课程大纲：一、 从听见到倾听不至一字之遥1. 倾听的五个层次2. 倾听中的四大关键要素3. 倾听中的三大忌讳4. 沟通中同理心的公式该如何应用二、 沟通中的望、闻、问、切1. 了解客户真实的意图2. 提纲挈领，总结客户描述的内容3. 使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断4. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问三、 抱怨与投诉黄金...

课程大纲：一、 我们的眼中的90与真实的90后1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代3. 新生代成长中四个重要环境4. 成长中他们收获了什么？5. 成长过程中他们又遭遇了什么？6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？二、 营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制1、 上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程...

课程大纲：一、 自我声音的认知1. 客服人员的声音的基本要求-清晰纯净，自然流畅-宽松通畅，圆润明朗-色调丰富，运用自如2. 语言表达的亲和力3. 服务态度的亲和力4. 声音的亲和力二、 以声辨人-四色客户的辨认1. 四色客户的特征与语言特点2. 四色客户的声音特点3. 四色客户的应对4. 魅力男声与魅力女声标签5. 优秀服务人员的发音特点三、 呼吸控制与训...

课程大纲：一、 高效沟通是组织的发动机1、 认识自我的沟通习惯2、 沟通在职业工作者成长中的比重3、 是什么实现企业的“人本”导向4、 企业发展的核心竞争力由什么来决定？执行力决定企业成败重要性个人测试：我的沟通习惯思考：理性的沟通行为应该是怎样的二、 跨部门沟通中的障碍1、来自企业内部门墙的存在：流程与制度、体制与分工、企业文化、价值取向；2、企业内横向沟...

课程大纲：一、 危机的概述1. 危机的含义：潜在风险 关键时刻2. 危机的四大特性－意外性－聚集性－破坏性－紧迫性3. 　事故前面有征兆，征兆背后有苗头：莫菲定律，蝴蝶效应二、舆情分类与特点1. 两个舆论场相互影响－网民舆论－媒体舆论2. 网络舆论的四个特点－主体多元化－真假难辨－突发突变，互动性强三、危机预警机制的建立1. 危机不可避免，并不会消亡2. 建...

课程大纲：一、 我知你心－客户投诉心理分析1. 什么是投诉－辨认投诉与一般抱怨的区别2. 客户投诉的实质3. 客户投诉产生的三大原因4. 客户.投诉的显在诉求：规避损失、快速解决、物质补偿5. 客户投诉的潜在诉求：理解、尊重、重视二、 以柔克刚－委婉沟通避免低层次的投诉1. 了解客户真实的意图2. 确认问题，坦陈自己的感受3. 坚持正面的表达：积极、中肯、不...

课程大纲：一、 自我声音的认知客服人员主要是用声音进行工作的，有声语言是服务传递的基础，服务的声音和语言应讲究艺术性，讲究美感,更需要讲究亲和力1. 客服人员的声音的基本要求-清晰纯净，自然流畅-宽松通畅，圆润明朗-色调丰富，运用自如2. 语言表达的亲和力3. 服务态度的亲和力4. 声音的亲和力二、 以声辨人-四色客户的辨认了解客户的声音特点，区别对待,了解...