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目 录
服务赋能启动背景： - 3 -
组合一：培训+辅导（2天+2天）客服中心30左右，不超过50人 - 3 -
υ 推荐理由： - 4 -
υ 课程纲要： - 4 -
υ 实施流程 - 6 -
组合二：培训+辅导+关键业务话术萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超过100
人 - 7 -
υ 推荐理由 - 7 -
υ 课程纲要 - 7 -
υ 实施流程 - 10 -
组合三：服务之星赋能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超过200人 - 11 -
υ 推荐理由： - 11 -
υ 主要课程纲要 - 12 -
主题一：优质服务能力的提升 - 12 -
主题二：基层管理辅导技能提升 - 13 -
υ 活动实施流程 - 15 -
υ 具体实施细节： - 15 -
υ 讲师介绍 - 18 -
服务赋能启动背景：
这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人
工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服工作是否被
替代也是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你失业的不在是你的同事
，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回
答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单
问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们
未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正
价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以客户感受为主，接待顾客需
要体现个人职业素养，专业度，沟通能力，热情积极的工作态度，沟通谈吐中要有修养
，这些都是客服人员必须具备的基本要素，
但要让自己成为了一个更高级的服务提供者，
以上只是一个基础，服务是一种综合能力的体现。除了外在沟通能力的提升以外，内在
个人情绪，客户洞察，以及丰富的知识的积累都非常的重要。据不完全统计客户联络中
心的从业人数已经接近600万人。而相对于行业发展扩张的速度，这样的从业人数还远不
够。而近些年了，我国的人口红利逐渐不见了，随之而来的就是招聘难，用人荒的问题
。而招聘进来的员工，在培训还没有入岗之前又都流失了。这就给企业的运营带来极大
的压力。一边是急速扩展的业务模式，一边是极大的人员缺口。落在培训部门压力就与
日俱增。才博客服学苑愿意与你一起共同为员工进行服务赋能。针对每家企业的规模和
运营现状的不同。可以自行选择。
组合一：培训+辅导（2天+2天）客服中心30左右，不超过50人
推荐理由：
单纯的一场培训，学员接受新的理念和方法，但会出现一个问题知识的程度参
差不齐，工作中的转化情况也不尽一致，返场辅导可以增加学员学习成果的巩
固和夯实。
课程纲要：
一、全员服务意识和心态的建立
1. 服务利润价值链带来的启示
2. 满意的内部客户创造满意的外部客户
3. 人人都是服务员，环环都是服务链
4. 快乐员工带给企业的十大益处
5. 让“利他”成为一种文化
➢ 服务是一种态度
➢ 服务是一种能力
➢ 服务是一种习惯
➢ 服务是一种文化
➢ 服务是赢向未来的核心竞争力
二、打造积极正面的沟通氛围
1. 导致沟通失败的原因有哪些？
➢ 语气傲慢懈怠
➢ 过渡提问或者咄咄逼人
➢ 对于客户怀疑和异议没有很好的回应
2. 由负向沟通走向正面交流
➢ 关注
➢ 体察映照
➢ 理解
➢ 回馈
3. 服务沟通讲究以情动人，以理服人
4. 沟通避免：武断、讲道理、质疑、责怪、冷暴力
5. 积极的语言表达方式都有哪些？
➢ 多肯定
➢ 多总结
➢ 认真倾听，多引导
➢ 说话不能太满
➢ 保护好同一战线
三、疑难服务沟通中的望闻问切
1. 望
➢ 细节观察
➢ 声音辨认
2. 闻
➢ 了解客户的情绪
➢ 体察客户的态度
3. 问
➢ 通过提问挖掘客户更多的信息
➢ 将话题做适当的引导来获取信息，比对答案之间的可靠性和真实性
➢ 关注问题之间的关联度和逻辑性
4. 切
➢ 对客户的质疑进行原因解释
➢ 对于客户的不配合进行合理的意见输出
➢ 对客户结果的追问进行过程说明
➢ 对结果不过度承诺，对业务问题不过度回避
四、提高沟通过程中的情商指数
1. 与客户沟通中顾及他的心情和环境
2. 但与客户沟通中照顾到对方的身份和地位
3. 当你想要向客户解释时，需要注意你的修辞方式，区分教育和教训之间的差别
4. 即使拒绝客户的请求，也要委婉，用YES的方式表达NO的含义
5. 恭维赞美人需要注意细节和特质
实施流程
|实施形式 |实施内容 |实施天数 |实施途径 |
|课前调研 |电话会议、纸质调研、录音提取 |2小时 |远程 |
| |老师与企业方充分沟通，了解服务痛| | |
| |点和难点 | | |
| |根据企业的期待目标进行充分沟通 | | |
| |根据企业目前状态，优化课程纲要 | | |
| 理论授课 |服务理论知识讲解：服务意识，沟通|2天 |线下or线上 |
|（以讲授为主）|礼仪，沟通交流 | | |
| |案例解析 | | |
| |录音解析 | | |
| |角色扮演 | | |
| 服务辅导 |结合企业的业务模式和服务场景进行|1.5天（培|线下or线上 |
|(以圆桌或现场 |服务案例辅导。 |训后2周以| |
|实地面对面辅导|疑难案例的解析 |内） | |
|为主 |优秀服务案例的复制 | | |
|复盘 |结合辅导的结果进行理论+实操的复 |0.5天（培|线下or线上 |
| |盘总结 |训后2周以| |
| | |内） | |
组合二：培训+辅导+关键业务话术萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超过100
人
推荐理由
单纯的一场培训，学员接受新的理念和方法，但会出现一个问题知识的程度参
差不齐，工作中的转化情况也不尽一致，返场辅导可以增加学员学习成果的巩
固和夯实，同时萃取话术可以让客服人员有服务路径和话术依赖，有益于提高
员工的服务效能和客户满意度。
课程纲要
一、以柔克刚，委婉沟通，提高沟通融洽度
➢ 了解客户真实的意图
➢ 确认问题，坦陈自己的感受
➢ 坚持正面的表达：积极、中肯、不武断。
➢ 运用对方的语言拉近彼此的距离
➢ 提出客户的利益，稳妥提出合理要求
➢ 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问
二、 明察秋毫--发现有潜在投诉风险
➢ 语气中带有质疑，情绪比较激动
➢ 讲话条理性强，逻辑清晰，质问口气明显
➢ 对客服带有明显的不信任，客服的说明与解释听不进去
➢ 对公司的规定或公司的业务带有偏见
三、打造积极正面的沟通氛围
➢ 导致沟通失败的原因有哪些？
➢ 由负向沟通走向正面交流
➢ 建立有效沟通的的关键
➢ 服务沟通讲究以情动人，以理服人
➢ 沟通避免：武断、讲道理、指责、冷暴力
➢ 积极的语言表达方式都有哪些？
➢ 说话不能太满
➢ 保护好同一战线
四、有效的提问，合理引导增加沟通的效率
1. 问
提问分类
➢ 征询性提问
➢ 协商性提问
➢ 求教性提问
➢ 启发性提问
2. 提问目的
➢ 抓住通话的主动权
➢ 创造双方有理的感觉
➢ 转移客户的注意力
3. 如何有效的说
➢ 如何摸透客户的心
➢ 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
➢ 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
➢ 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
➢ 合理管理并引导客户的期望
5. 友好互动的3种方式，合情合理的5种解释
➢ 服务友好互动的三大润滑剂――积极关注式、同频道式、针对性的赞美
➢ 辩解和解释的差别在于：语气，用词，方式
➢ 从自身需要的角度来说，解释从来不起作用
➢ 诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责
➢ 温柔以待的解释方式：
➢ 从通行行业规定上解释
➢ 从宏观价值层面上解释
➢ 从企业品牌价值角度解释
➢ 从客户的角度分析优劣势
➢ 从客户的情感角度解释引发共情
6. 给予解决和回复的6种回应
➢ 原因解释
➢ 过程解释
➢ 服务弥补解释
➢ 解决方法提供
➢ 替代方案提供
➢ 弥补方案提供
实施流程
|实施形式 |实施内容 |实施天数 |实施途径 |
|课前调研 |电话会议、纸质调研、录音提| |远程 |
| |取 |2小时 | |
| |老师与企业方充分沟通，了解| | |
| |服务痛点和难点 | | |
| |根据企业的期待目标进行充分| | |
| |沟通 | | |
| |根据企业目前状态，优化课程| | |
| |纲要 | | |
| |提取需要优化的共性服务案例| | |
| 理论授课 |服务理论知识讲解：服务意识|2天 |线下or线上 |
|（以讲授为主）|，沟通礼仪，沟通交流 | | |
| |案例解析 | | |
| |录音解析 | | |
| |角色扮演 | | |
| 服务辅导 |结合企业的业务模式和服务场|2天（培训后2周以|线下or线上 |
|(以圆桌或现场 |景进行服务案例辅导。 |内） | |
|实地面对面辅导|疑难案例的解析 | | |
|为主 |优秀服务案例的复制 | | |
|微信远程互助群：建立“优秀服务标杆养成”微信群，管理者收集日常服务中的 |
|共性服务问题，收集录音和案例，每周在固定的时间内进行互动讨论，互相献 |
|计献策，优化服务路径，推荐优秀服务话术。备注说明：理论培训超过3天（含|
|3天），老师赠送1次1.5小时远程辅导 |
| 话术萃取 |老师根据课前调研提取的共性|1天 |线下or线上 |
| |服务案例和辅导过程中暴露出| | |
| |来的服务痛点，进行服务路径| | |
| |的推导和服务话术的萃取 | | |
|交付物：不低于5个服务案例的服务路径推导 |
|不低于5个服务案例的服务话术的推荐 |
组合三：服务之星赋能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超过200人
推荐理由：
1.
单纯的一场培训，学员接受新的理念和方法，但会出现一个问题知识的程度参差
不齐，工作中的转化情况也不尽一致，评选鉴于形式的特殊性，荣誉观会激发
学员的学习的自发力；
2.
由于对培训的认识不足，参训人员难免出现被动听课，而这一形式自上的重视和
宣导会让大家对学习目标和内容明确和清晰，让大家有学习的目标感；
3.
企业高层最担心培训结束效果却不能落地，项目跨度10周过程中，老师现场加远
程辅导，塑造卓越服务意识与服务技能的切实转化；
4.
培训结束最怕无法坚持检查与改进，让卓越服务成为氛围，评选至下的参与及活
动氛围帮助大家21天养成服务好习惯；
5.
全面帮助灌输惊喜服务理念，开启主动服务模式，提升客户体验，标杆打造，日
常改进更有方向；
6.
不再仅仅是一线人员的学习，班组长全面参与活动，管理与分析能力得到提升，
小组真正帮扶，节省拓展费用，提升团队凝聚力和归属感；
7.
帮助企业做好口碑宣传，评选结束，帮助宣传服务口碑，同时提升个人荣誉感和
服务动力；
8. 跨部门参与，让部门价值和日常服务得到更多人的理解，提升部门价值。
主要课程纲要
主题一：优质服务能力的提升
1、创新优质服务
讨论：案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
➢ 客户为什么需要服务?
➢ 如何快速判断客户服务需求?
➢ 如何实施针对性的优质客户服务?
➢ 客户服务的基本原则与要求
➢ 客户满意VS 客户忠诚
➢ 优质客户服务的四个基本阶段
➢ 优质客户服务训练
2、高效的电话沟通技巧
➢ 影响一通电话沟通效果的因素
➢ 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
➢
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
➢ 深入客户的情境
• 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
• 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
• 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
➢ 高效引导技巧--SPIN 提问模式
• 寻找客户的伤口——背景问题
• 揭开伤口——难点问题
• 往伤口上撒盐——暗示问题
• 给伤口抹药——示意问题
➢ 经典高效引导技巧：三明治法则
• 第 1 层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
• 第 2 层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
• 第 3 层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
3、客户投诉抱怨的应对处理
➢ 站在客户的角度，降解客户的情绪
➢ 耐心倾听客户的抱怨，了解客户的处境
➢ 巧妙提问，搜集信息，掌握必要素材
➢ 正面解释，妥善说明，提出必要的解决方案
➢ 检讨：服务检讨、流程检讨、避免重蹈覆辙
➢ 跟踪服务：弥补过失，恢复信任
高效投诉沟通四要诀
• 信息传递多向性
• 信息传递标准化
• 信息传递多样性
• 信息传递短平快
主题二：基层管理辅导技能提升
1、质检与培训双驱动能力提升
➢ 组织能力大于个人能力
➢ 辅导的是能力而不是只是业务知识与服务规范
➢ 基础能力的检查最为关键
1. 录音质检三大检查的重点
➢ 问题解决没有
➢ 客户感知如何
➢ 公司的限制条款和利益有没有受损
2. 录音分析的方法
➢ 录音分享会要找出录音中的业务问题，和技巧性的缺失
➢ 可以点出服务态度问题，但不要过度强化态度问题
➢ 同类型的优秀与差评录音交叉播放，对比说明
➢ 录音分享会主要在于寻路径,拟话术
2. 员工心态管理
➢ 洞察：员工内在的心理活动，帮助对方更清晰的了解自己
➢ 定位：协助对方清晰自己的定位
➢ 延展：开展对方的信念范围
➢ 调整：转移关注，向积极方面调整
3. 员工面谈的技巧
➢ 沟通之前一定要了解这项业务背后所涉及到的业务规则，痛点有哪些
➢ 给予员工说明自己想法和反对意见的机会，尊重员工说话的权利
➢
沟通最好做到先扬后抑的原则，先找到员工可以肯定的部分，再提出自己的改进
意见
➢ 辅导沟通多提出具体改进意见：详解释，找方法，提建议
➢ 沟通过程中不能持续否定客服人员的工作态度问题，沟通不能持续否定员工
4. 打造暖心服务的沟通能力共识
➢ 创新优质服务
• 优质服务应该包含哪些内容
• 优质客户服务的四个基本阶段
➢ 高效的电话沟通技巧：
沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
➢ 经典高效引导技巧：三明治法则
• 第 1 层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
• 第 2 层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
• 第 3 层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
➢ 客户投诉抱怨的应对处理
• 站在客户的角度，降解客户的情绪
• 耐心倾听客户的抱怨，了解客户的处境
• 巧妙提问，搜集信息，掌握必要素材
• 正面解释，妥善说明，提出必要的解决方案
• 检讨：服务检讨、流程检讨、避免重蹈覆辙
• 跟踪服务：弥补过失，恢复信任
活动实施流程
本项目实施过程将跨度10周，共10天，会有理论培训、返场辅导、远程辅导、赛
前集训、评选5个阶段组成，具体内容：
示意图：
[pic]
具体实施细节：
[pic]
|序号|天数 |内容 |受众 |执行人 |
|1 |培训当天|开营仪式 |全员 |陈知一 |
| | | |相关管理者| |
| | | |直属领导 | |
| | |讲解活动细则 | | |
| | |达成学习共识 | | |
| | |解读竞赛规则 | | |
|2 |管理赋能|管理质检培训赋能 | | |
| |1天\次 | |管理人员，|陈知一 |
| |轮训2次 | |班组长 | |
| |共计2天 | |质检，内训| |
| |集中授课| |师 | |
| | |培训内容：员工管理能力的提升，员工辅| | |
| | |导，员工关怀，绩效面谈，质检录音分析| | |
| | |，业务知识，服务技能培训。 | | |
| | |打造标杆服务能力提升的沟通能力共识 | | |
| | |目标认定：班组长一对一认领帮扶成长对| | |
| | |象。 | | |
|3 |服务赋能|服务赋能：服务7大能力的塑造 |全体员工 | |
| |1天\次 | | | |
| |轮训2次 | | |陈知一 |
| |共计2天 | | | |
| |集中授课| | | |
| | |培训内容：服务信仰的建立，服务形象的| | |
| | |塑造，服务亲和力，服务温度的塑造，异| | |
| | |议投诉处理，情绪自我管理与激励 | | |
| | |服务7力塑造：信息提取能力、领悟力、 | | |
| | |提问力 | | |
|4 |远程作业|建立“服务帮扶成长“微信群，每1周班长把自|班组长 |轮值主持 |
| |提交 |己辅导员工的心得和员工的变化进行汇报， |质检 |项目经理 |
| | |特别关注辅导中出现的问题组员，互帮互助 |培训师 | |
| | |进行点子建议。 |服务教练| |
|5 |远程帮扶|建立“优质服务养成”的大群，管理者，班组 |全体员工|轮值主持 |
| |群 |长，员工同时加入，员工把日常的问题向其 | |项目经理 |
| | |对应的辅导员进行汇报，以周为单位，轮值 | | |
| | |主持召集大家一起互动讨论，答疑解惑。大 | | |
| | |群作为一个远程支撑作用的存在。同时筛选 | | |
| | |优秀员工录音进行公开表扬。 | | |
|6 |0.5天/次|落地辅导：实际带领班组长去做员工的服务 | |陈知一 |
| |一天6次 |帮扶：具体录音的分析方法，录音背后客户 |管理人员| |
| |现场辅导|心理的分析，客服服务心理动态分析，录音 |，班组长| |
| | |背后语言模式分析，关注服务中客户情绪的 |质检，内| |
| | |转折点去提取服务中的有效关键元素。 |训师 | |
| | |员工面谈如何做，如何与员工达成服务提升 |一线员工| |
| | |计划的一致性，如何激发员工成长的动力。 |二线员工| |
| | |员工服务心态的辅导，培养员工由被动服务 |投诉处理| |
| | |到主动服务积极思维的转变。 |人员 | |
| | |结合企业的业务模式和服务场景进行服务案 | | |
| | |例辅导。 | | |
| | |疑难案例的解析 | | |
| | |优秀服务案例的服务路径和服务话术的萃取 | | |
| | |与复制 | | |
|7 |初赛提交录音，评选，公布入围复赛名单，复赛评选规则，复赛流程，评委 |
| |名单，荣誉收获 |
|8 |赛前集训|基于比赛案例的解决思路的讲解和分析 | |陈知一 |
| |1天 |赛前辅导：基于共性案例情景模拟PK的关键 |全体员工|项目经理 |
| | |话术和沟通技巧的辅导 | | |
| | |初赛内容：服务案例扣题解答 | | |
| | |风采展示演讲技巧的辅导 | | |
| | |演讲稿件的辅导 | | |
| | |竞赛流程的彩排 | | |
|9 |复赛决赛|上午情景模拟PK，下午决赛演讲PK |全体员工|企业领导 |
| |评选 |评委点评 | |陈知一 |
| | |颁奖+荣誉授予 | |项目经理 |
| | |领导闭幕讲话 | |策划人员 |
各个环节环环相扣，既营造氛围提升参与人员学习的积极性，又通过活动的进阶跟踪
将知识和技能最大化转化为服务行动，还能培养学习能力，提升企业归属感与荣誉感。
讲师介绍
陈知一老师
← 才博（中国）学习管理机构资深讲师
← PTA国际职业训练协会认证培训师
← 客户服务评论、客户观察电子杂志主编
← 呼叫中心服务胜任力领域研究领军人物
← 呼叫中心实战派EAP心灵导师
← 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问
陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历外资企业美国CTC通信管理有限公司客户运营部负责人、后任职于金融业、信息技术
业等多家客服中心并担任客户服务部总监、培训总监等职务。目前是民生银行、中国移
动、中国人寿、中国人保等多家企业高级顾问，是行业实战派咨询顾问、顾问式培训专
家。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管
理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员服务技能创
新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有
自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、证券、保险、IT等
行业，受到行业的一致好评。众多咨询项目中，实际解决了多家客户服务运营管理过程
中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。
➢
培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行
为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，
引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。
➢
卓越的表达，授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣
，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学
员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
-----------------------
服务赋能行动学习组合方案
