《服务心态与沟通技巧提升》

1 服务意识与服务理念的提升

1.1 什么称之为服务意识?

1.2 服务意识你知多少？

1.3 服务意识测测看

    1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？” 

    1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”

1.4 服务理念的建立

    1.4.1 企业文化对服务理念的影响 

1.4.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变

1.4.3  员工服务理念的建立

2 心态决定工作幸福指数

2.1 学会调心，幸福是一种心态

2.2 敬业—-把良好的行为培养成习惯

2.3 感恩的心是幸福之门的钥匙

2.4 有一种智慧叫包容，有一种美丽叫信任

3  高效的沟通技巧

3.1 影响一通沟通效果的因素

3.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通  

客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治

3.3.1沟通的5个原则；         

3.3.2 倾听的重要性

3.3.3 倾听的技巧；             

3.3.4倾听的艺术

3.3.5 积极的语言表达方式；    

  3.3.6 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题

  3.3.7 有效掌握沟通的主动权

3.3.8 赞美的技巧

3.4 深入客户的情境

3.4.1  深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心

3.4.2  对方关心的是什么：现代客户的心理特点

3.4.3  进入对方心理舒适区：客户期望剖析

3.5高效引导技巧

3.5.1 客服人员的”七不问” 

3.5.2  SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；

揭开伤口——难点问题；

往伤口上撒盐——暗示问题；

给伤口抹药——示意问题

3.5.3经典高效引导技巧

4、修炼抗压体质

    4. 1自我激励能力的培训

²     爱的方程式:运用爱的艺术，创造和谐环境

²     悦纳自己、爱上的运动

²     建立支持系统

²     同理技术（完形心理学技术）