精神激励5. 员工技能的培训者—人才开发6. 中层人才的预备队—后备人才7. 班组长的胜任能力和基本素质要求－激情-出色班组长的关键要素－自信积极心态...

课程大纲：一、 不抱怨，为自己的幸福而工作1. 工作是幸福的特殊体验2. 用乐观的心态对待工作3. 发掘并享受工作中的乐趣4. 对拥有的工作感恩惜福二、悦纳工作中的不完美1. 工作如玫瑰，理性地接受它的刺2. 用温和的态度面对工作中的得失3. 艰难的任务是机会在考验你4. 要做一个勇于向任务挑战的人，需要记住下面１０句话三、将心比心：体会领导的不容易1. 领...

课程大纲：一、 我们的眼中的90与真实的90后1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代3. 新生代成长中四个重要环境4. 成长中他们收获了什么？5. 成长过程中他们又遭遇了什么？6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？二、 营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制1、 上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程...