《客服情绪与压力管理》

一、对情绪的认知

1. 情绪的概念；

2. 人的四大基本情绪？

3. 四大基本情绪的作用

4. 人的十二大情绪的需求

5. 影响客服情绪的主要情形

二、对压力的认知

1. 压力的定义；

2. 压力的来源－压力的生理唤醒机制；

3. 认识压力－各种压力源的产生――客服压力的来源；

4. 导致压力的人格因素；

三、 对情绪和压力的控制和管理

3.1  内部：自我调整，做情绪的主人

Ø   体察自己的情绪

Ø   管理自己的情绪

Ø   提高EQ，做自己情绪的主人

3.2     外部：事件控制

Ø    懂得拒绝的艺术

Ø    不得不做的事情

Ø    掌握解决问题的方法

3.3  对挫折五种建设性的态度；

3.4  情绪管理的步骤：

A. 　自我管理从塑造积极心态开始；

B. 　自律是自我管理成功的关键；

C. 　为自己设定分阶段的奋斗目标；

D. 　不怕困难，保持自信心；

E. 　保持好习惯，管理好自己的时间；

F. 　学会反躬自省；

G. 　勇于承担责任，并改变自己.

3.5  找到压力源，转化压力为行动的步骤；

四、管理压力的弹性策略

4.1　坚强型人格特质；

4.2　正确态度对待竞争；

自我激励能力的培训

Ø     爱的方程式:运用爱的艺术，创造和谐环境

Ø     悦纳自己、爱上的运动

Ø     建立支持系统

Ø     同理技术（完形心理学技术）

4.3　压力倾诉出来；

4.4　合理搭配饮食与适量运动.

五、森田疗法

5.1 不问过去，注重现在；

5.2 生活中指导，生活中改变

5.3 陶冶性格，扬长避短

5.4 “顺其自然”法

5.5  疗法形式

5.6 自我实践

 六、客服嗓音护理

      6.1 生活中如何保护自己的嗓音；

      6.2 如何安排自己的饮食；

      6.3 工作前后禁止的食物。