危机公关与舆情管理

危机公关与舆情管理

【课程背景】
如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越
来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成
为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间
内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企
业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网
上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损
害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热
点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小
问题或负面报道扩展为大新闻，及时消除负面报道，建立企业正面口碑。

【培训对象】
企业管理者、中层管理干部、舆情管理、危机管理人员、客户服务部

【培训目的】
1. 提高相关人员的危机管理意识。
2. 通过实际案例分享，了解危机的形成起因与应对策略。
3. 了解网络舆情的特点，及引导技巧。
4. 掌握媒体应对、舆情引导的技巧。
【授课方式】
课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在
充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
【课程大纲】
1. 危机的概述
1. 危机的含义：潜在风险+关键时刻
2. 危机的四大特性
－意外性
－聚集性
－破坏性
－紧迫性
3. 　事故前面有征兆，征兆背后有苗头：莫菲定律，蝴蝶效应
二、舆情分类与特点
1. 两个舆论场相互影响
－网民舆论
－媒体舆论
2. 网络舆论的四个特点
－主体多元化
－真假难辨
－突发突变，互动性强
三、危机预警机制的建立
1. 危机不可避免，并不会消亡
2. 建立日常危机处理机制：
－提高企业自身免疫力
－建立企业信用管理机制
－尽量降低销售误导，加强售后服务
－体制内部经常性的自我问责
－日常培训加入危机管理模拟
3. 建立日常危机预警机制：
－确保组织内信息畅通无阻
－确保组织内各部门，各人员责权利明确定
－有健全效能的内控机制
－确保组织内危机反应机构有足够的授权

  四、危机应对的流程与方法
1. 危机处理的５种错误的心理
2. 危机处理的２个核心：
  －于事实层面
  －于价值层面
3. 危机处理的５个步骤
4. 危机事件的４个阶段
  －潜伏期
  －爆发期
  －持续期
  －终止期
5. 危机策略计划的４大原则
  －大事化小
  －引导舆论
  －控制局面
  －品牌重塑
6. 具体实施细则中的５个原则，２种机制，４大注意
五、媒体应对与网络舆情引导的策略及技巧
1. 媒体应对的６项通用准则
2. 媒体应对避免的１３项陷阱
3. 内容发布需谨慎：
－信息的传播从人性出发
－不要让真相输在咄咄逼人的气势上
――则有效的信息必须经过：逻辑，伦理，情感三个要素的检验
4. 与媒体沟通的秘钥：
  －体现关注３０%：我们密切关注……
  －突出行为６０%：我们正在努力……
  －描述远景１０%：我们将…..
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